yannikm
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Vorneweg ein paar Infos:
Die folgenden Schilderungen beziehen sich auf den Kundenservice und sollen nur ein allgemeines Bild vermitteln sowie meine Geschichte erzählen, damit sie nicht wieder vorkommt.
Unten folgt eine Schritt-für-Schritt Anleitung mit allen notwendigen Tipps, die nur teilweise im Text vorkommen. Für den Großteil von euch reicht die Abarbeitung der Schritt-für-Schritt Anleitung. Der Text sollte mit einer gesunden Portion Ironie und Humor genossen werden.
Routerwechsel in a nutshell:
Da der Router von Unitymedia vor allem am Wochenende oft Aussetzer hatte und ich ihn in den schlimmsten Zeiten im 5 Minuten Rhythmus neustarten musste habe ich mich dazu entschlossen einen eigenen Router zu betreiben. Ich vermute das die Ausfälle darauf zurück zu führen sind, dass ich ihn vom Stromnetz genommen habe, wenn ich Heim gefahren bin und wohl einmal ein Update lief. Der Techniker von Unitymedia konnte allerdings keine Fehler feststellen (weder am Anschluss noch am Router) und so bekam ich auch keinen Neuen. Beweisen konnte ich die Ausfälle nicht da die gute ConnectBox keine Logs ausspuckt. Der Kundenservice hat zwar Fehler gesehen, aber der Techniker ja nicht, Pech. Zum Glück besteht seit dem 1. August 2016 Routerfreiheit und laut den Anleitungen im Netz soll das Ganze auch relativ flott von statten gehen. Zur Wahl stand eigentlich nur AVM und da das Angebot aus exakt 3 Routern besteht, die sich hauptsächlich in Preis und Hardware unterscheiden, aber nicht im Funktionsumfang, fiel meine Wahl auf das kleinste Modell. #Student
Also den Router so bestellt, dass er am Mittwoch ankommt, da ich am Donnerstag heimfahren wollte. Optimistisch wie ich bin, dachte ich mir, dass ich am Mittwoch noch eben die Daten durchgebe und dann am Donnerstag die Fritzbox anschließe. Übers Wochenende hat Unitymedia wohl genug Zeit um alles ans Laufen zu bekommen. Im besten Fall habe ich dann nur Donnerstag morgens kein Internet, falls die ConnectBox dann schon offline ist. Soweit der Plan.
Am 11. Oktober 2017 habe ich die AVM Fritzbox 6430 Cable aus der Packstation abgeholt und bei Unitymedia angerufen. Um 17 Uhr habe ich mich gemeldet, um 18 Uhr habe ich aufgelegt mit der Hoffnung, dass in etwa 4 Stunden die ConnectBox vom Netz geht und die Fritzbox online (Ja, die Wartezeit bei Unitymedia beträgt nach Feierabend mindestens 30 Minuten.). Die Zeit, die es angeblich dauert ist meistens etwas übertrieben, und so war ich schon nach einer Stunde am Zweifeln ob es was wird. Ich glaube das damals meine ConnectBox nach 15 Minuten online gegangen ist, obwohl man mir gesagt hat, dass es bis zu 24h dauern kann. Aber was soll ich machen? Ich habe brav die 4h gewartet und in der Zeit ist weder die ConnectBox offline, noch die Fritzbox online gegangen.
Am nächsten Tag habe ich dann in meiner Mittagspause den Kundenservice angerufen und erstmal gefragt, ob die CM-MAC und Seriennummer korrekt übermittelt wurden, was nicht der Fall war. Schnell kam Hoffnung auf, die sich aber genauso schnell wieder legte. Angeblich sollte nun alles sofort funktionieren, was es aber auch nach ein paar Stunden nicht tat. Zwischendurch habe ich schon überlegt, ob der Router von mir wohl in Ordnung ist. Bei AVM bat man mich die Fehlermeldungen der Fritzbox mal durchzugeben und versicherte mir, dass es nicht an der Fritzbox liegt. Aber dazu in der Anleitung mehr. Das Ganze bei AVM hat im Übrigen mit Wartezeit keine 5 Minuten gedauert.
Also gegen Abend nochmal bei Unitymedia angerufen. Nach einem kurzen Gespräch wurde ich in den technischen Service weitergeleitet wo man mir sagte, dass die Daten zwar in meinem Kundenkonto hinterlegt seien, aber sie niemand im System eingetragen hat. Das würde auch die Fehlermeldungen in der Fritzbox erklären. Nach einem zweiten Abgleich, wobei diesmal der Mitarbeiter die CM-MAC und die Seriennummer vorließ, versprach er mir, dass in ein bis zwei Stunden die Daten im System sind und ich mich einwählen kann.
Da ich nach Hause gefahren bin konnte ich abends nichts mehr testen. Als ich am Sonntag zurück gekommen bin hatte ich gehofft das alles läuft, war aber auch nicht wirklich überrascht das dem nicht so war. Da es schon spät war und mir eine Wartezeit von, wer glaubt es?, mehr als 30 Minuten in Aussicht gestellt wurden beschloss ich das Ganze auf Montagmorgen zu verschieben.
Montag, 16.10.17: Um 10 Uhr war es erstaunlich leer in der Warteschleife und ich kam (sofort!) durch. Diesmal habe ich mich gleich im technischen Service gemeldet. Da auf die schnelle keiner einen Fehler gefunden hat wurde ein Störungsauftrag erstellt. Gegen 15 Uhr dann zwei Nachrichten: einmal eine lokale Störung in meinem Bereich und das Ganze dauert doch etwas länger. Wer hätte das gedacht? Am nächsten Tag habe ich dann auch wieder morgens, schlau wie ich bin, angerufen und mich mal nach dem Stand der Dinge erkundigt. Sollte das Ganze heute Abend nicht funktionieren solle ich mich mal bei der Vertragsabteilung melden, was dann am nächsten Tag der Fall war. Den Tipp mit der Vertragsabteilung gab man mir nur, weil ich wieder den alten Router einsetzen wollte und die Hoffnung aufgegeben hatte. Leider musste ich um 8 Uhr zur Uni, sodass ich am Nachmittag wieder eine halbe Stunde in der Warteschlange verbracht habe. Die beiden Anrufe am Morgen haben übrigens zusammen keine 20 Minuten gedauert.
Kennt ihr das Gefühl, wenn man von einer Nachricht so verblüfft ist, dass man komplett sprachlos ist und nicht weiß, ob man weinen oder lachen soll? Mein Körper sich komplett mit Adrenalin gefüllt hat und meine Pumpe lief auf 180. Ich hätte wahrscheinlich Bäume ausreißen oder durch Wände springen könnte. Der nette Herr konnte natürlich nichts dafür, weshalb ich versucht habe ruhig zu bleiben, während er den Auftrag angestoßen hat und die Provisierung gestartet hat. In der Zeit habe ich mich etwas beruhigt, die Fritzbox zurückgesetzt und zugesehen wie die Mails der Woche sich in meinem Postfach vermehrt haben. Wir haben uns dann noch ein paar Minuten ganz nett unterhalten und ich habe ihm in groben Schritten geschildert was ich alles getan habe. Am Ende hat er sich noch bedankt, dass ich ihn nicht wie viele andere durchs Telefon gezogen habe und mir einen kleinen Betrag gutgeschrieben. Freundlich sein lohnt sich! :zwinker:
Noch eine kleine Anmerkung:
Mittlerweile kenne ich den automatischen Ansagetext auswendig, ebenso meine Kundennummer und meinen Namen, Geburtstag und meine Adresse, die zum Schutz meiner Daten am Anfang abgefragt wird. Insgesamt habe ich fast 4h am Telefon verbracht und 10-mal Unitymedia und einmal AVM angerufen. Das Internet fiel 3,5 Tage aus, das Wochenende abgezogen. Im Text habe ich mich auf die meiner Meinung nach relevanten Details beschränkt. Es soll ein Eindruck vom Kundenservice geschaffen werden und ich möchte euch allen meine Erfahrungen und Mühe ersparen! Die Warteschleifenmusik ist übrigens schlimmer als Helene Fischer!
Aber nun zur versprochenen Anleitung:
(Die Zitate beziehen sich auf die Aussage, die ihr dem automatischen Band sagt, das am Anfang kommt)
1. Schritt: "Ich habe eine Frage zu meinem Vertrag", Abteilung Vertragsfragen
Wenn ihr die Seriennummer und die CM-MAC Adresse durchgegeben habt lasst sie euch direkt von dem Mitarbeiter noch einmal vorlesen, damit keine Dreher drin ist. MAC Adressen sind hexadezimal und enthalten nur Zahlen und Buchstaben von A-F. Also nicht die Null mit dem Vokal O vertauschen.
2. Schritt: "Mein Internet funktioniert nicht", Abteilung Störung
Lasst hier prüfen, ob die Daten im System eingetragen wurden und nicht nur bei euch im Kundenkonto hinterlegt sind. Wenn ihr wollt checkt noch einmal die Richtigkeit der Seriennummer und der CM-MAC.
3. Schritt: "Ich habe eine Frage zu meinem Vertrag", Abteilung Vertragsfragen
Wenn alle Daten korrekt hinterlegt sind muss der Vertrag noch vom alten auf den neuen Router umgeschrieben werden. Stichwort: Provisionierung oder Auftrag anstoßen.
Deren System basiert auf 2 Schritten!
Meine Fehlermeldungen:
DHCPipv6: no aftr & SOL
Die Kabelverbindung war verfügbar und eine ipv4 Adresse wurde bezogen. Die Download- und Upload Rate lag meine ich bei 1,1 Mbit/s und 256 kbit/s, trotzdem kein Netz. Ich möchte nicht genau erklären, woher der Error kommt. Wen das interessiert der findet genug seriöse Quellen um sich einzulesen. Falls einem die Stichwörter DHCP und MAC-Filter im eigenem Heimnetz geläufig sind: es ist vergleichbar. Der PC kann sich quasi keine IP-Adresse beim DHCP-Server (meist Router) holen, da im Router ein MAC-Filter aktiv ist und eure MAC nicht eingetragen ist. Nur das es sich hier um ipv6 handelt.
Allgemeine Tipps:
- Probiert nach jedem Schritt, ob das Internet funktioniert. Es kann ja auch mal sein das jemand kompetent ist.
- Am besten ihr fragt am Anfang kurz in welcher Abteilung ihr seid und lasst euch sonst durchstellen.
- Eine Woche frei nehmen und nur morgens anrufen! 0221 / 466 191 00, Mo-Sa ab 8 Uhr
- Bleibt freundlich und ruhig. Ihr wollt etwas von Ihnen und nicht andersrum. Außerdem sind die Mitarbeiter auch nur Menschen und das System von Unitymedia ist #!'* und nicht die Mitarbeiter selber. Das berühmte Phänomen der linken und rechten Hand.
An alle Unitymedia-Mitarbeiter:
Ich kann immer noch nicht verstehen, warum niemand im technischen Service auf die Idee gekommen ist den Auftrag anzustoßen oder mich zumindest mal danach zu fragen. Selbst wenn es nur die Leute vom Vertragsservice können müssen sie doch im technischen Service sehen, dass da noch irgendetwas faul ist und mich weiterleiten. Wieso kann mir niemand den nächsten Schritt erklären oder mir sagen, wo ich mich als nächstes melden soll? Wieso heißt es im Internet nur, sie müssen die Seriennummer und die CM-MAC parat haben? Gibt es keine Checkliste für die Mitarbeiter, die sie abarbeiten, wenn jemand einen eigenen Router betreiben möchte? Wäre es August 2015 hätte ich die Verwirrung verstanden, aber nach mehr als 1 Jahr Routerfreiheit kann man erwarten, dass die Leute wissen was sie tun.
Abschließende Worte:
Ich werde keine Rechtschreibung und Grammatik korrigieren, allerdings Anmerkungen setzen, falls irgendwo inhaltliche Fehler sind. Ich habe mich nur für diesen Beitrag hier angemeldet und insgesamt ungefähr 2h investiert. Kritik ist erwünscht, aber bitte beachtet, dass ich das nur für euch getan habe. Ich habe meinen neuen Router am Laufen... Viel Erfolg und gutes Gelingen! :smile:
Die folgenden Schilderungen beziehen sich auf den Kundenservice und sollen nur ein allgemeines Bild vermitteln sowie meine Geschichte erzählen, damit sie nicht wieder vorkommt.
Unten folgt eine Schritt-für-Schritt Anleitung mit allen notwendigen Tipps, die nur teilweise im Text vorkommen. Für den Großteil von euch reicht die Abarbeitung der Schritt-für-Schritt Anleitung. Der Text sollte mit einer gesunden Portion Ironie und Humor genossen werden.
Routerwechsel in a nutshell:
Da der Router von Unitymedia vor allem am Wochenende oft Aussetzer hatte und ich ihn in den schlimmsten Zeiten im 5 Minuten Rhythmus neustarten musste habe ich mich dazu entschlossen einen eigenen Router zu betreiben. Ich vermute das die Ausfälle darauf zurück zu führen sind, dass ich ihn vom Stromnetz genommen habe, wenn ich Heim gefahren bin und wohl einmal ein Update lief. Der Techniker von Unitymedia konnte allerdings keine Fehler feststellen (weder am Anschluss noch am Router) und so bekam ich auch keinen Neuen. Beweisen konnte ich die Ausfälle nicht da die gute ConnectBox keine Logs ausspuckt. Der Kundenservice hat zwar Fehler gesehen, aber der Techniker ja nicht, Pech. Zum Glück besteht seit dem 1. August 2016 Routerfreiheit und laut den Anleitungen im Netz soll das Ganze auch relativ flott von statten gehen. Zur Wahl stand eigentlich nur AVM und da das Angebot aus exakt 3 Routern besteht, die sich hauptsächlich in Preis und Hardware unterscheiden, aber nicht im Funktionsumfang, fiel meine Wahl auf das kleinste Modell. #Student
Also den Router so bestellt, dass er am Mittwoch ankommt, da ich am Donnerstag heimfahren wollte. Optimistisch wie ich bin, dachte ich mir, dass ich am Mittwoch noch eben die Daten durchgebe und dann am Donnerstag die Fritzbox anschließe. Übers Wochenende hat Unitymedia wohl genug Zeit um alles ans Laufen zu bekommen. Im besten Fall habe ich dann nur Donnerstag morgens kein Internet, falls die ConnectBox dann schon offline ist. Soweit der Plan.
Am 11. Oktober 2017 habe ich die AVM Fritzbox 6430 Cable aus der Packstation abgeholt und bei Unitymedia angerufen. Um 17 Uhr habe ich mich gemeldet, um 18 Uhr habe ich aufgelegt mit der Hoffnung, dass in etwa 4 Stunden die ConnectBox vom Netz geht und die Fritzbox online (Ja, die Wartezeit bei Unitymedia beträgt nach Feierabend mindestens 30 Minuten.). Die Zeit, die es angeblich dauert ist meistens etwas übertrieben, und so war ich schon nach einer Stunde am Zweifeln ob es was wird. Ich glaube das damals meine ConnectBox nach 15 Minuten online gegangen ist, obwohl man mir gesagt hat, dass es bis zu 24h dauern kann. Aber was soll ich machen? Ich habe brav die 4h gewartet und in der Zeit ist weder die ConnectBox offline, noch die Fritzbox online gegangen.
Am nächsten Tag habe ich dann in meiner Mittagspause den Kundenservice angerufen und erstmal gefragt, ob die CM-MAC und Seriennummer korrekt übermittelt wurden, was nicht der Fall war. Schnell kam Hoffnung auf, die sich aber genauso schnell wieder legte. Angeblich sollte nun alles sofort funktionieren, was es aber auch nach ein paar Stunden nicht tat. Zwischendurch habe ich schon überlegt, ob der Router von mir wohl in Ordnung ist. Bei AVM bat man mich die Fehlermeldungen der Fritzbox mal durchzugeben und versicherte mir, dass es nicht an der Fritzbox liegt. Aber dazu in der Anleitung mehr. Das Ganze bei AVM hat im Übrigen mit Wartezeit keine 5 Minuten gedauert.
Also gegen Abend nochmal bei Unitymedia angerufen. Nach einem kurzen Gespräch wurde ich in den technischen Service weitergeleitet wo man mir sagte, dass die Daten zwar in meinem Kundenkonto hinterlegt seien, aber sie niemand im System eingetragen hat. Das würde auch die Fehlermeldungen in der Fritzbox erklären. Nach einem zweiten Abgleich, wobei diesmal der Mitarbeiter die CM-MAC und die Seriennummer vorließ, versprach er mir, dass in ein bis zwei Stunden die Daten im System sind und ich mich einwählen kann.
Da ich nach Hause gefahren bin konnte ich abends nichts mehr testen. Als ich am Sonntag zurück gekommen bin hatte ich gehofft das alles läuft, war aber auch nicht wirklich überrascht das dem nicht so war. Da es schon spät war und mir eine Wartezeit von, wer glaubt es?, mehr als 30 Minuten in Aussicht gestellt wurden beschloss ich das Ganze auf Montagmorgen zu verschieben.
Montag, 16.10.17: Um 10 Uhr war es erstaunlich leer in der Warteschleife und ich kam (sofort!) durch. Diesmal habe ich mich gleich im technischen Service gemeldet. Da auf die schnelle keiner einen Fehler gefunden hat wurde ein Störungsauftrag erstellt. Gegen 15 Uhr dann zwei Nachrichten: einmal eine lokale Störung in meinem Bereich und das Ganze dauert doch etwas länger. Wer hätte das gedacht? Am nächsten Tag habe ich dann auch wieder morgens, schlau wie ich bin, angerufen und mich mal nach dem Stand der Dinge erkundigt. Sollte das Ganze heute Abend nicht funktionieren solle ich mich mal bei der Vertragsabteilung melden, was dann am nächsten Tag der Fall war. Den Tipp mit der Vertragsabteilung gab man mir nur, weil ich wieder den alten Router einsetzen wollte und die Hoffnung aufgegeben hatte. Leider musste ich um 8 Uhr zur Uni, sodass ich am Nachmittag wieder eine halbe Stunde in der Warteschlange verbracht habe. Die beiden Anrufe am Morgen haben übrigens zusammen keine 20 Minuten gedauert.
Kennt ihr das Gefühl, wenn man von einer Nachricht so verblüfft ist, dass man komplett sprachlos ist und nicht weiß, ob man weinen oder lachen soll? Mein Körper sich komplett mit Adrenalin gefüllt hat und meine Pumpe lief auf 180. Ich hätte wahrscheinlich Bäume ausreißen oder durch Wände springen könnte. Der nette Herr konnte natürlich nichts dafür, weshalb ich versucht habe ruhig zu bleiben, während er den Auftrag angestoßen hat und die Provisierung gestartet hat. In der Zeit habe ich mich etwas beruhigt, die Fritzbox zurückgesetzt und zugesehen wie die Mails der Woche sich in meinem Postfach vermehrt haben. Wir haben uns dann noch ein paar Minuten ganz nett unterhalten und ich habe ihm in groben Schritten geschildert was ich alles getan habe. Am Ende hat er sich noch bedankt, dass ich ihn nicht wie viele andere durchs Telefon gezogen habe und mir einen kleinen Betrag gutgeschrieben. Freundlich sein lohnt sich! :zwinker:
Noch eine kleine Anmerkung:
Mittlerweile kenne ich den automatischen Ansagetext auswendig, ebenso meine Kundennummer und meinen Namen, Geburtstag und meine Adresse, die zum Schutz meiner Daten am Anfang abgefragt wird. Insgesamt habe ich fast 4h am Telefon verbracht und 10-mal Unitymedia und einmal AVM angerufen. Das Internet fiel 3,5 Tage aus, das Wochenende abgezogen. Im Text habe ich mich auf die meiner Meinung nach relevanten Details beschränkt. Es soll ein Eindruck vom Kundenservice geschaffen werden und ich möchte euch allen meine Erfahrungen und Mühe ersparen! Die Warteschleifenmusik ist übrigens schlimmer als Helene Fischer!
Aber nun zur versprochenen Anleitung:
(Die Zitate beziehen sich auf die Aussage, die ihr dem automatischen Band sagt, das am Anfang kommt)
1. Schritt: "Ich habe eine Frage zu meinem Vertrag", Abteilung Vertragsfragen
Wenn ihr die Seriennummer und die CM-MAC Adresse durchgegeben habt lasst sie euch direkt von dem Mitarbeiter noch einmal vorlesen, damit keine Dreher drin ist. MAC Adressen sind hexadezimal und enthalten nur Zahlen und Buchstaben von A-F. Also nicht die Null mit dem Vokal O vertauschen.
2. Schritt: "Mein Internet funktioniert nicht", Abteilung Störung
Lasst hier prüfen, ob die Daten im System eingetragen wurden und nicht nur bei euch im Kundenkonto hinterlegt sind. Wenn ihr wollt checkt noch einmal die Richtigkeit der Seriennummer und der CM-MAC.
3. Schritt: "Ich habe eine Frage zu meinem Vertrag", Abteilung Vertragsfragen
Wenn alle Daten korrekt hinterlegt sind muss der Vertrag noch vom alten auf den neuen Router umgeschrieben werden. Stichwort: Provisionierung oder Auftrag anstoßen.
Deren System basiert auf 2 Schritten!
Meine Fehlermeldungen:
DHCPipv6: no aftr & SOL
Die Kabelverbindung war verfügbar und eine ipv4 Adresse wurde bezogen. Die Download- und Upload Rate lag meine ich bei 1,1 Mbit/s und 256 kbit/s, trotzdem kein Netz. Ich möchte nicht genau erklären, woher der Error kommt. Wen das interessiert der findet genug seriöse Quellen um sich einzulesen. Falls einem die Stichwörter DHCP und MAC-Filter im eigenem Heimnetz geläufig sind: es ist vergleichbar. Der PC kann sich quasi keine IP-Adresse beim DHCP-Server (meist Router) holen, da im Router ein MAC-Filter aktiv ist und eure MAC nicht eingetragen ist. Nur das es sich hier um ipv6 handelt.
Allgemeine Tipps:
- Probiert nach jedem Schritt, ob das Internet funktioniert. Es kann ja auch mal sein das jemand kompetent ist.
- Am besten ihr fragt am Anfang kurz in welcher Abteilung ihr seid und lasst euch sonst durchstellen.
- Eine Woche frei nehmen und nur morgens anrufen! 0221 / 466 191 00, Mo-Sa ab 8 Uhr
- Bleibt freundlich und ruhig. Ihr wollt etwas von Ihnen und nicht andersrum. Außerdem sind die Mitarbeiter auch nur Menschen und das System von Unitymedia ist #!'* und nicht die Mitarbeiter selber. Das berühmte Phänomen der linken und rechten Hand.
An alle Unitymedia-Mitarbeiter:
Ich kann immer noch nicht verstehen, warum niemand im technischen Service auf die Idee gekommen ist den Auftrag anzustoßen oder mich zumindest mal danach zu fragen. Selbst wenn es nur die Leute vom Vertragsservice können müssen sie doch im technischen Service sehen, dass da noch irgendetwas faul ist und mich weiterleiten. Wieso kann mir niemand den nächsten Schritt erklären oder mir sagen, wo ich mich als nächstes melden soll? Wieso heißt es im Internet nur, sie müssen die Seriennummer und die CM-MAC parat haben? Gibt es keine Checkliste für die Mitarbeiter, die sie abarbeiten, wenn jemand einen eigenen Router betreiben möchte? Wäre es August 2015 hätte ich die Verwirrung verstanden, aber nach mehr als 1 Jahr Routerfreiheit kann man erwarten, dass die Leute wissen was sie tun.
Abschließende Worte:
Ich werde keine Rechtschreibung und Grammatik korrigieren, allerdings Anmerkungen setzen, falls irgendwo inhaltliche Fehler sind. Ich habe mich nur für diesen Beitrag hier angemeldet und insgesamt ungefähr 2h investiert. Kritik ist erwünscht, aber bitte beachtet, dass ich das nur für euch getan habe. Ich habe meinen neuen Router am Laufen... Viel Erfolg und gutes Gelingen! :smile:
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