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Unitymedia Dilemma nach Vertragsumstellung

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theduusk

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Hallo zusammen,

nachdem ich jetzt seit Dienstag mit dem Support am rumstreiten bin, lasse ich meinem Unmut auch hier einmal freien Lauf.

Ich habe mich letzte Woche auf ein Vertragsupgrade eingelassen, von 2play PREMIUM 200 auf 2play FLY 400 + Horizon TV Plus. (Eigtl. wollte ich nur meine neue FB 6590 anmelden :kratz:)
Zuvor hat der Anschluss tadellos funktioniert, mit einer FB 6490 von Unitymedia. Es gab vereinzelt mal Tage, wo sich die FB mehrfach neu gestartet hat, aber das hat sich mit der Zeit gelegt.
Ich hatte konstant meine 200 Mbit down / 10 Mbit up.

Am Sonntagabend dann nach meinem Urlaub die neuen Gerätschaften angeschlossen (MMV2 -> Horizon TV + Fritzbox 6590) und geduldig gewartet. Ich hatte ja schon die Befürchtung, dass die Freischaltung meiner privaten FB schief gelaufen ist, aber nach rund 25-30 Minuten hatte die FB tatsächlich eine Connection und zeigte auch die neuen korrekten Werte an (↓ 450.6 Mbit/s / ↑ 21 Mbit/s).
Leider hielt die Freude nicht lange, denn die Fritzbox macht seit Sonntagabend nichts anderes, als in Dauerschleife zu rebooten.
Die Verbindung kommt immer wieder mal für paar Minuten zustande und bricht danach wieder weg. Wenn die Verbindung mal steht, dann hab ich max. 5 Mbit/s Download in sämtlichen Speedtests und einen Upload von 15-20 Mbit/s.
Dazu auch konstanten Packet Loss um die 20% bei gewöhnlichen ICMP-Requests oder auch VoIP Anwendungen. Zusätzlich hat auch die Horizon Box mehrfach die Verbindung verloren.
Somit ist für mich eigtl. klar, dass das Problem an MMD oder Leitung hängen muss und nichts mit meiner neuen FB zu tun hat.

Ich habe am Montag trotzdem noch mal alles neu verkabelt, FB zurück gesetzt etc., aber die Problematik blieb bestehen. Auch eine direkte Verbindung zwischen MMD und Fritzbox hab ich getestet, alles ohne Erfolg.
Als letzen Versuch, habe ich noch in unserem Keller den Verstärker einmal vom Strom genommen und nach paar Minuten wieder dran gehängt. Ebenfalls keine Veränderung.


Ich habe dann am Dienstag eine entsprechende Störung gemeldet und mir wurde "schnelle Hilfe" versprochen. Es wurde noch mal die CM-MAC und Seriennummer meiner FB abgeglichen, sonst nichts.
Meine Frage, ob die richtige Konfiguration und Parameter hinterlegt sind und an die FB geschickt werden, konnte man mir nicht beantworten, sondern bestand auf einen Techniker-Auftrag.

Am Mittwoch hatte ich erst Mittags nachgefragt, ob es bereits Neuigkeiten gibt (da außer der Bestätigungs SMS noch nichts zu hören war). Hier wurden mir noch mal völlige DAU Fragen gestellt, die ich mit
meiner 8-jährigen ISP-Berufserfahrung und bisschen technischem Fachchinesisch quittiert habe. Daraufhin wurde der Supportmitarbeiter zunehmend unsicher, wirkte überfordert und konnte / wollte mir nur einen Techniker für 99 EUR anbieten. Nachdem ich etwas perplex nur ein "Ist das jetzt ihr Ernst ?!" auf den Lippen hatte, bestätigte er die Aussage nochmal mit dem Zusatz, dass sie die Leitung bis zu mir kostenfrei prüfen. Wenn aber ein Problem bestünde, das mir anzukreiden wäre, müsste ich 99 EUR bezahlen. Das Gespräch beendete ich daraufhin etwas harsch mit den Worten "Nein danke, darauf verzichte ich lieber".

Am Nachmittag versuchte ich mein Glück erneut und geriet an die bisher erste kompetente Mitarbeiterin im Support. Sie versprach mir die Störung entsprechend hoch bei der IT zu priorisieren und konnte mir interessanterweise die Frage beantworten, dass die korrekte Konfiguration hinterlegt und ausgespielt wird. Auf die Reaktion der Kollegin vom Vortag angesprochen, bekam ich die Info, dass offensichtlich nicht alle Zugriff auf ein bestimmtes Tool haben, um diese Infos in Erfahrung zu bringen - Na gut.
Ich habe dann noch angeboten, noch mal die alte FB 6490 (von UM) anzuschließen um das Problem auf MMD / Leitung zu beschränken. Darüber hinaus habe einige Modemwerte bereitgestellt, die dem Störungs-Ticket angehängt wurden:


Nachdem ich dann bis Donnerstag Mittag immer noch nichts gehört habe, nächster Anruf von mir - ohne Erfolg. "Die Technik ist dran, beschleunigen können wir leider nichts mehr."
Da ich hartnäckig bin und mittlerweile ziemlich angepisst, da ich auch beruflich auf eine stabile Leitung angewiesen bin, habe ich es am frühen Abend noch mal über den Support-Chat versucht.
Auch hier überraschenderweise noch mal eine nette und fähige Kollegin, die sich den Sachverhalt nochmal angesehen hat, aber leider auch nichts weiter machen konnte.
Zumindest wurde mir mal eine Gutschrift für den Ausfall zugesagt, welcher mittlerweile ja fast eine Woche dauert. Heute habe ich bisher noch nichts gehört und ich muss mich wohl damit abfinden,
dass auch bis Montag nichts mehr passieren wird.

Ich bin seit über 11 Jahren Kunde bei KBW / UM und hatte nie Probleme, war immer super zufrieden. Aber was jetzt nach einer Vertragsumstellung passiert und wie man im Regen stehen gelassen wird,
finde ich wirklich sehr traurig und enttäuschend. Komischerweise gibt es die Probleme erst seit der Vertragsumstellung - komischer Zufall oder nicht?
Wenn ich wenigstens die alten Werte noch hätte, wäre die Aufregung und Wut nicht so schlimm - aber schaut euch bitte mal die Speedtests an ...


Dazu gibt es noch folgende Einträge auf der Log-Seite zur Kabelverbindung:
Code:
[size=2]03.08.2018 13:00:16 Service Change Response rejected - Invalid transaction ID;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:15 Service Add rejected - Required parameter not present;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:15 Service Change Response rejected - Invalid transaction ID;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:15 Lost MDD Timeout;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:15 Service Add rejected - Required parameter not present;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:15 Service Change Response rejected - Invalid transaction ID;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:15 Service Add rejected - Required parameter not present;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:14 Service Change Response rejected - Invalid transaction ID;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:14 Service Add rejected - Required parameter not present;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:12 Service Change Response rejected - Invalid transaction ID;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:11 Lost MDD Timeout;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:02 Service Change Response rejected - Invalid transaction ID;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 13:00:01 Lost MDD Timeout;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 12:59:58 Service Change Response rejected - Invalid transaction ID;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 12:59:58 Lost MDD Timeout;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03.08.2018 12:59:58 Service Change Response rejected - Invalid transaction ID;CM-MAC=44:4e:XX:XX:XX:XX;CMTS-MAC=00:01:5c:a2:16:50;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;[/size]


Was haltet ihr von der ganzen Sache? Habt ihr Ideen, wo die Ursache liegen könnte?
 

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robbe

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Das ist nichts weiter als Zufall, bzw könnte auch daran liegen, das die 6490 nur 24 Downstreamkanäle beherrscht und sich auf den hinteren richtig schlechten Kanälen garnicht eingewählt hat.

Auf jeden Fall können die Signale weder softwareseitig beeinflusst werden, noch wird ein Mitarbeiter von UM das Kabel zu deinem Haus mit der Spitzhacke bearbeitet haben.
 

theduusk

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Das ist nichts weiter als Zufall, bzw könnte auch daran liegen, das die 6490 nur 24 Downstreamkanäle beherrscht und sich auf den hinteren richtig schlechten Kanälen garnicht eingewählt hat.

Auf jeden Fall können die Signale weder softwareseitig beeinflusst werden, noch wird ein Mitarbeiter von UM das Kabel zu deinem Haus mit der Spitzhacke bearbeitet haben.
Gut, das mit den Kanälen klingt plausibel - daran hatte ich jetzt gar nicht gedacht.
Du hast da eine extreme Schieflage, ein Wunder, dass der Anschluss überhaupt noch etwas läuft.
Da muss definitiv ein Techniker ran.
Finde es nur merkwürdig, dass der Technik das nicht auffällt oder sie nicht reagieren.
Ich höre immer nur "Ticket in Bearbeitung" auf proaktive Nachfrage. Nicht mal ein kurzes Update seitens UM.
Kann doch nicht so schwer sein, mir einen Techniker zu schicken.

Weiß jemand wie gut die Chancen stehen, dass Samstags noch ein Techniker kommt?
 

theduusk

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D.h. ich hab seit Sonntag keinen funktionierenden Anschluss und muss bis mindestens Montag warten, bis sich dem Problem mal jemand annimmt ... Großartig
So lobe ich mir Kundenservice. Die Einstellung sollte ich mal bei meinem Job an den Tag legen.
 

Menano

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Zurzeit kann es auch passieren dass du eine Woche oder länger auf den Techniker wartest. :traurig:
 

robbe

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Zurzeit kann es auch passieren dass du eine Woche oder länger auf den Techniker wartest. :traurig:

Also zumindest bei uns ist während der Ferien immer ziemliche Auftragsflaute, da kaum Kunden zuhause sind, bei den Technikern wiederum aber nur ein bestimmter Prozentsatz gleichzeitig Urlaub nehmen darf.
Kann also durchaus sein, das sobald der Auftrag an den Sub raus geht, direkt ein Techniker kommen kann.
 

Menano

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Bei Solutions30 scheint das aber gerade etwas anderst zu sein. Warte seit einer Woche auf den Anruf von denen. :winken:
 

un1que

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Naja, bist ein wenig selbst dran schuld. Hättest du am Mittwoch das Angebot mit dem Techniker angenommen, wäre die Sache womöglich bereits erledigt. Den Hinweis zum kostenpflichtigen Technikereinsatz müssen die Hotliner geben, weil UM verständlicherweise keine Kosten übernimmt, wo nur der Kunden-PC spinnt oder das WLAN nicht so gut läuft.
 

un1que

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Die WLAN Leistung hängt von vielen örtlichen Begebenheiten ab und da garantiert keiner eine bestimmte Mindestgeschwindigkeit per WLAN. UM verbessert zwar das Signal (Umstieg vom TC7200 auf die CB), damit es in den meisten Standardfällen besser läuft. Letztendlich zählt aber nur die zugesicherte Bandbreite, die per LAN Verkabelung erreicht werden kann.
 

theduusk

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Naja, bist ein wenig selbst dran schuld. Hättest du am Mittwoch das Angebot mit dem Techniker angenommen, wäre die Sache womöglich bereits erledigt. Den Hinweis zum kostenpflichtigen Technikereinsatz müssen die Hotliner geben, weil UM verständlicherweise keine Kosten übernimmt, wo nur der Kunden-PC spinnt oder das WLAN nicht so gut läuft.

Den Technikerauftrag hab ich am Dienstag bereits erteilt weil die Kollegin ja nicht in der Lage war, mir die Frage nach der korrekten Konfiguration zu beantworten.
Die hat mich auch schon über die 99 EUR informiert. Aber seither höre ich halt gar nichts mehr.
Ich hatte mittlerweile so oft mit UM Kontakt via Telefon und Chat, dass ich vlt. auch die Reihenfolge durcheinander gebracht hab.

Hab schon überlegt ob ich selbst am Verstärker (Delta BKE 36P) "rumspiele" und versuche, den selbst einzustellen.
Nur sind wir hier ein 7-Parteien Haus und damit würde ich vermutlich auch das TV Signal der Nachbarn umstellen.
 
F-orced-customer

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Die WLAN Leistung hängt von vielen örtlichen Begebenheiten ab und da garantiert keiner eine bestimmte Mindestgeschwindigkeit per WLAN.

Ich kann örtliche Begebenheiten durchaus von Schrott (der sich nicht nur auf speed bezieht) unterscheiden, dafür hab ich ein diplom und 30 jahre erfahrung, danke :p
 
kalle62

kalle62

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hallo

Was stimmt den nicht an der Aussage von unfque ? wenn einer im Kellerloch hausst,und kein Wlan vom 3 Stock hat wessen Schuld ist das.

Da zu brauche Ich kein Diplom und 30 Jahre Erfahrung.

gruss kalle
 
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Nich! Der kann durchbrennen bei falscher einstellung!
 

un1que

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Wie das WLAN der CB ist, kann ich zum Glück nicht sagen, ich habe vernünftige Hardware hier.
Meine Aussage bezog sich lediglich darauf, dass UM 0815-Router für Otto Normalverbraucher bereitstellt. Wenn die CB kaputt ist und das WLAN nicht geht, kannst du UM gerne auf‘s Dach steigen. Es garantiert dir aber keiner, dass du mit der CB 2 Stockwerke im Betonbau mit Garten + Keller abdecken kannst und überall die volle Leistung problemlos ankommt.
 

Hemapri

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[Du hast da eine extreme Schieflage, ein Wunder, dass der Anschluss überhaupt noch etwas läuft.
Da muss definitiv ein Techniker ran.

Du meinst wohl eher Schräglage. Das ist aber nicht das Hauptproplem Die Pegel und die Signalqualität sind absolut Schrott. Die hohe Schräglage bedingt sich daraus. Das hat aber mit einer Vertragsumstellung oder einem privaten Endgerät absolut nichts zu tun.

MfG
 
Bastler

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Was ist der Unterschied zwischen schräg und schief? Bitte Erklären :D . Ich warte gespannt. :zwinker:
 
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Dilemma nach Vertragsumstellung

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