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TOP Support, auch mit eigener Hardware

Diskutiere TOP Support, auch mit eigener Hardware im Störungen im Kabelnetz Forum im Bereich Rund um Internet; Nach 10 Jahren problemlos Leih-Fritzbox, fingen Freitag nach nun 3 Wochen 6690 die Probleme an: keine/schlechte Erreichbarkeit und Timeouts mit...

Joerg123

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Nach 10 Jahren problemlos Leih-Fritzbox, fingen Freitag nach nun 3 Wochen 6690 die Probleme an: keine/schlechte Erreichbarkeit und Timeouts mit sporadisch klappt alles korrekt. Modemwerte alles wie immer, keine Auffälligkeiten bei der Fehlerrate und nach Reboot war das zumindest minutenweise OK.
Hotline konnte an der Leitung erstmal keinen Fehler sehen und auf Kunden-Fritten kommen die nicht drauf (was immer die bei Leih-Boxen auch mehr sehen). Der Vodafone-Speedtest war entweder völlig OK (mit etwas magerem Upload, wie erwähnt ging es sporadisch zeitweise auch gestern gut), oder zumindest der "Speedtest nur zum Modem" war 100-110%ig OK. Nachdem das Gespräch dann anfing abzudriften in die Richtung "tja so ist das, da kann man nix machen, schönes Wochenende noch" hat er dann doch direkt eingesehen, dass das ja keine Lösung für mich ist und nicht hilft. War dann auch sofort bereit ein Ticket an die Technik zu schicken, halt mit dem Hinweis, dass es mich Geld kosten könne. Da war so 15:45 Uhr und es hiess: wenn ich bis 16:00 Uhr den Techniker anfordere, habe ich noch gute Chancen auf den nächsten Tag, denn für Business gilt ja die 8stündige Fehlerbehebungszeit!! Geeinigt hatten wir uns dann aber auf "ich mach erstmal Werksreset und schliesse einen PC ganz direkt an die Fritzbox an". So hab ich das auch gemacht mit den gleichen Problemen. Der nächste Hotline-Mitarbeiter konnte den vorherigen Anruf einsehen und war dann ebenfalls direkt bereit das Ticket weiterzugeben um 16:05 Uhr, selbstverständlich mit "es könnten Kosten blabla".
Dann hab ich selbst noch rumgespielt - denn sicher war ja nicht, dass es am Anschluss liegt, noch war kein Techniker da = noch sind keine Kosten angefallen und bemerke so ne knappe Stunde später: deutlich besser. Laut Fritzbox war der OFDMA mehrmals weg war und kam von alleine wieder (und ohne OFDMA war alles erstmal gut). Nach 30 Minuten haben sich dann die Upload-Werte deutlich geändert, sowohl ATDMA wie auch OFDMA sind um 8dbmV hoch gegangen und meine Probleme sind behoben. Erwartete ich nun meine "ihr Problem wurde behoben"-SMS kam um 19:45 eine SMS zur Techniker-Terminvereinbarung: Samstagmorgen, oder nachmittags, sowie Montag möglich (oder anrufen), ich hab den Samstagnachmittag gewählt. Hab dann noch über die angegebene Rufnummer bei der Teleunion angerufen: Kurz erklärt besonders das aktuell alles wieder prima ist, aber er hat ein offenes Ticket für "Anschlussprobleme" von der Beschreibung mit fast 100%iger Sicherheit ein Problem am Anschluss/Verstärker/zumindest dem Vodafone-Part = wird nicht mein Geld kosten. Von daher mal abwarten, was dann später noch passiert, die Probleme sind weiterhin weg.

Wo so gerne gejammert wird über nix Support bei eigener Hardware, da wird man sich selbst überlassen und "Business-Entstörzeiten" gelten nicht mit eigenem Modem, kann ich das überhaupt nicht bestätigen. Keine Ahnung warum, meine Supportanrufe sind eigentlich immer OK. Selbst wenn das Einrichten der eigenen Fritzbox vor 3 Wochen ganze 4 Stunden und 5 Anrufe benötigte, war jeder einzelne freundlich und hilfsbereit. Die Umstellungsprobleme auf eigene Hardware scheinen einem zu komplexen Prozessablauf geschuldet (...sie müssen erst in der Email vom Support den Link anklicken damit es weiter geht, anders ist das nicht möglich, der Link tuts dann nicht, auch nicht in einer zweiten Mail > OK, dann gehts eben doch per Telefon:) ...das hört sich schon ziemlich Banane an, aber die Hotline-Mitarbeiter werden sicherlich angehalten, sich an die bestehenden Prozesse zu halten so irgendwie möglich) und für was ich dann mit einem besseren und dauerhaft günstigen Tarif entschädigt wurde (hat ja auch was :D)
Ich glaube viele Kunden machen sich ihre Probleme selber und benehmen sich an einer Hotline so, wie sie das nie tun würden, wenn der Mitarbeiter und sei es nur der Verkäufer im Blöd-Markt, in Person vor ihnen steht. Man sollte sich im klaren sein, dass der Typ, den ich ans Ohr bekomme, bei Vodafone ganz weit unten in der Nahrungskette steht und am allerwenigsten für mein Problem kann. Nett und respektvoll, dass der schon irgendwie weiss was er da tut und dann klappt dat auch (meistens :))
 

lupus

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Geht mir auch so. Donnerstagmorgen haben Arbeiter im Haus nebenan versehentlich Kabel gekappt, unser Haus und das nebenan waren völlig offline. Support per Whatsapp angeschrieben, ein Ticket wurde eröffnet, etwas später konnte ich einen Termin auswählen für Freitag, habe den Bereich zwischen 8 und 12 Uhr genommen und der Techniker war pünktlich um 8 Uhr da. Hat dann festgestellt dass er leider nichts machen kann weil das Kabel kaputt ist und hat es weitergeleitet. Am gleichen Tag gegen 15 Uhr kamen dann nochmal Techniker und um 16 Uhr ging das Internet wieder.

Der ganze Vorgang lief sehr einfach und schnell ab und das trotz/wegen/mit eigener Hardware.
 

Joerg123

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Mein Techniker (Termin 12-16 Uhr) war völlig unpünktlich und ist darum auch schon wieder weg :)
Problem ist eine Störeinstrahlung, die er auch bereits bei 1-2 anderen Kunden hier in der Nähe gemessen hat = Fehler liegt woanders. Aber zumindest "gemessen" das der Fehler nicht hier im Haus liegt, wenigstens etwas, muss hier eigentlich keiner mehr rein.

Bin ich mal gespannt. Als ich vor 3 Wochen die 6490 abgebaut habe, hat mich schon gewundert, dass der Upload nur 4x 16QAM hat, was sich mit der 6690 auch nicht mehr geändert hat. Normal war immer wie auch üblich 4x 64QAM und DOCSIS3.1 hatte ich bislang nicht. Der Fehler ist seit gestern im System (vielleicht auch wegen meines Anrufs, mögen gestern natürlich auch andere gemeldet haben, denn war der erste Tag wo fast nix mehr ging), von daher kann man der Hotline auch da keinen Fehler vorwerfen.

@lupus
gekapptes Kabel, das lässt sich auch nur sehr schwer auf "eigene Hardware" zurückführen, wo hätte man dich damit auch hinschicken sollen ? :) aber natürlich generell schön, wenn sich das in 1-2 Tagen lösen lässt.
 

why_

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Ich verstehe ehrlichgesagt nicht wie man sich so über etwas selbst verständliches freuen kann was Vodafone eigentlich selbst feststellen und beheben sollte, die Einstrahlung sehen sie ja auf den Systemen auch ohne das erst ein Kunde anruft.
 

Joerg123

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wer freut sich hier ? steht hier irgendwas von Freude oder Dorffest ??
abgesehen davon, dass mich "erfreuen mag", dass es nicht bei mir liegt = keine Reparaturmaßnahmen im Haus bedarf (zumindest das was hinter dem Verstärker kommt, ist erstmal nicht Vodafone-Problem).
Natürlich hätte man das automatisiert erkennen können, alleine das der Upstream seit Wochen nur noch auf 4x QAM16 läuft, hätte eine Mitteilung auslösen sollen (hat es ja vielleicht auch *g* aber wo kein Gejammer muss man erstmal nicht aktiv werden).

Der lupus hat schon Grund zur Freude: 24 Stunden nach Meldung einen Techniker der das Problem behebt (vor dem Wochenende). Man kann das natürlich auch als selbstverständlich ansehen, schliesslich zahlt man dafür. Was soll ich sagen = es gibt halt immer Leute die gehen zum Lachen in den Keller, jeder so, wie es ihm gefällt.
 
boba

boba

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Ich glaube viele Kunden machen sich ihre Probleme selber und benehmen sich an einer Hotline so, wie sie das nie tun würden, wenn der Mitarbeiter und sei es nur der Verkäufer im Blöd-Markt, in Person vor ihnen steht.
Auch im Angesicht der Geschäftspartner sind manche Menschen auf Konfrontation aus, das ist nicht nur an Hotlines so. Es gibt zwar die Idee, dass man möglichst barsch auftreten soll, um seinen Willen zu bekommen, aber meine Erfahrung ist, dass wenn man stattdessen nett und respektvoll auftritt und es auch so meint, dann kommt man viel zuverlässiger zu einer Lösung und hat hinterher auch noch ein gutes Gefühl auf beiden Seiten. Dann wollen einem die Leute nämlich helfen und spulen nicht nur ihr Programm ab.
 

Joerg123

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mein Nachbar hat ne Kneipe, am Freitag, bzw Samstagmorgen ging es wohl bis um 5 (ich warum 3 Uhr weg, da war noch was los) = kann ich da nicht um 8 Uhr klingeln (der Hausanschluss und Verstärker ist nur über seine Wohnung erreichbar), persönlich wäre mir 8 Uhr auch am liebsten gewesen. Wobei: der Techniker hat ja mehr als 1 Termin zwischen 8-12 Uhr = er kann nicht überall um 8:00 Uhr aufschlagen :) also es gibt Termine zumindest bei uns nur im Zeitfenster 8-12 oder 12-16 Uhr, eine fixe Uhrzeit halte ich auch für mehr als unüblich.

Und nicht zu vergessen: ich hatte 12-16 Uhr angegeben und habe um kurz vor 10:00 Uhr einen Anrf direkt vom Techniker bekommen, ob das jetzt schon in Ordnung geht, weil er gerade in der Nähe ist (anderer Kunde ein paar Strassen weiter, selbe Störung :)) Als ich den Techniker vor 2-3 Jahren hatte zum Tausch 6360 > 6490 lief das sehr ähnlich ab, zumindest deutlich früher, aber solange er vorher anruft und fragt, ist das doch völlig OK, ich hätte auch nein sagen können (bin nicht zu Hause, was auch immer)
 

lupus

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Nun, ich hatte in den vergangenen Jahren ja diverse Techniker und das war nun der erste wo ich erster war. Gestern hatte ich noch die Firma kontaktiert weil VF mich seit Freitag Abend versucht hatte zu erreichen und habe für heute einen Folgetermin bekommen von 12 - 16 Uhr und es hat schon um 11:42 Uhr geklingelt. Kein Problem war eh im Homeoffice. Hab den Techniker gefragt warum Folgetermin nötig ist da Internet seit Freitag Nachmittag geht und ich keinen Unterschied bemerkt habe zu sonst. Die Pegel waren anscheinend schlecht und das hat er angepasst.

Also kann jetzt echt nicht klagen, 2 Termine, 2x pünktlich und der 2. Termin kam von denen aus ohne mein Zutun.
 

Joerg123

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nach nun 2 Wochen scheint man das Problem wohl gelöst zu haben. Internet hat immer ausreichend gut funktioniert, Störung ist mir nicht wirklich aufgefallen, auch wenn vor allem in der ersten Woche die ATDMA Kanäle auf QAM16 liefen und der OFDMA öfters mal weg war. Seit dieser Woche besser, OFDMA stabil und höchstens 1 ATDMA Kanal lief noch auf QAM16, seit gestern sehe ich eigentlich nur noch QAM64, OFDMA sowieso aktiv. Sichtbar ist für mich keine Änderung, die Powerlevel-Werte sind wieder so wie früher, oder nur minimal höher bei 43,5-44dBmV, bzw. 38dBmV für den OFDMA (der dürfte ruhig 2 Punkte höher liegen, nachdem was ich so gelesen habe), Fehlerraten gibt es ja leider nicht.
Also keine Ahnung wie man so eine Störeinstrahlung lokalisiert (Störeinstrahlung hat hier der Vororttechniker "gemessen", sowie festgestellt, dass es nicht von mir kommt und auch nicht von dem Kunden wo er vorher war). Wie man so einen Fehler behebt und ob 2 Wochen ein guter Schnitt ist kann ich auch nicht beurteilen, aber zumindest wurde hier irgendwas im Hintergrund gemacht, ich kann jetzt nicht sagen, dass Vodafone da nicht aktiv wurde. Gibt ja genug andere mit auch noch deutlich grösseren Problemen und die da schon seit Monaten mit leben müssen ohne das was passiert und dabei war der Internetanschluss gefühlt nicht/kaum noch gestört in der Performance, da hatte man nach der ersten Woche ohne Änderung schon Sorge, dass VF das einfach so laufen läst bis zum nächsten Knall wo dann nix mehr geht - aber alles bestens :D
 
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