- Wiederholte Komplettausfälle 53757 - Kundendienst reagiert nicht angemessen Beitrag #1
k6jG8ETX
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Hallo zusammen,
seit dem 19. Oktober plagen mich und meine Nachbarn (Bereich 53757) immer wieder Komplettausfälle beim Internet. Teils mehrmals am Tag. Manchmal wenige Minuten Dauer, machmal ein paar Stunden. Zwischenzeitlich konnte ich herausfinden, das die Ausfälle nicht nur in meinem Bereich (Niederpleis) sondern mindestens auch an in Birlinghoven zeitgleich stattfinden.
Anrufe bei der Hotline (Business) laufen nach folgendem Muster ab:
Und wie ist das überhaupt? Gibt es kein Monitoring auf sowas, wo Unitymedia dann proaktiv reagieren kann? Ist es echt normal, dass Kunden aktiv auf Probleme hinweisen müssen?
seit dem 19. Oktober plagen mich und meine Nachbarn (Bereich 53757) immer wieder Komplettausfälle beim Internet. Teils mehrmals am Tag. Manchmal wenige Minuten Dauer, machmal ein paar Stunden. Zwischenzeitlich konnte ich herausfinden, das die Ausfälle nicht nur in meinem Bereich (Niederpleis) sondern mindestens auch an in Birlinghoven zeitgleich stattfinden.
Anrufe bei der Hotline (Business) laufen nach folgendem Muster ab:
- Variante 1: Hotliner erkennt selbst eine größere Störung und verspricht, einen Techniker rauszuschicken
- Variante 2: Hotliner erkennt größere Störung nicht selbst und bittet um Powercycle der Fritzbox. Auf Hinweis, doch mal eine größere Störung zu prüfen, erkennt er diese und verspricht, einen Techniker rauszuschicken
- Untervariante a: Gespräch ist damit beendet
- Untervariante b: Hotliner verspricht eine Notiz zu hinterlegen, so dass der Techniker nicht gleich den Case schließt, wenn er sieht, dass wieder alles OK ist.
- Untervariante c: Manchmal äußert der Hotliner noch etwas zum Umfang ("Großflächiger Ausfall", "C-Linie betroffen", "Verteiler betroffen", "Alle acht Kunden in ihrem Segment betroffen"). Zumindest diese Aussage dürfte dann kaum noch der Wahrheit entsprechen, weil das ja dann doch deutlich unterschiedliche Bereiche umfasst. Bestenfalls ist es das Level, das der Hotliner manuell geprüft hat, schlechtestenfalls eine offene Lüge.
Und wie ist das überhaupt? Gibt es kein Monitoring auf sowas, wo Unitymedia dann proaktiv reagieren kann? Ist es echt normal, dass Kunden aktiv auf Probleme hinweisen müssen?
