Unitymedia Horizon "Verbindung verloren"

[DonnieDarko]

Hallo,

ich habe gestern ENDLICH meine Horizonbox bekommen und natürlich sofort angeschlossen.
Leider bin ich seitdem und 9 Telefonaten kein Stück weiter und warte weiterhin vergeblich das es endlich läuft.

Nun aber zum Problem (vll. kennt sich hier ja jmd. besser mit der Box aus als die Menschen an der Hotline)

Ich habe die Box angeschlossen und gestartet.
Auf dem Display stand "Installation" und nach ca. 2 Minuten erschien eine Grafik auf dem Fernseher mit "Bitte Warten".
Nach geschätzten 10 Minuten sprang die Box einen Schritt weiter: "Es wird eine Verbindung aufgebaut - Dies kann bis zu 15 Minuten dauern".
Also warten - warten - warten.
Nach 30 Minuten sprang die Box dann auf "Fehler - Verbindung getrennt - Bitte überprüfen sie ob Horizon am Dataanschluss angeschlossen ist." <---- nicht der genaue Wortlaut aber der Kern der Aussage passt!

Also habe ich das Kabel überprüft die Box neu gestartet und PENG! Oben beschriebener Ablauf.

Was tut der Laie wenn er nicht mehr weiter weiß? Er ruft die Fachleute der Hotline an und hofft auf Hilfe.

Ich kürze die ganzen Gespräche nun mal ab und liste nur die Lösungsvorschläge auf:

1. falsches HDMI-Kabel! Ich solle mir ein neues HDMI-Kabel kaufen, weil (OTON) das beiliegende HDMI-Kabel nicht mit der Box funktionieren würde!
ich habe dann einfach ein anderes 1.3 Kabel von mir getestet - obwohl mir schon klar war, dass es daran nicht leigen kann!

2. Mein Fernseher (ein Samsung ) wäre nicht kompatibel mit der Horizonbox!!!!!! :wand: :wand:
Auf meinen Einwand, dass die BOX keine Verbindung nach AUSSEN bekommt und ich auf dem Fernseher ein klares Bild sehe bekam ich nur die Antwort: "ja ne trotzdem der Fernseher blockiert die Verbindung“ :wand: :wand: :wand:

3. (mein persönlicher Fav. der Lösungsansätze) Ist die Box denn auch eingeschaltet?
Ja ne. Die steht noch im Karton und brüllt ihre Arbeitsverweigerungsparolen durch ein Megafon!

4. Die Box wäre im falschen System eingetragen! Anstatt als TV-Zubehör zu laufen wurden sie als Router freigeschaltet und deswegen würde meine Fritzbox die Verbindung unterdrücken! Man würde nun die Box ins andere System switchen und ein neues Signal an die Box senden!!!!!
Da dachte ich: OLE das hört sich gut an und ich kann gleich endlich die Vorzüge der Box genießen. FEHLANZEIGE! o.g Problem bzw. Ablauf bleibt gleich.

5. Die Box würde nun im richtigen System laufen... allerdings gäbe es Probleme mit der " virtuellen Smartcard" (oder so ähnlich). Die würde sich nicht ändern lassen bzw es lassen sich keine Pakete auf diese Karte buchen! Man würde sich morgen (heute) bei mir melden und dann wäre das Problem behoben.

6. um 19 Uhr habe ich dann selber angerufen. Angeblich war der Auftrag abgeschlossen und ich sollte die Box nur neu Starten und dann ENDLICH in den Genuss von Horizon kommen.
Und was war? Natürlich nicht. Weiterhin selbes Problem. Langsam wurde ich leicht "ungehalten" und war drauf und dran das Ding aus dem Fenster zu werden.

7. man würde nicht verstehen warum es noch immer nicht geht. Die Dame sagte sie wolle kurz mit einem Kollegen das Problem besprechen und wäre sofort wieder für mich da.
Nach 24 Minuten und 04 Sekunden DAUERNERVMUSIK und der ständigen Ansage: "Der nächste freie Mitarbeiter ist für sie reserviert" wurde AUFGELEGT!!! :wut: :wut:

8. Wieder angerufen. wieder anderer Mitarbeiter wieder anderer Lösungsansatz. Er würde nun erneut ein Signal schicken und dann sollte es gehen. Er würde aber um 22.30 Uhr anrufen und sich erkundigen ob es nun geht oder nicht.

natürlich ging es nicht!!!!!

9. der RR kam pünktlich und mir wurde gesagt: "Wir wissen nicht mehr weiter und man würde nun einen Techniker schicken der sich das ganze ansieht. Problem wäre, dass z.z keine Austauschgeräte vorhanden sind und man mir deswegen keine neue Box zusenden könnte.


ENDE!


Sorry für den langen Text aber ich bin langsam wirklich wild. 5 Stunden meines Lebens habe ich mit der Hotline verschwendet und es tut sich nichts.
Meine Hoffnung ist nun, dass hier jmd. vll einen Lösungsansatz hat und ich vll. iwann mal wieder TV schauen kann.



Verzweifelte Grüsse

Frank :-(

 

[tonino85]

Problem hatte ich nachdem Austausch der Box auch.

Ein Neustart hat es bei mir aber behoben.

 

[Stiff]

Gab es einen Fehlercode, wie z.B. Fehler 1010?
Bei mir hat die Installation auch erst nach 24h und 3 Anrufen geklappt.

p.s.: Die ersten drei Antworten der HL sind echt der Knaller.

 

[DonnieDarko]

Gab es einen Fehlercode, wie z.B. Fehler 1010?

Nein bei Verbindungsaufbau steht nur "Die Box stellt nun eine Verbindung her > Dies kann bis zu 15 Minuten dauern" und darunter "Sollte keine Verbindung zu stande kommen wenden sie sich bitte an die Unitymedia-Servicehotline (Fehlercode 1020)

aber wie oben geschrieben springt die Box iwann einfach auf

"Fehler

die Verbindung wurde unterbrochen! Bitte prüfen sie ob ihre Horizonbox am Dataanschluss korrekt angeschlossen ist und warten sie 30 Minuten"

Die Box vom Strom zu trennen (5 Sekunden, 1 Minute oder 15 Minuten) bringt keine Besserung. Sie läuft immer nach o.g Ablauf in die Fehleranzeige rein.
Echt nervig und sollte es bis zum Wochenende nicht funktionieren werde ich von meinem Widerrufsrecht gebrauch machen. Da bewahrheitet sich mal wieder der alte Spruch:" Nerver touch an running system" :-(

 

[Stiff]

Die HL müsste Dir doch eigentlich mit dem konkreten Fehlercode sagen können woran es hapert.

Obwohl sie bei mir auch kpl. daneben gelegen haben. Ich hatte zu dem Zeitpunkt nur eine 2 Loch Dose, was von denen direkt als Fehler diagnostiziert wurde.
Letzten Endes lag es aber nur an der Aktivierung im System, danach hat es auch mit der vorhandenen Dose funktioniert.

 

[fresh4u]

Na Prima. Mit der 2 Loch-Dose hätte es also auch geklappt? Ich hab extra auf Hinweis der Hotline mir eine zweite Multimedia Dose legen lassen für schlappe 99 Euro :-(

 

[DonnieDarko]

Hey,

leider weiß dort keiner bescheid.
Ich habe am Telefon soviele Lösungsansätze gehört und jeder sagte mir etwas anderes.
Finde es langsam wirklich erbärmlich.
Erst wartet man eine halbe Ewigkeit auf die Box... obwohl man direkt am Releasetag um 9 Uhr morgens bestellt hat.
Und jetzt das Drama.
Mich stört dabei weniger, das es mit der Box jetzt auf anhieb klappt! Sondern das mich manche HL-Mitarbeiter verarschen wollten (siehe oben die Aussagen über problem Fernseher, und HDMI-Kabel).

Ausserdem verstehe ich nicht, wie man ein Produkt über MONATE über alle Kanäle ankündigen und bewerben kann und dann von der hohen Nachfragt überrascht sein kann.
Denn mMn sind LZ von 3 Wochen und mehr bei einer Bestellung am Releasetag nicht akzeptabel.
Und wenn einem jetzt noch gesagt wird, dass man im falle einer defekten Box wieder mit erheblichen Wartezeiten rechnen muss ... ist der rest der Freude über dieses Multimediading verschwunden.

Aber wahrscheinlich spricht bei mir gerade nur der Frust und die Enttäuschung, weil ich mich wirklich auf Horizon gefreut habe.

 

[Stiff]

Na Prima. Mit der 2 Loch-Dose hätte es also auch geklappt? Ich hab extra auf Hinweis der Hotline mir eine zweite Multimedia Dose legen lassen für schlappe 99 Euro :-(

Das kann man pauschal nicht so sagen, es gibt da durchaus unterschiedliche 2 Loch Dosen.
Aber da sollten Dir die Techniker hier im Forum bessere Auskünfte geben können als ich.

 

[fresh4u]

Nunja, umgerüstet ist sie ja und der Techniker war auch knapp 2 Stunden zugange für die Installation (Neubau, Erstbezug vor 1 Jahr).

 

[nick99cgn]

...nach 30 Minuten sprang die Box dann auf "Fehler - Verbindung getrennt - Bitte überprüfen sie ob Horizon am Dataanschluss angeschlossen ist." <---- nicht der genaue Wortlaut aber der Kern der Aussage passt!

Ist deine Horizon Box am Data-Anschluss angeschlossen und die Hausverstärkeranlage Rückkanalfähig?

 

[DarkMasterCh1ef]

Re: AW: Horizon "Verbindung verloren"

<t>Es gibt 2 Loch Dosen die den Rückkanal zulassen aber auch welche die sperren. Zudem kann es an einer falschen Software liegen die teilweise im Umlauf ist.wir mussten sämtliche Geräte zurück schicken da diese nicht liefen</t>

 

[DonnieDarko]

Heyho,

bis eben war der Techniker da (3 Stunden) und er hatte sogar eine Ersatzbox dabei.
Gehen tut trotzdem nichts!

Fakt ist: alle Boxen mit FW 058 haben Probleme mit der Verbindung und werden wenn das Problem was ich habe auftritt getauscht.
Die Neue Box hat die FW 068 drauf - hätte also gehen müssen allerdings tut diese Box es auch nicht.

Die Box zeigt beim Start nur kurz den Bildschirm mit "Willkommen an" danach wird das Bild schwarz und im Display laufen nur 3 4ecke munter und fröhlich von rechts nach links.
Der Techniker hat dann min. 6 mal mit UM telefoniert und alles mögliche angestellt und versucht - ohne Erfolg.
Die Techniker von UM können auf die Box zugreifen allerdings verstehen sie nicht warum der Startvorgang nicht weiter geht.
Versuche die Configfile neu an die Box zu senden klappen nicht und überhaupt lässt sich weder beim direkten (Laptop) noch per Fernzugang etwas ändern

Ende vom Lied: Montag kommt ein Techniker mit einer dritten Box.

 

[DarkMasterCh1ef]

Re: AW: Horizon "Verbindung verloren"

<t>Mega argerlich sowas.und für Techniker verlorene Zeit....</t>

 

[DonnieDarko]

:wand: :wand: :wand: :wand: :wand:

Heute war wieder ein Techniker da mit einer neuen Box.
Bei dieser Box passt die FW und sie ging auch ohne mucken an die Installation.

Ich dachte mir schon "Juhu alle guten Dinge sind drei" - FEHLANZEIGE!

Jetzt habe ich eine Box die funktionieren würde aber UM weigert sich die Box freizuschalten, weil pro Ticket nur ein Gerätetausch vollzogen werden kann.
Auf den Hinweis vom Techniker, dass die Austauschbox auch defekt war und das doch kein Problem sein kann die neue S/N einzutragen - wurde dem Techniker gesagt: Ohne neue Ticket-Id mache ich überhaupt nichts.

Techniker mit seinem Unternehmen gesprochen und danach mit 1000 Fragezeigen abgezogen.
Nun läuft die Box und wartet auf ein Signal von UM was sie nicht bekommt.

Also habe ich wieder bei UM angerufen!

KN und Geburtsdatum gesagt - Problem kurz erklärt - die Dame sagte nach 20 Sekunden: Dafür sind wir nicht zuständig - ich verbinde sie mit unserem Servicepartner! :wand:
Ich habe noch laut "NEIN" gerufen aber da war ich schon in der Warteschleife von "einkabel"

Also habe ich diesem MA. erneut das Problem geschildert und wurde von Ihm wieder mit UM verbunden.

Gleiches Spiel: KN und Geburtsdatum geben (mittlerweile weiß ich ja wie der Hase springt! )
Problem geschildert und es startet wieder die typische weiterleiterei.
4-mal das Problem geschildert und immer wurde gesagt "oh da sind sie bei mir falsch"!

Am Ende war ich dann wieder bei "Einkabel" und ab da hat es mir dann endgültig gereicht.
Habe mich wieder zu UM durchstellen lassen und den ganzen Frust der sich durch die letzten 14 Telefonaten aufgebaut hat entladen.

Ende vom Lied - mir wurde versprochen, dass es bis heute Abend läuft und mir eine Gutschrift angeboten.
Auf die Gutschrift verzichte ich gerne HAUPTSACHE das blöde Ding läuft endlich.


Durch die vielen anrufe kenne ich mittlerweile viele Leute vom Namen her und kann schon einordnen ob ich gerade jmd. qualifizierten am anderen Ende habe oder nicht.
Besonders eine Frau E. scheint sich überhaupt nicht mit der Materie auszukennen und ist einfach nur unfähig (die ersten beiden Problemhilfen in meinem 1. Post stammen von Ihr).

Nun heißt es mal wieder WARTEN! Wie die letzten 6 Tage auch schon. :zerstör:

 

[ceids]

Na dann willkommen im Club!

"Meine" Test-Box steht seit nurmehr 4 Wochen hier rum und wartet auf die Freischaltung aus dem Provisioning nachdem die erste Box als defekt ausgetauscht wurde.

Die ersten 14 Tage hab ich noch wöchentlich bei UM angerufen um mir jedes mal sagen zu lassen das mir keiner sagen kann bis wann das Ganze erledigt sei.
Wenn ich mal wieder Zeit und Lust hab ruf ich da auch mal wieder an.

Wenn ich Geld dafür bezahlen würde ... ich behalts lieber für mich

 

[Davide1980]

Hallo zusammen,

auch ich habe (als Wechsler von NC zu UM) bereits meine Horizon Box am Samstag bekommen. Der Techniker von Cableway wollte sie installieren aber das hat natürlich nicht funktioniert. Fehlercode 1020. Da ich glücklicherweise in der Kabel- und Antennenbranche arbeite und UM unser Kunde ist hat man da natürlich so seine Kontakte und Informationen. Bei einem anderen Techniker wurde auch der Fehler 1020 angezeigt. An der Datenbuchse gemessen, Signal ist da. Dann hatte er am IEC Stecker vom Antennenkabel gemessen, und siehe da das Signal war weg. Daraufhin das Kabel gewechselt und dann konnte sich die Horizon mit UM verbinden. Ich werde heute Abend auch mal das Kabel wechseln und schauen was passiert.

 

[Davide1980]

Box läuft einwandfrei! :smile:

 

[DonnieDarko]

Mal wieder ein Update!

3 Wochen sind rum und es läuft noch immer nicht.
Laut SC sind 2.300 Aufträge im System verschwunden und müssen nun alles per Hand neu eingestellt werden.

Also weiter warten und hoffen das die blöde Box dann doch iwann eine Verbindung bekommt!