Das regt mich schon länger auf und nimmt langsam überhand.
Leider ist das zu einer Unsitte vieler Firmen geworden das man nur noch ein Kontaktformular und keine Mailadresse anbietet.
Über die Anfragen im Kontaktformular bekommt man oft nichtmal eine Empfangsbestätigung mit dem Inhalt der Anfrage.
So hat man dann auch nichts in der Hand .........
Per Email hätte man immer Kopien des Schriftverkehrs.
Ich finde sowas nicht nur ein Unding sondern unverschämt.
Online Formulare sind einfach besser als purer E-Mail Verkehr insbesondere bei großen Firmen.
Wenn man eine E-Mail wie "
[email protected]" hat wird daran ALLES geschickt, dass muss nun erst semi-manuell sortiert werden und den jeweiligen Supportmitarbeitern (Also "Produktbestellung/Rechnung/Technik Internet/Technik TV/Störung TV/Störung Internet/Kündigungen/etc. etc. oder was es sonst noch geben mag) weitergeleitet werden, dass ganze kostet unsinnig Zeit. Die Supportmitarbeiter können nur auf eine Sache geschult werden (alles andere ist zwar möglich aber bei den Löhnen für Callcenter bzw. "Supportcenter" Mitarbeiter ne Illusion).
10 Mail Adressen verwirrt die ganzen Leute nur.
Das viele es als Unding empfingen liegt auch nur an der verwendeten Software bzw. wie diese eingestellt wurde (was teilweise leider gewollt ist...)
Es gibt genug positive Beispiele zu Online Kontaktformularen, die Empfangsbestätigungen mit der Anfrage, etwaige Bearbeitungsdauer, Updates etc. rausschicken und wo in der Antwort E-Mail auch der Komplette Schriftverkehr enthalten ist, man kann direkt per Mail Antworten und das System fügt das zum bestehenden Ticket hinzu welche dann mit priorität abgearbeitet werden etc. etc...
Für die Callcenter hat es den Vorteil, dass die Tickets DIREKT dem entsprechenden Team zugeteilt werden, diese Zentral darauf zugreifen können und nacheinander die Sachen abarbeiten können. Wo keine oder die falsche Kategorie ausgewählt wurde werden zwar immer noch manuell sortiert aber die Anzahl hat sich erheblich reduziert.
Auch die Bearbeitungszeit reduziert sich stark, da benötigte Informationen (KdNr. bzw. Daten) direkt vorliegen und nicht erst herausgefunden werden müssen.
Auch sehr nett fande ich ein Ticket System welches die Anfrage "analysiert" hat und vor dem abschicken erst mal ein paar FAQ Einträge angezeigt hat, da wie jeder weiß der groß teil der Anfragen mit ca. 30sek Arbeit selbst herausgefunden werden kann. Wobei das wieder nervig wird wenn man weiß dass sein Problem zu speziell ist und gesagt bekommt man soll sich das ganze erstmal durchlesen...
