Unitymedia Support reagiert nicht (Vertragsänderungswunsch)

[cuthbert]

Also ich habe aktuell bei UM Hessen einen 2Play 20 MBit Vertrag und zusätzlich noch einen für digitales Kabelfernsehen (Kabelanschluss nicht in Miete enthalten). Nun habe ich im Unitymedia Kundenportal unter "Meine Produkte" einen Optimierungs-Hinweis gesehen. Empfohlen wurde mir 3Play 32 MBit. Diese habe ich nun am 23.09. beantragt. Dieser Antrag ist auch eingegangen (sofortige Mail-Benachrichtigung). Dann habe ich eine Woche lang nichts gehört, weder eine konkrete Bestätigung/Absage oder sonst was.
Dann am 30.09 hieß es, dass mir meine Ware zusgesandt wurde. Was für eine Ware? Den Receiver hab ich schon und den Router auch. Ich hab tatsächlich noch einen zweiten dieser nutzlosen Digital-Receiver mit SCART-Ausgang bekommen. Ich benutze den alten schon nicht, da die Bildqualität über SCART auf nem 42" LCD genauso bescheiden aussieht wie das normale Analog-TV, dafür brauche ich bei letzterem aber wenigstens nur eine Fernbedienung. Nun gut hab ich halt zwei von den Teilen inkl. je einer Smartcard bei mir rumstehen (ein für 3PLay und einen für den Kabelanschluss, nehm ich mal an).

Nun dachte ich, dass jetzt ja auch mein Vertrag auf 3Play 32 MBit umgestellt wurde, Monatswechsel stand ja auch kurz bevor, aber auch jetzt steht weiterhin nur 2PLay 20 MBit bei "Meine Produkte". Also habe ich den Support angeschrieben, wann ich mit einer Umstellung zu rechnen habe, den Receiver haben sie ja auch innerhalb einer Woche versandt bekommen.
Seit der Mail sind nun 2 Werktage vergangen und ich habe immer noch keine Antwort bekommen, obwohl inzwischen ja wenigstens schon mal eine Antwort auf den Auftrag vom 23.09. vor fast zwei Wochen hätte kommen müssen.

Ich kann mich noch an meine letzte Anfrage von vor ca 1,5 Jahren erinnern. Damals hatte ich noch 2Play 10MBit. Und habe eigentlich nur fragen wollen, ob es ohne weitere Probleme möglich wäre, auf 20MBit umzustellen. Wie gesagt das war nur eine Frage noch kein Auftrag, ich habe mich da auch sicherlich nicht so ausgedrückt, als wenn ich es beauftrage (alles Konjunktiv II und mit "?")! Da kam dann ein paar Tage später aber ne Mail, "Ihr Auftrag wurde angenommen und es wird dann und dann umgestellt"... Ok, ich mein ich wollte es ja eh machen, aber dass die das einfach ohne meinen Auftrag machen, fand ich schon dreist. Oder können die einfach nicht richtig lesen, was man denen schreibt?

Achso davor war mal noch eine Kundenwerbeaktion. iPod Shuffle für neue Kunden. Habe bei Auszug aus der WG meinen Nachmieter geworben über das entsprechende Webformular und den UM Vertrag mitgenommen. Den iPod Shuffle gabs natürlich nicht, wer hätte das gedacht? :zerstör: Auf Nachfrage wurde ich dann an irgendeine weitere Firma weitergeleitet, bei der ich nen Gutschein für irgendwas bekommen könnte, aber den iPod gäbs nicht mehr... Was für ein bescheidener Service... Ich hatte keine Lust mich wegen eines Werbegeschenkes mit noch einer Firma rum zu ärgern, also hab ichs gelassen..


Ich wollt euch mal fragen, ob ihr auch schon solche Erfahrungen gemacht habt. Ist der Mail-Support von UM wirklich so bescheiden oder ist das nur bei mir so? Sollte man lieber anrufen, wenn man was geklärt haben will? Als IT und Medien-Unternehmen sollte UM doch wohl in der Lage sein in angemessener Form auf elektronische Post zu reagieren. Bisher haben das auch alle anderen Provider/Anbieter geschafft, bei denen ich war. Wenn das so weiter geht, werde ich meinen Vertrag sicher nicht noch ein weiteres mal verlängern.

Sorry, Polemik gibts heut gratis^^

EDIT: Mir fällt gerade ein, dass ich einen Brief bekommen habe, in denen die Änderungswünsche noch mal festgehalten wurden, also gabs doch eine Bestätigung, sorry, habs für einen von UM's Werbebriefen gehalten :/. Aber auch in diesem Brief steht nicht, ab wann der neue Vertrag nun gilt und online sehe ich eben immer noch nur 2Play...

 

[ernstdo]

Schon mal darüber nachgedacht einfach die kostenfreie Hotline 0800 / 700 11 77 anzurufen und zu fragen was da los ist!?
Auf Mails reagiert man anscheinend nicht so sehr ....

 

[cuthbert]

Hm ich hab bisher nur Hinweise zur kostenpflichtigen Hotline gefunden und da waren mir Mails halt lieber (warum Geld ausgeben, wenn es auch kostenlos geht?).

Aber danke für den Tipp, werde das dann morgen mal tun. Es ist trotzdem einfach sehr schwach von UM, dass sie es nicht schaffen, auf Mails zu antworten. Bzw. ich würde das sogar schon als peinlich bezeichnen.

 

[ernstdo]

Ich habe auch schon ein paar Anfragen per Onlineformular gestellt die nicht immer zeitnah beantwortet wurden aber das waren für mich eher nicht so ganz wichtige Dinge die auch Zeit hatten.
Wenn es was wichtiges oder eine Vertragsumstellung war habe ich lieber die Hotline genutzt.
Die kostenfreie gibt es aber auch schon länger, steht hier in verschiedenen "Unterforen" ziemlich unübersehbar als Überschrift in T- Pink
Und als ich vor knapp drei Jahren Kunde wurde habe ich auch extra eine Kärtchen mit den Hotlinennummern dazu erhalten, u. a. eben ganz dick auf dieser Karte die kostenfreie Hotline wenn man (auch) Telefonkunde ist ....

 

[cuthbert]

Ja, habe die Nummer nun auch auf der UM-Kontakt-Seite gefunden, sogar 3 mal auf der gleichen Seite *dumdidum*. Da stehen halt zwei Nummern, die kostenpflichtige aus dem deutschen Festnetz und die kostenlose aus dem UM-Netz. Hab natürlich immer nur die erste Nummer gelesen, und drunter gesehen, dass da irgendein Geldbetrag steht :wand:.

Naja vllt können die mir dann morgen mal sagen, warum die nicht auf Mails antworten^^

 

[ernstdo]

Warum nicht oder nur schleppend auf Onlineanfragen geantwortet wird werden die Hotliner wohl kaum sagen (können) aber so lange die Telefonie über UM funzt kann man die Hotliner ja stündlich nerven und mit etwas freundlichem Nachdruck auf die Dringlichkeit hinzuweisen :zwinker:

 

[Gast]

Warum nicht oder nur schleppend auf Onlineanfragen geantwortet wird werden die Hotliner wohl kaum sagen (können) [...]

Richtig...

[...] kann man die Hotliner ja stündlich nerven und mit etwas freundlichem Nachdruck auf die Dringlichkeit hinzuweisen

Auch richtig


Mails sind kein probates Mittel bei "akuten" Störungen (auch nicht bei psychischen *hust*). Hilfreich ist stattdessen immer (!) sich telefonisch an den Support zu wenden.

 

[cuthbert]

Das mit "psychischen Störungen" will ich mal überlesen haben, ka, was das soll(!) .

Aber wenn ein Unternehmen die Option des elektronischen Schriftverkehrs zu Verfügung stellt und ich auch noch zahlender Kunde dieses Unternehmens bin, kann ich doch wohl auch erwarten, dass ich diesen Service auch effektiv nutzen kann. Will heißen, dass ich angemessene Antworten auf meine Anfragen über diesen Kommunikations-Kanal bekomme.

Wie schon gesagt, gerade für ein IT-Unternehmen ist es doch mehr als peinlich, wenn es nicht in der Lage ist, aktuelle Kommuniktations-Mittel zu nutzen. Gleiches gilt übrigens auch für den gesamten Online Auftritt von UM. Die Webseite ist ingesamt schon sehr schlecht und auch recht unübersichtlich gestaltet, das ist nicht mehr zeitgemäß.

 

[Gast]

Das mit "psychischen Störungen" will ich mal überlesen haben, ka, was das soll(!) . [...]

Das war ein Insider auf unsere Foren-Spezies und nicht auf dich gemünzt :zwinker:

 

[cuthbert]

Na gut, es sei dir verziehen , ein Hinweis auf Insider-Gags wär nicht schlecht, vor allem wenn es recht missverständlich ist^^

 

[Gast]

[...]

Aber wenn ein Unternehmen die Option des elektronischen Schriftverkehrs zu Verfügung stellt und ich auch noch zahlender Kunde dieses Unternehmens bin, kann ich doch wohl auch erwarten, dass ich diesen Service auch effektiv nutzen kann. Will heißen, dass ich angemessene Antworten auf meine Anfragen über diesen Kommunikations-Kanal bekomme.

Wie schon gesagt, gerade für ein IT-Unternehmen ist es doch mehr als peinlich, wenn es nicht in der Lage ist, aktuelle Kommuniktations-Mittel zu nutzen. Gleiches gilt übrigens auch für den gesamten Online Auftritt von UM. Die Webseite ist ingesamt schon sehr schlecht und auch recht unübersichtlich gestaltet, das ist nicht mehr zeitgemäß.

Was du dir wünscht bleibt natürlich immer dir selbst überlassen. Wenn dir hier geschildert wird, dass es mehr bringt den Support telefonisch zu kontaktieren hat das schon seine Gründe... Aber dich zwingt natürlich niemand diesen (übrigens gut gemeinten Rat) anzunehmen. Zudem ist die Hotline kostenfrei. Entweder im UM-Netz unter 0800 / 700 11 77 oder auch für Kunden über Handy (auch Pre-Paid) via 0800 / 70 400 806. Also sehe ich nicht ganz das Problem.

 

[cuthbert]

Ich hab bereits gesagt, dass ich die Hotline anrufe, mir war bisher nur nicht klar, dass es eben auch eine kostenlose Hotline gibt, sonst hätte ich dies schon eher getan!

Und das, was ich mir "wünsche", ist Standard bei allen namenhaften IT-Unternehmen, insbesondere denen, die auf einen "Service", egal welcher Art, ausgerichtet sind. Dies scheint bei UM aber noch nicht angekommen zu sein. Selbst Arcor war vor 5 Jahren (!) nicht so hinterwäldlerisch. Da kamen brauchbare Antworten verlässlich innerhalb von 1-2 Werktagen und nicht wie bei UM mal nach Lust und Laune.

EDIT: Ganz ehrlich ich finde den Auftritt u. Service von UM dermaßen miserabel (dauernde Werbe-Post, sogar an Kunden, aber vor allem eben an Nicht-Kunden, Werbeanrufe, veraltete Webseite, kein Email-Kontakt...), wenn es nicht das aktuell günstigste Angebot für mich wäre mit dieser Bandbreite, wäre ich schon längst weg! Wie an den zwei Beispielen in meinem ersten Post schon geschildert, existieren diese Probleme nun schon über mehrere Jahre hinweg und ich sehe keinerlei Besserung.

 

[Olos]

Auch ich kann was berichten. Ich hatte über das Webformular mal nachgefragt, wann denn ein Ausbau für Herne/Wanne-Eickel anstehe. Eine vernünftige Antwort habe ich sowieso nicht erwartet, aber fragen kann man ja mal. Habe leider überhaupt keine bekommen.

Vor kurzem, habe ich den Tarif umgestellt, vom alten und teuren 32er Tarif auf einen neuen und billigeren 32er Tarif. Ich bekam erstmal eine tolle Box (hatte bisher keine) und eine weitere Smartcard. Nun habe ich zwei Smartcards, auf der einen ist Sky und auf der anderen nicht. In den zugesandten Briefen wurde ich als Neukunde begrüßt. Bin mal gespannt wie die nächste Rechnung aussieht.

 

[Gast]

[...] Bin mal gespannt wie die nächste Rechnung aussieht.

Die Spannung kann ich dir nehmen. Du hast zwei gesonderte Verträge.

 

[corsa772]

so wie ich das hier lese werde ich zukünftig keine Email über das Kundenportal mehr senden.
Mitte August den Wunsch geäussert die Upload Funktion zu nutzen. So am 10.9. ist dann die Bestätigungsemail gekommen. Ende September dann nachgefragt ob und wann umgestellt wird. Nach 8 Tagen eine Email ohne Antwort. Im Email Anhang war dann der Brief mit der Mitteilung 1.10. (erst übersehen). Bis heute nicht umgestellt. Werde 2012 auf 64.000 umstellen, mal gespannt wie das klappt.

 

[cuthbert]

Also ich hab inzwischen da angerufen. Und da war ne etwas miesepetrige Dame am Apparat, die erst nicht glauben wollte, dass der Receiver da ist, aber noch nicht die Bandbreite umgestellt ist "wenn der Receiver da ist, dann muss doch auch die Bandbreite umgestellt sein!". Nachdem ich ihr dann dreimal erklärt habe, dass dem nicht so ist, hat sie dann wohl mal nachgeschaut und meinte nur noch, dass sie da jetzt was macht. Dann war die Verbindung weg, entweder aufgelegt oder wegen der Bandbreitenumstellung^^

Also ich hatte dann ein paar Sekunden später wirklich schon die neue Bandbreite. Aber ein bisschen mehr Freundlichkeit könnte auch beim Telefon-Service nicht schaden...

Ich bin immer noch der Meinung, das UM servicetechnisch einfach ne Katastrophe ist. Naja gut, jetzt läuft jedenfalls erst mal alles wie es soll. Und nächstes mal schreib ich dann keine Mail mehr

 

[Taxi Driver]

, wenn es nicht das aktuell günstigste Angebot für mich wäre mit dieser Bandbreite, wäre ich schon längst weg! Wie an den zwei Beispielen in meinem ersten Post schon geschildert, existieren diese Probleme nun schon über mehrere Jahre hinweg und ich sehe keinerlei Besserung.

Jetzt mal abgesehen von den kleineren Problemen mit dem Upgrade und dem email Support. Du bist ja schon länger Kunde bei denen...

gab es in dieser Zeit störungen des Produktes, also kein Internet, Überlastung, Telefon tot ect... ? Wenn ja dann wäre für mich die Überlegung zu wechseln gegeben, wenn nein dann ist dieses Produkt zu diesem Kurs doch absolut ideal.
Ich mach dann doch einen Wechsel nicht davon abhängig ob ich in 3 Jahren mal keinen email Support bekomme ?! Das ist zwar ein wenig ärgerlich, aber wenn sonst alles rennt... perfekt. Dann bin ich doch zufrieden und hege keine Gedanken meinen Vertrag zu kündigen.

my 2 ct...

P.S.: Das mit der Werbepost kann man über die Hotline unterbinden. Es kam wenn dann immer nur was per Brief, aber angerufen auf meiner UM Nummer hat man mich nie... ist natürlich unschön, aber jetzt auch kein Grund unbedingt zu kündigen.

 

[schläfer]

so wie ich das hier lese werde ich zukünftig keine Email über das Kundenportal mehr senden.
Mitte August den Wunsch geäussert die Upload Funktion zu nutzen. So am 10.9. ist dann die Bestätigungsemail gekommen. Ende September dann nachgefragt ob und wann umgestellt wird. Nach 8 Tagen eine Email ohne Antwort. Im Email Anhang war dann der Brief mit der Mitteilung 1.10. (erst übersehen). Bis heute nicht umgestellt. Werde 2012 auf 64.000 umstellen, mal gespannt wie das klappt.

Habe schon meinen Vertrag auf 64 MB Allstars mit HD Receiver umgestellt. Ging innerhalb von 5 Tagen über die Bühne. Und nein, ich habe keine zwei Verträge sondern nur einen. Allerdings habe ich auch bei UM angerufen und das ganze nicht per mail gemacht. Mein altes Fernsehpaket wurde dabei auch gleich rausgenommen.

Jetzt habe ich zwar neue 12 Monate, aber durch das entfallene Upload Paket und das TV Plus Paket 5 Euro und 7,95 Euro bin ich jetzt auch nicht viel teurer dran.
Jetzt habe ich mit Kabelgebühren insgesamt 72.90 . Soll heißen 50 Euro +5,00 Euro (Telefonplus) und 17,90 Euro.

Vorher waren es 25,00 Euro+ 5,00+(Upload)+5,00 (Telefonplus)+ 7,90 (Tv Plus)+17,90 Kabelgebühren gleich 60,80 Euro.
Daher zwar 12,90 mehr, doch dafür habe ich auch HD Receiver 64 MB Download 5MB Upload und Allstars. Also ich bin zufrieden und die Umstellung ging schnell von daher kann ich mich nicht beklagen.

 

[cuthbert]

gab es in dieser Zeit störungen des Produktes, also kein Internet, Überlastung, Telefon tot ect... ?

Joa gabs schon so ab und zu mal, von Komplettausfall (Inet/Telefon) bis stark verringerte Bandbreite war alles schon mehrfach dabei, zwar nicht oft,aber wenn dann ist es doch schon ärgerlich. Allerdings drücke ich bei technischen Problemen schon eher mal ein Auge zu, wenn sie nur selten auftreten, da diese meist außerhalb des Einflussbereiches der Mitarbeiter bzw. des Unternehmens liegen.

Ich mach dann doch einen Wechsel nicht davon abhängig ob ich in 3 Jahren mal keinen email Support bekomme ?! Das ist zwar ein wenig ärgerlich, aber wenn sonst alles rennt... perfekt. Dann bin ich doch zufrieden und hege keine Gedanken meinen Vertrag zu kündigen.

Wie gesagt werden die Mails nicht nur "mal" nicht beantwortet oder zumindest nicht zufriedenstellend, sondern quasi immer! Und hier ist es anders als bei den technischen Problemen sehr wohl möglich, dass man daran arbeiten kann! UM bietet einen Service an und bekommt dafür Geld von uns. Was ist denn dann natürlicher als auch einen angemessenen Service zu erwarten? Und heutzutage gehört ein guter Mail-Kontakt einfach dazu, vor allem wenn man Internet-Produkte anbietet.

P.S.: Das mit der Werbepost kann man über die Hotline unterbinden. Es kam wenn dann immer nur was per Brief, aber angerufen auf meiner UM Nummer hat man mich nie... ist natürlich unschön, aber jetzt auch kein Grund unbedingt zu kündigen.

Das wäre jetzt auch nicht mein Kündigungsgrund, denn ich habe mittlerweile Werbung abbestellt. Aber es geht darum, wie unmöglich ich es finde, dass sie jeden Haushalt in Reichweite mit ihrem Papiermüll zubomben. Ein Bekannter von mir hat locker einmal im Monat nen Brief bekommen, ob er nicht zu UM wechseln will. Und er hat 3 mal beim Service angerufen, dass sie dies doch bitte lassen sollen, weil er kein Interesse hat. Und denkst du sie hätten damit aufgehört, natürlich nicht ...

Wie gesagt preislich bin ich ja auch zufrieden, aber alles andere drumherum ist mir an UM unsympathisch. Es kann doch nicht so schwer sein, da mal ein bisschen Kundenfreundlichkeit reinzubringen...