Unitymedia Ansätze zum weiteren Vorgehen: Hotline

[saxa]

Hallo,

bitte, könnte mir jemand einen Tipp geben, wie man Unitymedia dazu bewegen kann, ein Problem zu lösen?

Meine Ausgangssituation habe ich hier im Forum beschrieben; leder hat ein lieber Admin den Thread als Offtopic eingestuft und in die Meckerecke verschoben. Die Situation hat für mich eine extentielle Bedeutung.

Siehe hier: http://www.unitymediakabelbwforum.de/viewtopic.php?f=85&t=29907

Meine Fragen; für jede Antwort bin ich sehr dankbar.

- Gibt es bei Unitymedia eine Qualitätssicherung und wie erreiche ich sie?
- Wie erreiche ich die Leitung der Supportabteilung? Die Supportmitarbeiter weigern sich, mich mit der Leitung zu verbinden - obwohl mir ein gesetzliches Recht dazu steht.
- Wie erreiche ich das Team, das sich mit der Provisionierung der Endgeräte befasst? Die Kontaktmöglichkeiten werden von der Hotline nicht mitgeteilt.

Und letzte, die wichtigste Frage, die mir leider niemand beantwortet: wie verfahre ich weiter?

Vielen Dank für den Input. Und vielen Dank an die Admins/Moderatoren, dass sie den Thread da lassen, wo ich ihn verfasst habe.

 

[CryNickSystems]

bitte, könnte mir jemand einen Tipp geben, wie man Unitymedia dazu bewegen kann, ein Problem zu lösen?

Was für ein Problem? Generell: An der Hotline bzw. den Support generell (Facebook/Twitter, E-Mail) so lange nerven, bis du zufrieden bist bzw. kannste auch schriftlich 'nen Brief an die Geschäftsleitung verschicken.

Da du nach dem Team für die Provisionierung fragst: Welches Gerät läuft bei dir denn nicht? Und wieso willst du mit der Abteilung (falls es denn eine dedizierte Abteilung überhaupt dafür gibt, kann ich mir nicht vorstellen) sprechen?

 

[rambus]

Am allerbesten, man schreibt ein Fax und da müssen die drauf antworten.

rambus

 

[saxa]

Da du nach dem Team für die Provisionierung fragst: Welches Gerät läuft bei dir denn nicht? Und wieso willst du mit der Abteilung (falls es denn eine dedizierte Abteilung überhaupt dafür gibt, kann ich mir nicht vorstellen) sprechen?

Ja, es gibt ein dediziertes Team, das sich ausschließlich mit Provisionierungen befasst - das hat ein Hotline-Mitarbeiter gesagt. Es geht um ein "Business"-Endgerät FritzBox 6360.

Lies ansonsten den verlinkten Post, bitte...

 

[saxa]

Am allerbesten, man schreibt ein Fax und da müssen die drauf antworten.

Ja, die Idee gefällt mir - aber ich kann's nicht, weil nichts funktioniert...

 

[Jens_K]

Meine Ausgangssituation habe ich hier im Forum beschrieben; leder hat ein lieber Admin den Thread als Offtopic eingestuft und in die Meckerecke verschoben.

Hier in diesem Forum ist es ja auch offtopic. Und das hat der Admin auch wie ich finde ganz gut begründet.

Wir sind nicht Unitymedia, sondern nur ein inoffizielles Supportforum.

Die Situation hat für mich eine extentielle Bedeutung.

Was das angeht habe ich mal eine Frage.
Ich kann durchaus nachvollziehen, dass die feste IP Adresse für die Ausübung Deiner Profession eine hohe Bedeutung hat. Du nennst den Wegfall dieser sogar existenzgefährdend.
Wenn aber deine berufliche und/oder private Existenz an dieser Konfiguration hängt - weshalb verfügst Du dann nicht über Redundanzen in dem Bereich, also z.B. einen zusätzlichen Internetanschluss eines Marktbegleiters von UM mit den entsprechenden Freischaltungen in den Whitelists Deiner Kunden?

Versteh' meine Frage bitte nicht als Vorwurf, das soll auf keinen Fall so rüberkommen. Aber interessiert mich schon, wie man bei einer nur 99,5%igen garantierten Netzverfügbarkeit sich nur auf eine Leitung verlässt, die dann halt auch im Mittel mal 1,8 Tage im Jahr ausfallen kann. Und machen wir uns nichts vor, ein Ausfall kommt immer (!) zu genau dem Zeitpunkt, zu dem man ihn am allerwenigsten brauchen kann.

Und letzte, die wichtigste Frage, die mir leider niemand beantwortet: wie verfahre ich weiter?

Und jetzt auch mal etwas konstruktives von meiner Seite, auch wenn's Dir in Deiner aktuellen Situation nicht viel bringen wird.
Aus meiner Sicht kannst Du im direkten Kontakt mit UM rein gar nichts ausrichten. Das wird wie ein Kampf gegen Windmühlen werden.
An Deiner Stelle würde ich mit UM nur noch über einen Rechtsbeistand kommunizieren. Wenn Dir vertraglich eine (bestimmte) feste IP zugesichert ist, und nicht nur (irgend) eine feste IP - wobei interessant ist, wie genau "feste IP" im Vertrag definiert wurde - dann kannst Du beim Versuch, den Vertragspartner auf die genaue Durchführung der vertraglich zugesicherten Leistung festzunageln, nur über die rechtliche Schiene angreifen.
Das aber bedeutet auf jeden Fall dass die ganze Angelegenheit länger dauern wird, als Du es Dir im Hinblick auf Deine Kunden erlauben kannst.

Trotzdem würde ich mich freuen, hier weiter von Dir zu lesen, wie die Situation für Dich weiter geht ...

Jens

 

[Jens_K]

Am allerbesten, man schreibt ein Fax und da müssen die drauf antworten.

Ja, die Idee gefällt mir - aber ich kann's nicht, weil nichts funktioniert...

Wenn's nur das ist, schick mir was Du faxen willst und ich sende es für Dich. Gerne per PN.

 

[saxa]

Was das angeht habe ich mal eine Frage.
Ich kann durchaus nachvollziehen, dass die feste IP Adresse für die Ausübung Deiner Profession eine hohe Bedeutung hat. Du nennst den Wegfall dieser sogar existenzgefährdend.
Wenn aber deine berufliche und/oder private Existenz an dieser Konfiguration hängt - weshalb verfügst Du dann nicht über Redundanzen in dem Bereich, also z.B. einen zusätzlichen Internetanschluss eines Marktbegleiters von UM mit den entsprechenden Freischaltungen in den Whitelists Deiner Kunden?

Versteh' meine Frage bitte nicht als Vorwurf, das soll auf keinen Fall so rüberkommen. Aber interessiert mich schon, wie man bei einer nur 99,5%igen garantierten Netzverfügbarkeit sich nur auf eine Leitung verlässt, die dann halt auch im Mittel mal 1,8 Tage im Jahr ausfallen kann. Und machen wir uns nichts vor, ein Ausfall kommt immer (!) zu genau dem Zeitpunkt, zu dem man ihn am allerwenigsten brauchen kann.

Hallo Jens,

vielen Dank für einen konstruktiven Beitrag (ohne Sarkasmus)!

Ja, du hast absolut Recht. Bis vor einiger Zeit hatte ich tatsächlich eine alternative Leitung, und das hat auch funktioniert! Habe ich aus Kostengründen nicht mehr...

Eine Verfügbarkeit von 99,5% kann ich sehr gut verkraften: ich biete keine Live-Anwendungen an. Wäre dies der Fall, käme eine In-House-Unterbringung sowieso nicht in Frage - auch mit zwei DSL-Leitungen. Da schreit es schon nach einem Rechenzentrum mit ehrfacher Anbindung...

Aber wie gesagt, das ist nicht notwendig. Und, wie du absolut Recht hast, man erlebt einen Ausfall immer zu einer unbequemen Zeit... Und meistens überlebt man ihn Jedoch bei dieser Servicequalität fragt man sich wirklich, ob man das noch länger ertragen möchte.

Ich überlege mir ernsthaft, den Vertrag mit UM außerordentlich zu kündigen und zu VDSL-Technologie zu wechseln. Muss mir nur den passenden Anbieter finden. Leider fehlen mir für die rechtliche Auseinandersetzung mit UM sowohl Zeit als auch Geld...

 

[kalle62]

hallo

Schreib doch mal Formlos eine Kündigung mit der Begründung deines Problem.
Da hat bei mir UM ganz Schnell reagiert,bis jetzt immer und mein Eindruck war das die Leute da mehr Macht/Möglichkeiten haben.
Bei einem Wiederuf hat es keine 2 Stunden gedauert und ich wurde Angerufen,und das Problem war Gegessen.
Und 2-3 Tage später hatte ich die Auftragbestätigung.

gruss kalle

Am Telefon bin ich Besser,als mit dem Schriftlichen. :zwinker:

 

[saxa]

Danke Kalle!

 

[saxa]

Letzte Neuigkeiten.

Gegen 20:30 Uhr hat sich die FritzBox neu gestartet und sich plötzlich eine Konfiguration geholt.

Alle drei Rufnummern sind eingetragen und registriert. Internetverbindung funktioniert. Aber: statische IP-Adresse - Fehlanzeige.

 

[sebr]

Unabhängig von deinem speziellen Anliegen oder Tarif: Hotline kannst du total in die Tonne treten, sorry aber das sind auch meine Erfahrungen. Reine Zeitverschwendung. Absprachen werden nicht eingehalten, Rückrufe erfolgen nicht etc. Egal ob du Businesskunde oder Privatkunde bist.
Relativ gute Erfahrungen habe ich gemacht mit Kontaktaufnahme per Twitter. Reaktion erfolgt immer innerhalb 24h und was dort Wort war wurde auch so veranlasst. Lieber "etwas" Wartezeit in Kauf nehmen wenn aber dafür das Anliegen ernsthaft bearbeitet wird.

 

[saxa]

Hallo sebr und danke für die Info. Werde mich auch gleich per Twitter an UM melden.

Die letzten Nachrichten.

Heute hatte ich bereits vier Telefonate mit der Hotline. Der Fall ist bis an die "Höchste Stelle" eskaliert. Es ist nicht möglich, diese "Höchste Stelle" anzurufen, weil die Hotline nur über das Ticketsystem mit denen in Verbindung steht.

Die Fritzbox war heute mindestens vier mal provisioniert und entprovisioniert. Der letzte Stand: dynamische IP-Adresse und keine Telefonie.

 

[saxa]

Nun ist alles gut. Alles funktioniert wieder, seit heute Mittag.