Unitymedia Geschichte einer Kündigung

[Likoerz]

Hallo zusammen,

bei Unitymedia läuft einiges nicht rund. Die einzelnen Abteilungen scheinen kaum Kontakt zueinander zu haben...
Meine Mutter hat auf Satellit umgestellt und bei UM gekündigt (Leider war bei ihr kein Digitales 3-play usw möglich). OK, Bestätigungsschreiben kommt, Kündigungsfrist 1 Monat, Kündigung wird wirksam zum 1. Februar, ein Monat ist noch zu bezahlen. Kein problem soweit.
1 Woche später bucht UM den gesamten Jahresbeitrag(!) im Voraus ab. :traurig:
Meine Mutter ruft bei UM an (14c die Minute, um UM Geld zu sparen, ansonsten hat sie ne Telefonflat), die Dame sieht alles ein, bittet den Betrag (über 300 Euro) nicht zurückgehen zu lassen, das würde UM ja Geld kosten, der Betrag würde zurückerstattet.
3 Tage später kommt Post mit einer Gutschrift über den Differenzbetrag, super jetzt hat sie ein Guthaben bei UM. :wand:
Zufällig (?) ruft dann ein UM-Mitarbeiter(UMM) an, warum Kündigung usw... Mutter erklärt alles... UMM:"Lassen Sie das Geld doch zurückgehen".
Hätte meine Mutter eh gemacht. Also Geld zurück geholt, einen Monat seperat überwiesen-->ENDE?
Pustekuchen... Jetzt fängt der Wahnsinn an :naughty:
UM bucht 10€ ab, kosten für eine Rücklastschrift :naughty:
14 c die Minute investieren um UM Geld zu sparen? Warum?
Geld zurück geholt...
Das ist der aktuelle Stand der Dinge.
Das Spiel mit der (übrigends mittlerweilen illegalen) Abbuchung und der Rücklastschrift, kann noch ne Weile so laufen.
Schaun wir mal was dabei rauskommt.

Andere Unternehmen schaffen sowas doch auch. Da gibt es eine "Akte", wo alle Vorfälle zu einem Kunden gesammelt werden, das kann doch alles nicht so schwer sein...
Und wer seinen Service mit kostenpflichtigen Hotlines verkauft, spart meiner Meinung an der falschen Stelle.

 

[2bright4u]

Andere Unternehmen schaffen leider genau dasselbe wie UM: ALICE und Telekom habe GENAU dieses bei schon "geleistet" keine Sorge.
UM wird irgendwann das Ganze einstellen. Der Fehler liegt leider in der totalen Automatisierung des Ganzen...

 

[Moses]

Naja... die "Akte" gibt es eigentlich nur im Support... die Abbuchung wird vollautomatisch gemacht, wie 2bright4u schon gesagt hat. Wenn da was zu spät am System eingestellt wird, oder was falsch eingestellt ist, dann geht halt alles schief, da das System eben einfach dann alles falsch macht. Bei der Abbuchung sitzt ja keiner und stöbert in Akten..

Das größte Problem ist, dass die Supportmitarbeiter zwar eigentlich die Möglichkeit haben da einzugreifen, aber meistens nicht wissen wie. Zumindest dann nicht, wenn es etwas "exotischer" wird... dann muss man meistens 2-3 mal "nach regeln" lassen, bis alles wieder fluppt.

Ich hatte das bei Netcologne, da hab ich den Tarif gewechselt von DSL Flatrate 1Mbit zu DSL Flatrate 2Mbit... plötzlich war ich aber in einem Zeit basierten Tarif gebucht und hatte eine Rechnung von mehreren 100€... das hat auch 6 Monate gedauert bis Netcologne das alles wieder auf die Reihe bekommen hat, natürlich kam in den 6 Monaten auch jedesmal eine Rechnung über mehrere 100€. Dabei gewinnt Netcologne regelmäßig Auszeichnungen und wird Testsieger in Service-Tests...

Leider scheint es so, dass man sowas heute weder dem Support-Mitarbeiter noch dem Unternehmen selber anlasten kann... das ist wie mit Menschen die im Straßenverkehr sterben: es ist Teil des Systems.... :traurig:

 

[Antimoses]

Hallo Moses,

Fehler sind gottgewollt? Nur weil UM alles automatisiert hat ist niemand mehr für Fehler verantwortlich? Klar, dass aus deiner Tastatur kein anderer Kommentar zu erwarten war.

Statt wie üblich jedem Haushalt im Einzugsgebiet 10 - 15 mal Werbematerial zu schicken sollte UM die Software, die alles automatisch macht, überarbeiten lassen. Jedes Unternehmen muss ein Interesse daran haben keine Fehleingaben zu zu lassen. Da gibt es 2 Möglichkeiten: Die Mitarbeiter besser auszubilden / motivieren um Fehler zu vermeiden und die technische Ausrüstung so verbessern um Fehleingaben gar nicht erst zu ermöglichen.

Das größte Problem ist, dass die Supportmitarbeiter zwar eigentlich die Möglichkeit haben da einzugreifen, aber meistens nicht wissen wie. Zumindest dann nicht, wenn es etwas "exotischer" wird... dann muss man meistens 2-3 mal "nach regeln" lassen, bis alles wieder fluppt.

Was ist denn deiner Meinung nach "exotisch"? Entweder sind Reklamationen bei UM grundsätzlich "exotisch" oder es ist der absolute Ausnahmefall wenn ein Kunde mal einen Hotlinemitarbeiter telefonisch erreicht. Außerdem: " 2 - 3 mal nach regeln lassen" bedeutet mehrere Monate kostenpflichtiger Aufwand für den Kunden. Das kann es doch nicht sein.....

Leider scheint es so, dass man sowas heute weder dem Support-Mitarbeiter noch dem Unternehmen selber anlasten kann... das ist wie mit Menschen die im Straßenverkehr sterben: es ist Teil des Systems....

Wenn sowas eine offizielle Stellungnahme wäre, würde ich den Anbieter besser heute als morgen wechseln.
Es wäre tragisch, wenn Verantwortliche im Staat Verkehrstote mit einem Achselzucken hinnehmen und mit dem Hinweis "es ist Teil des Systems" nichts ändern würden.

 

[Bastler]

Ist man, wenn man Anti-Moses ist eigentlich auch automatisch Anti-Christ

 

[lift_off]

Leider scheint es so, dass man sowas heute weder dem Support-Mitarbeiter noch dem Unternehmen selber anlasten kann... das ist wie mit Menschen die im Straßenverkehr sterben: es ist Teil des Systems....

Hallo,

also bei dieser Argumentation bleibt einem einfach die Spucke weg. Grundsätzlich gehöre ich zu denen, die erstmal versuchen, alles möglichst unaufgeregt zu erledigen, sachlich zu bleiben und vor allem versuchen möglichst viel Verständnis aufzubringen. Leider gehöre ich aber auch zu denen, die seit einem dreiviertel Jahr mit UM zu kämpfen haben. Aber es wird der Tag kommen, da alles geregelt werden konnte, oder mir es völlig schnurzpiepegal sein wird, ob irgendeine Software nicht funktioniert, irgendein Mitarbeiter keine Ahnung hat oder dem Unternehmen der Himmel auf den Kopf gefallen ist. Dieses Unternehmen will mein Geld und es soll gefälligst dafür Sorge tragen, dass ich mich nicht einen unerheblichen Teil meiner Freizeit mit seinen Unzulänglichkeiten beschäftigen muss. Da ist es schon ein ganz schwaches Argument zu sagen, dass es ja bei anderen auch nicht besser klappt und eigentlich keiner Schuld ist (um noch mal auf Deine absurde Idee mit den Verkehrstoten zu kommen). Und egal wie schlecht es dort läuft: Bei UM ist ganz schwer was im Argen.

Viele Grüße,
Frank

PS: Das soll nicht die Leistung einiger UM-Mitarbeiter schmälern, die alles in Ihrer Macht stehende versuchen, Ordnung in das Chaos zu bringen :winken: . Nur irgendwie muss man aber auch bei der Wahrheit bleiben und sagen (dürfen) wie es ist. :motz:

 

[Doc Holiday]

Tja, das ist dumm gelaufen. Dumm gelaufen wäre das eigentlich nur für UM, wenn....
wenn die Mutter von Likoerz nicht einen kleinen, aber entscheidenden Fehler gemacht hätte. Und das war bereits der erste (kostenpflichtige) Anruf im Call Center der Fa. UnityMedia.
Bei einer derartigen Fehlbuchung empfiehlt es sich immer sofort schriftlich zu reagieren. In diesem Fall auch nur deshalb, weil der Vertrag noch für einen Monat läuft und UM noch für diesen Zeitraum Geld zustand. In diesem Schreiben ist unmißverständlich auf die Fehlbuchung hin zu weisen. Außerdem ist dem jeweiligen Unternehmen eine kurze Frist (hier sollten 4 Werktage nach Zugang des Schreibens völlig ausreichend sein)für eine Rückzahlung zu setzen. Außerdem sollte man Schadensersatz (Zinsen in Höhe des Zinssatzes des Überzeihungszinses der Bank) für den zu Unrecht abgebuchten Betrag fordern. Für den Fall der Nichtbeachtung die Rückgabe der Lasstschrift ankündigen. (Die Lastschriftrückgabe ist für den Kunden kostenlos, nicht aber für die Firma.) Ganz wichtig ist jetzt auch: Die Einzugsermächtigung mit SOFORTIGER WIRKUNG widerrufen. Das bedeutet nämlich, dass die Firma fortan keinerlei Geld mehr vom Konto des Kunden abbuchen darf.
Dieses Schreiben muss dann als Einschreiben mit Rückschein (nicht vergessen auch diese Kosten in dem Schreiben zurück zu fordern) an die Firma geschickt werden. Das Anfertigen des Schreibens ist natürlich wesentlich mehr Arbeit, als so ein Anruf. Das Schreiben hat aber den Vorteil, dass ich später mal meine Behauptung beweisen kann. Der Nachweis eines Telefonats, noch dazu mit einem Call Center ist wesentlich schwieriger.
Dann kann man in Ruhe abwarten, was passiert. es gibt jetzt eigentlich nur noch zwei Möglichkeiten:
1. Das Geld ist innerhalb der gesetzten Frist wieder auf dem Konto
2. Das Geld ist nicht fristgerecht zurückgezahlt.
Trifft der Fall 2. ein, sucht man seine Bank auf und erklärt die Rückgabe der Lastschrift. Die Bank muss dann das Geld für den Kunden wieder zurückholen und seinem Konto gutschreiben.
Den schwarzen Peter hat dann die Firma. Sie muss sie die Kosten der Rücklastschrift tragen und muss zusätzlich dem Kunden eine Rechnung schicken, denn die wollen ja noch für einen Monat ihr Geld haben.
Einen Anspruch auf Erstattung der Rücklastschriftbegühren besteht für die Firma nicht. Sollte sie trotzdem versuchen, erneut Geld abzubuchen (und manche Firmen versuchen das sogar mehrmals) , gibt man die lastschrift beim ersten Mal kommentarlos zurück. Erfolgt eine zweite widerechtliche Abbuchung, sollte man einen Rechtsanwalt einschalten. Auch das kostet Geld. Aber da muss dann auch die jeweilige Firma zahlen, denn sie haben den Fehler gemacht.
Viele Leute sind da nicht konsequen genug, um das bis zum Ende durchzuziehen. Aber das hilft garantiert.
Jeder der einen Vertrag abschliesst, sollte sich genau überlegen, ob er dem Vertragspartner überhaupt eine Einzugsermächtigung erteilt. Ich bekomme einmal im Jahr von UM eine Rechnung und überweise die fälligen Beträge per Dauerauftrag. Mein Konto ist nämlich kein Selbstbedienungsladen.

 

[Likoerz]

Meine Mutter macht keine Fehler

Klar kann man das alles machen, wenn man sonst nichts zu tun hat und einem eh langweilig ist.
Aber, warum?
Die Kündigung ist bestätigt, die Schulden (1 Monat) beglichen, der Rest zurückgebucht. Wenn UM meint weiter abbuchen zu müssen, muss es halt die Kosten tragen. Irgendwann wundert sich vielleicht ein Mitarbeiter über die zusätzlichen Kosten, die das System verursacht.

 

[2bright4u]

Jo, das finde ich auch!
Wenn UM abbucht, obwohl der Anschluss bereits bestätigt(!) gekündigt ist, grenzt das an Diebstahl!