Unitymedia Inet seit 3,5 Monaten lahm, Support mit Hinhaltetaktik?

[zittrig]

Ich versuche, mich kurz zu halten:
Aktivierung meines 2Play120 nach Wechsel vom CK50 (bis zum CK50 seit 2007 mit 10Mbit und regelmäßigem Upgrade nie Probs mit der Geschwindigkeit gehabt) war am 28.01.15. Bis zum 02.02. ging erst Mal gar nichts, Konfigdatei mehrmals vom Support aufgespielt, dann liefs. Jedoch bis heute, also ~3,5 Monate, bei Speedtests Raten von 15 - selten mal über 50 Mbit beim Download und immer(hin) einwandfreie ~ 6 Mbit beim Upload.

Anruf um Anruf beim Support, laufend neue Tickets, kein Zugriff auf mein Modem, Störungen im Netz welche (angeblich) behoben wurden, einmal Techniker versprochen, welcher sich nie gemeldet hat, beim folgenden Anruf (gut, 3 Wochen später wegen Weiterbildung aber das ändert nichts an KBW/UMs Verpflichtungen) neues Ticket ... blabla..... Zweimal Mails vom 2nd Level erhalten, beide mit der Bitte, die Einstellungen der Netzwerkkarte überprüfen, wieder keine Änderungen und nach der zweiten Mail keine weitere Hilfe.

Zuletzt gestern wieder angerufen, vmtl. neue Mitarbeiterin, musste dann kurz Rücksprache halten, kam dann mit dem Ansatz das Modem (Ubee EVW3226) zu resetten. Ok, der Hinweis kam bisher nicht, hat aber auch nichts gebracht. Mir wurde, nachdem ich dann frustig (deutlich aber nicht unhöflich) geworden bin, für heute oder morgen ein Rückruf vom Teamleiter verprochen .... genau, weil sich der auch melden wird.

Wie soll ich mich verhalten? Langsam muss ich mich zurückhalten, um die MAs nicht anzubrüllen. Ich komme mir regelrecht verarscht vor. Kündigen ist im Grunde sinnlos, lt. Prüfung bietet mir die Telekom an meinem Standort nur eine 6er-Leitung an.

Wird doch wohl nicht dran liegen, dass mir ein (unüberlegter ehemaliger???) Mitarbeiter bei Bestellung von sich aus den Neukundenpreis als treuer Bestandskunde angeboten hat und ich die ersten 12 Monate nur 25€/mtl. zahlen muss? :gsicht:

 

[Maren]

Hallo zittrig :winken: ,

wir bedauern natürlich Deine Schilderung bezüglich Deiner Störungsmeldung. Leider haben wir über diesen Kanal kein Einblick in Deine Vertragsdaten.

Falls Du unsere Hilfestellung hierüber benötigst, empfehlen wir Dir, dass Du Dich an die Kollegen vom Facebook oder Twitter Team wendest mit einer persönlichen Nachricht & Deinen Kundendaten, sofern Du diese Medien nutzt.

Wir sind sicher, dass im Nachhinein ein Lösungsansatz und eine Klärung Deines Anliegens zeitnah erfolgen wird.

Liebe Grüße
Maren

 

[zittrig]

Hallo Maren,
danke für Deine Reaktion :winken:

Ich bin weder bei Twitter aktiv, noch, aus gutem Grund, bei Facebook (bzgl. meinem Problem: Datenschutz bzgl. Kundendaten???) Wieso sollten die MA dort .... "kompetenter" sag ich jetzt mal .... sein, als beim regulären Kundenservice?

Anscheinend bleibt mir nur, mich bis morgen zu gedulden ob dieser ominöse Teamleiter wirklich zurück ruft. Ansonsten stehe ich übermorgen beim Anwalt. Klage wegen Betrug, da mir offensichtlich ein Produkt verkauft wurde, das an meinem Standort gar nicht verfügbar ist zusammen mit der Kündigung, da ...
... und auch, wenn die Telekom es anscheinend nicht kann, zumindest Vodafone und 1&1 eine 100er-Leitung anbieten.

So einfach wirft also KBW/UM einen fast 8 Jahre alten (treudoofen) Kunden auf den Müll ... Es ist echt nicht zu glauben :sauer:

Edit:
Kann ich Dir per PN meine Kundenummer durchgeben? Schlimmer als Facebook kanns wohl kaum sein ....

 

[Thomas1969zimmer]

Ich kann Dir auch nur raten , dich ans Facebook-Team zu wenden.
Die haben mir auch schnell und sehr Kompetent geholfen.

das sind die hier >> https://www.facebook.com/UnitymediaHilfe?fref=ts

anschreiben, und dann fragen sie dich nach Daten
Ich wette innerhalb von 24 Stunden ist das Problem Geschichte

LG

 

[Maren]

Hallo zittrig :winken:,

vielleicht gab es hier ein Missverständnis. Dass unser Hilfeangebot bei Dir so negativ aufstößt, hätten wir nicht gedacht, sorry dafür :traurig: .

Wir sind davon ausgegangen, dass Du über die Hotline nicht weitergekommen bist und haben Dir daher unsere Kollegen aus den Social Media Kanälen empfohlen. Sofern Du diese Kanäle nicht nutzt, dann kannst Du Dich natürlich auch gerne per Mail an [email protected] oder an unsere Hotline wenden.

Falls die Teamleitung einen Rückruf versprochen hat, so wird dies auch zeitnah geschehen. Hier können wir Dich lediglich um etwas Geduld bitten.

PS: Leider haben wir über dieses Forum keine Einsicht in eine PN…

Gruß
Maren

 

[zittrig]

@Thomas1969zimmer: Ich behalte das im Hinterkopf, danke :smile:

@Maren: Sorry, falls das negativ rüber kam, nur:

1.) Wie gesagt, ich bin (momentan) weder bei Twitter noch bei Facebook angemeldet.
2.) Warum wäre der Support dort besser als über die üblichen Kanäle?
3.) Die üblichen Kanäle, Mail und Telefon, führten bisher genau zu dem Ergebnis im 1. Post.

Verzwickt, oder :zwinker:

Der Rückruf wurde mir nicht direkt vom Teamleiter versprochen, sondern von der Support-Mitarbeiterin. Wie dem auch sei, der von Support vor 4 Wochen versprochene Rückruf eines Technikers bzgl. Vor-Ort-Termin kam auch nicht rein und bei meiner Reklamation diesbzgl. vor einer Woche kam das seitens des Support plötzlich gar nicht mehr zur Sprache ... neues Ticket (zum x-ten Mal) und fertig.

Nicht falsch verstehen, ich weiß Deine raschen Reaktionen zu schätzen, vielen Dank, aber das Gefühl der Wand vor meinem Kopf bleibt dennoch. Weil Geduld ist zwar eine Tugend, aber nach 3,5 Monaten (+ 6 Wochen Frust bis das Modem nach Auftragserteilung überhaupt entgültig ankam, aber andere Geschichte) ist es damit nicht mehr weit her. :traurig:

 

[Baktosh]

Hi,

zu deiner 2. Fragen hatte ich hier in einem anderen Fred schon einmal etwas geschrieben :zwinker:

Daher mal ein Selfquote

"...Wird dich überraschen, aber die Mitarbeiter von Social-Media Teams haben meistens überhaupt nichts mit dem direkten Kundenservice zu tun. Unterschied ist i.d.R. das hier wesentlich entspanntere Zeitvorgaben sind und als großen Vorteil das diese mit den entsprechenden Fachbereichen in direkten Kontakt treten (dürfen) und dort die entsprechenden Infos einholen.

Kenne einige da fungieren die SM-Teams als Weiterleiter der Anfrage an die Fachbereiche wo diese dann mit höherer Priorität, weil wegen Facebook / Twitter usw., beantwortet werden. Die Antwort geht dann vom SM-Bearbeiter an den Kunden. Möchte die Leistung & Kompetenz der SM-Teams bzw. Mitarbeiter nicht in Abrede stellen, aber das diese zumeist als kompetenter / freundlicher / zuverlässiger / schneller empfunden werden ist "gewollte Außendarstellung" die dadurch erzeugt wird, das man diesen Mitarbeiter mehr Freiheiten bzw. "Berechtigungen" zubilligt als einem Hotliner der in einer 1:1 Situation ist."

 

[schmittmann]

Aus persönlicher Erfahrung kann ich auch nur sagen, dass das Twitter-Team sehr kompetent und zeitnah bei einer Problemlösung agiert hat, was ich von der Tel-HL nicht behaupten kann. Ich würde bei ernsten Problemen nur noch den Twitter-Support bemühen.

 

[Thomas1969zimmer]

Aus persönlicher Erfahrung kann ich auch nur sagen, dass das Twitter-Team sehr kompetent und zeitnah bei einer Problemlösung agiert hat, was ich von der Tel-HL nicht behaupten kann. Ich würde bei ernsten Problemen nur noch den Twitter-Support bemühen.

Richtig... übers Socialmedia geht's schneller und Kompetenter
Ich nutze das nur noch

LG

 

[zittrig]

Kurze Rückmeldung:

Läuft jetzt seit eine Woche wie es soll. Mal schauen, ob es so bleibt.

Hatte mich an unseren externen Admin von der Arbeit gewendet, welcher UM vertreibt. Er hat auch bei "seinem" Ansprechpartner ein Ticket "gezogen". Eine Woche später kam dann plötzlich eine SMS von UM rein, dass ein Austauschmodem versendet wurde, um das Problem zu lösen. Also Ubee zurück und Technicolor her. Seit dem läufts.

Warum ich da selber seit Februar keinen Schritt weiter gekommen war, weiß ich zwar nicht ...... aber wie immer, wenns mal läuft, will man nichts mehr wissen. :zwinker:

Eine Spitze noch zum Ende. Als ich das neue Modem angeschlossen hatte und zwei Stunden später nichts ging, hab ich erst mal wieder selber beim Support angerufen. Aussage war, dass sich das Modem beim Konfigurieren aufgehängt hätte und da der Support zum entsprechenden Fachbereich keinen Kontakt hätte, könne sie nur ein Ticket erstellen (ich kann das Wort "Ticket" nicht mehr hören) und es würde ein paar Tage dauern, bis es wieder läuft. :wut: :zerstör:

Ich noch Abends eine SMS an unseren ADMIN. Er hats für den nächsten Morgen vorgemerkt. Musste dann allerdings nichts unternehmen, da das Modem 10 Minuten später wieder eine LED-Party abgehalten hat und dann gings plötzlich.

No further comment :nein:

Ich kann nur hoffen, dass dieses inkompetente Hin und Her beim Support an der Umstrukturierung durch die Übernahme lag / liegt. Werde es künftig ja sehen, der nächste Tarifwechsel kommt bestimmt.