Unitymedia Rufnummernportierung: seit Tagen nicht anrufbar

[sprocket]

Hallo zusammen, am 23.7.2015 hat Unitymedia die Rufnummern von unserem alten Anbieter portiert (bzw. portieren wollen). Bis zu diesem Tag lief alles prima, AN diesem Tag hatten wir einen unangekündigten Factory Reset der FritzBox. Und SEIT diesem Tag sind wir nicht mehr anrufbar. Seit 24.7. gibt es das entsprechende Störungsticket bei UM, und ich rufe täglich einmal an - raustelefonieren geht ja. Die Mitarbeiter sind sehr freundlich, aber in der Sache inkompetent. Ich bekomme jeden Tag zu hören, das Problem werde "heute" gelöst.
Jetzt habe ich schon eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur eingereicht - mal sehen, ob das etwas hilft.
Kennt irgend jemand noch eine Stelle, eine Adresse, einen Ansprechpartner, bei dem zu beschweren sich lohnen würde? Wie bekommt man den UM-Support dazu, ein Ticket intern zu eskalieren? Wir sind eine fünfköpfige Familie, seit 6 Tagen nicht angerufen werden zu können wächst sich zu einem veritablen Ärgernis aus.

Ich habe schon überlegt, mich morgen mit einem Plakat neben den Unitymedia-Stand im hiesigen Saturn-Markt zu stellen, "Hände weg von dieser Firma", oder so :smile:

- Thomas

 

[Sandra]

Hallo Thomas,

wenn seit dem 24.07.2015 noch keine finale Lösung herbeigeführt werden konnte, kannst Du von einer etwas größeren Problematik ausgehen. Normalerweise werden in solchen Fällen nur die Rufnummern in der Fritzbox provisioniert und geprüft, ob die Nummern korrekt in unserem Netz "hinterlegt" werden konnten. Wenn das nicht der Fall ist, wird das behoben. Zumindest sofern das über uns möglich ist. Da liegt 100% noch etwas anderes im Argen, wenn das sooo ungewöhnlich lange dauert.

Ich rate Dir dazu, Dich einmal an unseren Service via Facebook oder Twitter zu wenden. Die Kollegen dort können gezielte Prüfungen vornehmen und Dich über den Bearbeitungsstatus auf dem Laufenden halten.

Viele Grüße
Sandra

 

[sprocket]

Hallo Sandra,
danke für den Tipp. Unabhängig davon hatte ich heute früh ein längeres Telefonat mit dem UM-Service, und ich wurde auch tatsächlich zur Routing-Abteilung durchgestellt, und von da wieder zurück zum Support. Die Leute waren allesamt sehr freundlich, haben nochmals ganz genau nach dem Fehlerbild gefragt, und es war echtes Bemühen erkennbar - das muss man ihnen lassen.
Kurz vor Mittag passierte dann das Wunder: Ich startete meinen üblichen Testanruf an unsere Festnetznummer, und statt der gewohnten Ansage, "Die Nummer ist nicht vergeben" meldete sich --- mein Sohn! Unfassbar, wir können wieder nach Hause telefonieren! :smile:
Ich habe bis jetzt noch keine Störungsende-Meldung bekommen, aber die Dinge scheinen sich zum Guten zu wenden.
Eines kann ich jetzt schon sagen: Wenn es eine Möglichkeit gäbe, den Fortschritt bei der Bearbeitung eines solchen Fehler-Tickets verfolgen zu können, wäre mir das Warten deutlich leichter gefallen. Aber da man zwischendurch nie eine qualifizierte Rückmeldung bekommt, fühlt man sich stets genötigt, anzurufen und nachzufragen. Natürlich ist es nicht einfach, ein für den Kunden zugängliches Ticket-Tracking aufzusetzen (dort müsste ja auch immer für Laien verständlich kommuniziert werden), und eine schnellere Lösung kriegt man damit auch nicht hin - aber die Transparez würde schon Zeit und Nerven auf beiden Seiten sparen.

Jetzt hoffen wir das Beste, mein Plakat für den Saturn lege ich vorerst beiseite. :smile:

- Thomas

 

[Sandra]

Hi Thomas,

danke für Dein Feedback. Es freut mich sehr, dass die Telefonie wieder zu 100% zur Verfügung steht. Dein Wunsch nach transparenter Kommunikation ist mehr als nachvollziehbar. Auch ich würde mir wünschen, wenn man etwas nicht rund läuft, über den Bearbeitungsstatus auf dem Laufenden gehalten zu werden.

Im Regelfall ist es aber schon so, dass wir unsere Kunden über den Status informieren. Nicht im kleinsten Detail, aber es kommt zumindest eine SMS als Hinweis zur Störungsaufnahme, eine SMS als Zwischenmeldung ob das Problem intern gelöst werden kann oder ein Techniker vor Ort schauen muss und auch nochmal eine SMS zum Abschluss, wenn eine finale Behebung erfolgt ist. Sehr merkwürdig, wenn das bei Dir nicht der Fall war.... :kratz:

Liebe Grüße
Sandra

 

[Joe_M.]

Oh je. Ich habe heute Morgen einen Komplettausfall gemeldet und eine Stunde später eine SMS erhalten, dass es sich um eine Großstörung handelt und UM mit Hochdruck daran arbeitet, diese zu beheben. Seitdem nichts mehr... Das bedeutet dann wohl, dass die Störung noch nicht behoben wurde. Da weiß ich ja gar nicht, ob ich Feierabend machen soll...

 

[Sandra]

Hi Joe_M.,

wenn es sich um eine Großstörung handelt, merkt man ja in der Regel schnell, wenn und wann diese behoben ist.^^ Dann läuft es nämlich wieder. Da uns bereits bekannte Großstörungen immer schnellstmöglich behoben werden (meist noch am selben Tag), erfolgt da in der Tat selten eine nochmalige Einzelbenachrichtigung über die Behebung.

LG
Sandra

 

[Joe_M.]

Bin gerade zu Hause angekommen und es funktioniert tatsächlich alles wieder, auch ohne eine weitere SMS zu erhalten.

 

[sprocket]

Hallo zusammen,
zum Thema SMS kann ich in meinem aktuellen Fall folgendes sagen:

Die Störungsmeldung habe ich am 24.7. abgegeben. Seither kam eine (einzige) SMS, und zwar am 25.7., "...die Störung wird schnellstmöglich behoben. Ihr bisheriger Anbieter wurde kontaktiert, die Nummer an Unitymedia zu übergeben..."

Eine Störungsende-SMS kam bisher ebensowenig wie eine bei der Störungsaufnahme. Allerdings vermute ich auch, dass das Problem noch nicht 100%ig gelöst ist, denn obwohl wir jetzt wieder telefonisch erreichbar sind, werden die Telefonnummern in der FritzBox immer noch als "inaktiv" ausgewiesen, und demzufolge kann ich sie z.B. auch keinem der eingebuchten DECT-Teile zuweisen. Keine Lösungs-SMS zu bekommen empfinde ich da als folgerichtig.

Hat aber zur Folge, dass ich auch meine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur erst einmal laufen lasse, wer weiss... Die haben sich heute gemeldet, mit so einer raschen Reaktion hatte ich gar nicht gerechnet.

- Thomas