Unitymedia Seid 14 Tagen offline

[JaquesVi]

Ich bin seid 2009 Kabelkunde bei Unitymedia. Immer mal wieder höher gestuft, so das ich jetzt bei 2play 200 bin. Die ersten 3-4 Jahre lief Unitymedia absolut störungsfrei. War auch immer sehr zufrieden damit und habe auch jedem Unitymedia empfohlen. Die letzten Jahre kam dann mal öfter eine Störung auf, wobei ich damit auch leben kann, wenn mal ein paar Stunden was nicht funktioniert. Leider ist es mittlerweile so, das ich seid 14 Tagen (seid 14.02.)von der Außenwelt abgeschnitten bin. Es geht nichts, kein Telefon, kein Internet. Die erste Reklamation ergab wir haben ja 48h Zeit das zu prüfen, dann hieß es ein Techniker muß kommen. Dafür gibt es erst einen Termin Donnerstag den 23.02. Dieser Techniker kam, hat sich alles angesehen und sagt dann nur, wie befürchtet die Straße ist tot.... Auf mein wohl entsetztes Gesicht sagt er, nun ja, ein paar Häuser weiter ist auch tot, da kann ja fast nur die Straße kaputt sein und nicht der Hausanschluß. Er wollte das weiter geben, an die Techniker, die dafür zuständig sind. Am Freitag mein Anruf bei der Hotline ergab nur, oh, das Ticket ist doch schon geschlossen.... Nun ja, wieder neu aufgemacht.... Jetzt Montag war dann der erste Techniker von Unitymedia da, welcher den Fehler wohl lokalisiert hat. Aber jetzt muß die nächste Technikertruppe kommen um die Straße aufzumachen. Auskunft der Hotline, wir arbeiten daran, Termine nennt mir keiner mehr.... Leider ist meine Frau auf unseren Telefonanschluß angewiesen, sie ist selbstständig und wer weiß, welche Termine ihr da jetzt durch die Lappen gehen. Sämtliche Datenvolumen unserer Handys und auch zusätzlicher Karten sind so gut wie aufgebraucht. Gibt es da keine Rechte für mich? Bin ich denen denn wirklich total ausgeliefert? Wäre toll wenn ich hier Infos bekommen, möchte nicht gleich die große Keule mit Rechtsanwalt etc raus holen.

Vielen Dank schon mal für eure Antworten

 

[dgmx]

Per Brief mit Einschreiben Rückschein eine Frist für die Entstörung von 7-14 Tagen setzen.

Ansonsten kannst du ja mal bei der Bundesnetzagentur anfragen ob die etwas für dich tun können bzw. dir Tipps geben können. Gibt ja auch Schlichtungsstellen für so was.

Darf der "private" Anschluss lt. AGB bei Unitymedia eigentlich Geschäftlich genutzt werden? Falls die das nicht ausschließen könnte man später versuchen Schadensersatz zu erstreiten, dürfte aber schwierig werden.

 

[JaquesVi]

Nun ja, meine Frau macht das zum Glück nur nebenberuflich, aber trotzdem, jeder Euro zählt ;-)

 

[Hemapri]

Dann würde ich mal in die AGB schauen. Man hat grundsätzlich nur eine 97%ige Verfügbarkeit. Ist diese überschritten, dann wird jeder weitere angebrochene Tag mit 1/30 der Monatsgebühr erstattet. In diesem Fall hat es keinen Sinn, eine Frist zu setzen, denn es wird ja schon an der Entstörung gearbeitet. Ich habe selbst mehrere Jahre in der Störungsbeseitigung innerhalb der NE3 gearbeitet. So einfach geht das bei einer Kabelstörung nicht. Da muss der Fehler erst mal lokalisiert werden und es müssen Genehmigungen eingeholt werden, wie eine verkehrsrechtliche Anordnung oder Schachtscheine von anderen Versorgern. Wenn die Störung bereits eingemessen ist, ist doch das schlimmste schon überstanden. Der Tiefbaueinsatz ist meist in 2-3 Tagen erledigt.

MfG

 

[Hemapri]

Leider ist es mittlerweile so, das ich seid 14 Tagen (seid 14.02.)von der Außenwelt abgeschnitten bin. Es geht nichts, kein Telefon, kein Internet. Die erste Reklamation ergab wir haben ja 48h Zeit das zu prüfen, dann hieß es ein Techniker muß kommen.

Das mit den 48 Stunden ist mir unbekannt und wage ich zu bezweifeln.Die Störung muss innerhalb von 24 Stunden bearbeitet und nach Möglichkeit beseitigt werden. Sollte nicht sofort ein Techniker-Ticket angelegt werden, dann wird der Vorgang intern an die Technik weitergegeben. Sollten die nichts erreichen, daann wird in jedem Fall ein Techniker für die Netzebene 4 eingesetzt. Hier muss innerhalb von 24 Stunden ein Termin mit dem Kunden ausgemacht werden. Sollte dieser nicht erreicht werden, ist das urzeitlich zu dokumentieren. Der NE 4-Techniker beseitigt die Störung oder stellt fest, dass eine Störung innerhalb der Netzebene 4 ausgeschlossen ist. In dem Fall geht die Meldung an die Netzebene 3.

Am Freitag mein Anruf bei der Hotline ergab nur, oh, das Ticket ist doch schon geschlossen.... Nun ja, wieder neu aufgemacht....

Das das Ticket geschlossen war, ist auch vollkommen korrekt. Wenn ein übergeordnetes Ticket eröffnet wird, werden alle betroffenen Einzeltickets geschlossen. Da kann man noch so viele wieder aufmachen. Bei der technischen Prüfung werden die wieder zugemacht, jedenfall sollte das so sein, sonst würde nämlich wieder ein NE 4-Techniker anrücken.

Jetzt Montag war dann der erste Techniker von Unitymedia da, welcher den Fehler wohl lokalisiert hat. Aber jetzt muß die nächste Technikertruppe kommen um die Straße aufzumachen. Auskunft der Hotline, wir arbeiten daran, Termine nennt mir keiner mehr....

Die Hotline hat überhaupt keine Möglichkeit, da irgendwelche zeitlichen Auskünfte zu geben. Wie auch. Die sehen nur, ob eine Störung gerade bearbeitet wird und in welchem Status sie sich momentan befindet, z.B. "Tiefbau notwendig" oder "Entstörung mit Tiefbau erfolgt". Wenn die Störung erledigt ist, sehen die das wieder, aber das merkt der Kunde ja selbst.

Gibt es da keine Rechte für mich? Bin ich denen denn wirklich total ausgeliefert? Wäre toll wenn ich hier Infos bekommen, möchte nicht gleich die große Keule mit Rechtsanwalt etc raus holen.

Doch, du hast das Recht auf Entstörung und die läuft doch bereits. Leider ist mir unklar, was die ersten Tage der Störung erfolgt ist. Normalerweise steht nach 1-2 Tagen ein NE4-Techniker auf der Bühne. Warum der erst nach 9 Tagen kam, kann ich nicht nachvollziehen, aber seit dem läuft ja das Prozedere. Zeitlich ist das so durchaus im grünen Bereich. Wenn wirklich ein unterirdischer Kabelschaden vorliegt, ist das zwar ärgerlich, dauert aber durchaus einige Tage, bis das erledigt ist. Der Rechtsanwalt kann da auch nichts ausrichten oder will er anbieten, die Tiefbauarbeiten mit allen rechtlichen Voraussetzungen selbst zu übernehmen? In deinem Fall muss eine Baustelle eröffnet werden und das geht nicht von jetzt auf gleich. Die beauftragten Firmen sind aber recht fit und machen das täglich und auch UM ist bei einem Kabelschaden daran interessiert, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

MfG

 

[Hemapri]

Darf der "private" Anschluss lt. AGB bei Unitymedia eigentlich Geschäftlich genutzt werden? Falls die das nicht ausschließen könnte man später versuchen Schadensersatz zu erstreiten, dürfte aber schwierig werden.

Schadenersatz gibt es nur entsprechend den AGB, wenn die zugesicherte jährliche Mindestverfügbarkeit unterschriten wird. Selbstverständlich kann man einen privaten Anschluss auch geschäftlich nutzen, es sei denn, der Anschluss ist selbst Gegenstand des Gewerbes, z.B. Callcenter. Der Unterschied besteht letzlich im besseren Service und der jährlichen Mindestverfügbarkeit von 99 % bei Geschäftsanschlüssen und 97 % bei privaten.

MfG

 

[JaquesVi]

Vielen Dank an euch für die Infos. Seid gestern sind wir wieder online. Also dann insgesamt 15 Tage ohne Internet. Die Hotline hat mir dann auch versprochen die halbe Monatsgebühr gutzuschreiben. Ich hoffe das ich dann jetzt erst mal von größeren Störungen verschont bleibe. Aber, man merkt in solchen Situationen erst mal wie abhängig man sich selbst privat mittlerweile vom Internet gemacht hat.

 

[BlackFly]

Ein paar Infos hier sind nicht ganz korrekt:
1. Ist natürlich eine (fristlose) Kündigung aufgrund von Störungen unter gewissen Umständen möglich, dies ist im §626 BGB verankert
2. Mit dem BGH Urteil vom 24. Januar 2013 - Az. III ZR 98/12 gibt es auch ein interessantes Urteil was den Schadensersatz angeht. Hier ist nach aussage meines Anwalts auch mehr geltend zu machen als nur die reine Grundgebühr. Ob es sich allerdings lohnt für 15 Tage sei mal dahin gestellt.

Auch kann ich aus eigener Erfahrung berichten das der Punkt 1 kein Problem darstellt (auch wenn UM das eher so sieht das sie mich netterweise und aus Kulanz aus dem Vertrag lassen), Punkt 2 wird aber dann wohl doch über den Anwalt geregelt werden müssen (UM ist scheinbar der Meinung das es vollkommen OK ist 4 Monate lang die Grundgebühr zu kassieren aber keine Fehlerfreie Leistung zu erbringen und aus diesem Grund entsteht mir dann natürlich auch kein Schaden der zu ersetzen wäre)...