Unitymedia ERFAHRUNGEN mit einem neuen UM Internetanschluss: Viel Geduld und gute Nerven sind nötig

[JoePeters]

Hallo,

vielleicht hat meine Tochter einfach nur Pech gehabt? Seit kurzem wohnt sie in ihrer neuen Wohnung - ihre erste eigene. Einige Wochen zuvor hatten wir uns nach einem Internetanbieter umgeschaut und entschieden uns für Unitymedia. Nach einem ausführlichen Chat hat sie etwas mehr als zwei Wochen vor dem geplanten Einzug, der für den 01.11. vorgesehen war, online den Abschluss ihres UM-Vertrags mit dem Tarif "Internet Comfort 60" beantragt.

Einen Tag später schrieb sie eine E-Mail an das UM-Kundencenter, dass sie erst ab dem 1. November an ihrer neuen Adresse wohnen wird. Zu diesem Zeitpunkt funktionierte der Mitarbeiter-Chat nicht, die angekündigte Wartezeit bei einem Hotline-Anruf lag über eine halbe Stunde und das Kontaktformular funktionierte auch nicht. Meine Tochter und ich probierten abwechselnd das UM-Kontaktformular mit insgesamt vier verschiedenen Browsern aus ... von zwei Rechnern ... vergeblich. Als Rechnungsanschrift war von Anfang an meine Adresse angegeben (ich bin selbst UM-Kunde). Die Registrierung Ihrer Email-Adresse als Neukundin klappte auch erst beim fünften Anlauf nach zwei Tagen.

Am darauffolgenden Tag erfuhr sie, dass ihre Connect-Box bereits versandt wurde, aber nicht zugestellt werden konnte, so dass es zu einem "Rückläufer" kam. Wir riefen abwechselnd bei der UM-Hotline an und nach rund 40 Minuten Wartezeit hatte ich endlich Glück. Der "freundliche Herr am anderen Ende der Leitung" konnte zwar nur sein Bedauern ausdrücken und eine Notiz anlegen, so dass die Connect Box beim nächsten Versuch an meine Adresse geschickt werden sollte.

Parallel dazu bekam meine Tochter eine Rechnung und der Betrag für den Internetanschluss - mit Beginn ab dem 15.10. - wurde gleich von ihrem Bankkonto abgebucht.

Bis zum 3.11. hat sie bzw. habe ich keine Connect Box bekommen. Vier oder fünf Tage zuvor hatte meine Tochter nochmals eine E-Mail an UM geschrieben, worauf sie bis heute keine Antwort erhielt. :schnarch:

Da sie ohnehin lieber eine FRITZ!Box Cable 6490 anstelle der Connect Box haben wollte, kaufte sie eine. Um UM die MAC-Adresse und Seriennummer dieser Fritz!Box mitzuteilen war wieder ein Anruf erforderlich ... mit einer Wartezeit von rund 30 Minuten ... nervig ohne Ende. Der Anruf fand bereits am 30.10. statt - mit dem Hinweis, dass die FRITZ!Box voraussichtlich ab dem 3.11. angeschlossen wird.

Am 4.11. habe ich versucht die FRITZ!Box in ihrer neuen Wohnung einzurichten, was jedoch nicht möglich war, da sie anscheinend doch nicht freigeschaltet (provisioniert) worden ist. :heul:

Ich hätte es gleich bleiben lassen sollen, an einem Sonntag rund 40 Minuten meiner Lebenszeit in der Warteschleife bei einem UM Hotline-Anruf zu vergeuden. Denn der andere "freundliche Herr am anderen Ende der Leitung" stellte zwar fest, dass die MAC Adresse und Seriennummer der FB bereits richtig eingetragen war. Aber er konnte weder erklären, warum eine Freischaltung (Provisionierung) bislang nicht durchgeführt wurde, noch eine Freischaltung durchführen. Ihm war es lediglich möglich, eine Notiz für morgen - Montag, 5.11. - zu hinterlegen, um die "Bitte um Freischaltung" <freundlich formuliert> an seine Technik-Kollegen weiterzugeben ... aber meine Tochter oder ich sollten sicherheitshalber selbst nochmals anrufen. :motz:

Den bisherigen UM Service finden meine Tochter und ich unterirdisch. Übrigens: der UM Chatbot namens "UBO" konnte in keinem Punkt weiterhelfen und hat die meisten Fragen von meiner Tochter oder von mir erst gar nicht verstanden.

Habt Ihr ähnliche Erfahrungen gemacht oder lief es bei Euch besser?

Viele Grüße,
Joe

 

[robbe]

Wenn bei UM irgendwas vom Standardprozedere abweicht, endet das immer in einer Katastrophe. Angefangen hat das ganze Elend mit der nicht zustellbaren Connect Box. Durch den Versuch die Fritzbox zu aktivieren, während die Connect Box irgendwo durchs UM Lager fliegt, ist dann wahrscheinlich alles nur noch schlimmer geworden. Das System von UM ist darauf ausgelegt, das immer nur ein Prozess stattfindet. Sobald man irgendwas ins Rollen bringt, während noch ein vorheriger Prozess nicht abgeschlossen ist, bricht das Chaos aus.

 

[Andreas1969]

Ich denke mal, so wird das nix :traurig:

Als Erstes muss die Connectbox her, die da irgendwo noch im UM Land rumgeistert.
Wenn die dann angeschlossen wurde und die Provisionierung ordentlich durchgelaufen ist und der Anschluß funktional ist,
kann man dann im zweiten Schritt die Fritzbox anschließen und provisionieren lassen.
Alles, was von dieser Reihenfolge, bzw. dem Standardprozess abweicht geht in die Hose. :wein:

 

[JoePeters]

Genau danach hatte ich ausdrücklich bei meinem Anruf gefragt, als ich die MAC-Adresse und Seriennummer der FB durchgab - nämlich, ob sie schon freigeschaltet werden kann, obwohl ich noch keine Connect Box bekommen habe (darauf hatte ich im bei meinem Anruf nochmals hingewiesen) ... oder ob ich dagegen auf die Connect Box warten und diese dann zuerst anschließen müsste.

Es sei angeblich überhaupt kein Problem, sofort mit der FB zu starten - d. h. ohne warten zu müssen, bis die Connect Box eintrifft. Und es sei auch angeblich nicht notwendig, die Connect Box zuerst anzuschließen, bevor die FB genutzt würde.

Tja - solche telefonischen Aussagen einer UM-Mitarbeiterin nach ewig langer Hotline-Warteschleife finde ich im Nachhinein besonders „klasse“.

 

[Andreas1969]

Dummerweise sind die 14 Tage Widerrufsfrist auch schon verstrichen, da der Vertrag ja schon seit dem 15.10 läuft.
Sonst hätte man den Vertrag einfach widerrufen können und einen komplett neuen Vertrag abschließen, was in diesem Fall vermutlich deutlich schneller zum Erfolg führen würde.
Jetzt ist leider ein Prozess im Gange, der Euch vermutlich noch viel Nerven und Zeit kosten wird. :kafffee:

 

[Andreas1969]

Am darauffolgenden Tag erfuhr sie, dass ihre Connect-Box bereits versandt wurde, aber nicht zugestellt werden konnte, so dass es zu einem "Rückläufer" kam.

Spätestens da hätten bei Euch alle Alarmglocken klingeln müssen.
Hättest Du Dich da schon gemeldet, hätte man Dir vermutlich geraten, den Vertrag sofort zu stornieren (wäre ja dann locker in der 14 tägigen Frist gewesen) und dann zum Einzug ab dem 1.11 neu abzuschließen.
Dann wäre die Connectbox vermutlich spätestens heute (eventuell schon am Samstag) geliefert worden und der
Anschluß würde jetzt rennen. :smile:

 

[JoePeters]

Ungefähr eine Woche bevor meine Tochter online den Vertrag abschloss, fand ein Chat statt (das Protokoll habe ich).

Auf die Frage, wann sie den Anschluss beantragen sollte, hatte die UM-Mitarbeiterin im Chat geantwortet, ca. 14 Tage vor dem Einzug: ein Ratschlag der Spitzenklasse ... denn das hat meine Tochter gemacht ...

 

[Andreas1969]

Ungefähr eine Woche bevor meine Tochter online den Vertrag abschloss, fand ein Chat statt (das Protokoll habe ich).

Auf die Frage, wann sie den Anschluss beantragen sollte, hatte die UM-Mitarbeiterin im Chat geantwortet, ca. 14 Tage vor dem Einzug: ein Ratschlag der Spitzenklasse ... denn das hat meine Tochter gemacht ...

Das Problem am Onlineabschluß ist vermutlich, dass man da keine abweichende Versandadresse für die Hardware angeben kann.
Adresse des Anschlusses ist auch gleichzeitig die Versandadresse.
Wenn ich´s noch richtig auf dem Schirm habe, kann man beim Onlineabschluss lediglich eine abweichende Rechnungsadresse angeben. :kratz:

Ich hab da in der Vergangenheit schon mehrere Leute beim Umzug und parallelem UM-Neuabschluss aufgrund mangelnder DSL Datenrate unterstützt.
Wir haben den Vertrag dann immer telefonisch an der Hotline abgeschlossen.
Der MA an der Hotline kann für den Versand der HW nämlich eine alternative Adresse eingeben, da haben wir dann immer meine Adresse angegeben. Das hat auch immer so geklappt.
Die Connectbox, bzw. UM Fritte wurde dann an meine Adresse geliefert und stand dann zum Einzugstermin in die neue Wohnung direkt zur Verfügung.
Um Probleme auszuschließen, hab ich die Box immer so 2-3 Tage vor dem Umzug an meinem Anschluss in Betrieb genommen, sodass sie schon provisioniert war und in der neuen Wohnung gleich vom Fleck weg rannte.

 

[Torsten1973]

Dummerweise sind die 14 Tage Widerrufsfrist auch schon verstrichen, da der Vertrag ja schon seit dem 15.10 läuft.
Sonst hätte man den Vertrag einfach widerrufen können und einen komplett neuen Vertrag abschließen, was in diesem Fall vermutlich deutlich schneller zum Erfolg führen würde.
Jetzt ist leider ein Prozess im Gange, der Euch vermutlich noch viel Nerven und Zeit kosten wird. :kafffee:

Nö, die Widerrufsfrist beginnt erst zu laufen, wenn die schriftliche Auftragsbestätigung eingetrudelt ist. Wie ich UM kenne, ist die bisher noch nicht angekommen, also kann trotzdem ein Widerruf abgesetzt werden und der muss auch akzeptiert werden.

 

[JoePeters]

Ja, der Kuddelmuddel wurde wohl durch den Online-Antrag ausgelöst. In dem „Formular“ kann man nämlich weder ein künftiges Einzugsdatum noch eine abweichende Lieferadresse für die Connect Box angeben. Es hat wohl nicht gereicht, dass sich meine Tochter sofort am nächsten Tag per E-Mail an UM gewandt und danach auch noch angerufen hat.

Heute wurde ihr die Provisionierung zugesagt. Update folgt ;-)

 

[Andreas1969]

Heute wurde ihr die Provisionierung zugesagt. Update folgt ;-)

Na, da bin ich mal gespannt :kafffee:

 

[JoePeters]

Neuen UM Internetanschluss: besser telefonisch bestellen

<t>Erst am 09.11. konnte meine Tochter prüfen, ob "alles lief": bestens, so wie es sein soll. <br/>
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Fazit: wenn man noch nicht in der Wohnung wohnt, für die man einen Unitymedia Internet-Anschluss beantragt, sollte man entweder telefonisch bestellen oder sicherstellen, dass jemand an der neuen Adresse die Connect Box annehmen kann. Andernfalls kann es ordentlich Kuddelmuddel geben. Und bitte möglichst nicht von den UM-Standardprozessen abweichen ;-)<br/>
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Viele Grüße, <br/>
Joe</t>