Man muss immer bei der Hotline anfangen, und die Hotline muss die Trivialursachen abklopfen. Niemand beim Provider weiß, welche technische Expertise der Kunde für Voranalysen tatsächlich mitbringt. Die meisten Leute schätzen sich dabei falsch ein - sie meinen, was zu wissen, dabei wissen sie in Wirklichkeit in der Sache nicht genügend. Durch den Router-Neustart muss jeder durch, definitiv, ohne Ausnahme. Was viele der hohen Technik-Experten-Kunden nicht wissen: Der Support, von dem man nur die Oberfläche sieht (die Hotline) ist kein zusammengewürfelter ahnungsloser Haufen. Die einzelnen Call-Agenten mögen ahnungslos sein, aber ihr Werkzeug ist eine sorgfältig designte Datenbank, die ihnen sagt, was bei jedem einzelnen gemeldeten Problem zu tun ist. Aus dem Grund meldet man bei der Hotline sein Problem und nicht das, was man für die Lösung hält. Man besteht nicht auf sowas wie: "sie müssen das Routing ändern, ich habe Probleme hier." Man sagt vielmehr: "Ich kann Webseite x nicht aufrufen. Von keinem UM-Anschluss. Via Mobilfunk gehts aber". Das wird so aufgenommen, die Trivialursachen abgeklopft, und dann sickert das durch in die weiteren Support-Kanäle hindurch, es wird immer spezieller geschaut was das sein könnte, bis es jemanden erreicht, der sich dann auch mal das Routing anschaut, und feststellt, dass es am Routing liegt. Diese Vorgehensweise funktioniert immer, egal ob der Technik-Agnostiker oder Informatik-Professor anruft. Und deshalb ist das die einzig sinnvolle Vorgehensweise.
Auch ich habe mal ein "komisches" Problem bei der Hotline gemeldet, und die Hotline hat gemerkt, dass das keine Triviallösung hat. Ohne dass ich irgendwelche eigenen Schlussfolgerungen genannt habe. Es wurde aufgenommen, und ich habe einen Rückruf von einem Backoffice bekommen, mit dem das genauer durchgesprochen wurde. Ganz ohne dass ich irgendwas gefordert hatte, was man machen müsse. Ich habe nur gesagt: "so und so isses" und was ich zuvor gemacht hatte (Router reset usw.) Am Ende wurden Teile der Hausinstallation erneuert, und das hat das Problem gelöst. Etwas übrigens, auf das ich trotz Technik-Hintergrund im Leben nicht gekommen wäre. Ich hatte das Problem nicht im Haus, sondern außerhalb, netzseitig irgendwo auf Unitymedia-Seite, gesehen.
