Sehr geehrte Damen und Herren!
Da Sie sicherlich an Feedbacks Ihrer Kunden interessiert sind, möchte ich Ihnen folgenden Vorfall nicht vorenthalten:
Am Samstag, den 3.1.09 bemerkte ich, dass meine DSL-Leitung fehlerhaft war, bzw. gar nicht mehr zur Verfügung stand. Ich hielt diese Störung für einen kurzfristigen Ausfall, wie er in letzter Zeit häufiger vorkam.
Am darauf folgenden Tag war die Störung allerdings immer noch vorhanden und ich meldete mich bei der Störungsstelle, wo mir ein freundlicher Mitarbeiter riet, zuerst einmal mein Modem/Router W700V zu überprüfen. Das Gerät funktionierte nach Überprüfung jedoch einwandfrei und es wurde daraufhin ein `Fehler in der DSL-Zuleitung´ diagnostiziert. Dieser Fehler sollte nach Angaben Ihres Mitarbeiters schnellstmöglich behoben werden, da mir nach seiner Aussage schließlich eine 24h-Garantie zustünde und der Fehler innerhalb dieser 24 Std. auch garantiert behoben sei.
Am Montag darauf war mein DSL-Zugang jedoch immer noch nicht verfügbar und so meldete ich mich erneut und guten Mutes bei der Störungsannahme. Nach nochmaliger Überprüfung der DSL-Leitung und meines Modems wurde mir eine gebührenpflichtige Hotline-Nummer in Ihrem Hause genannt, an die ich mich doch wenden solle. Dies tat ich dann auch und der Mitarbeiter kam nach über einer Stunde (!) Konfigurationsversuchen, etc. zur lapidaren Diagnose, dass mein Modem/Router wohl doch schadhaft sein müsse und ich das Gerät im nächsten T-Punkt gegen ein funktionstüchtiges Modell tauschen solle, man habe dort für solche Fälle immer adäquate Ersatzgeräte am Lager.
Da ich meinen DSL-Anschluss u.a. auch für berufliche Zwecke nutze, habe ich mich dann bei Schnee und eisiger Kälte auf dem Weg zum nächsten, 10 Kilometer entfernten T-Punkt gemacht um mir dort sagen lassen zu müssen, dass man dort keine Ersatzgeräte am Lager hätte, ich könne jedoch ein ähnliches Gerät (W701V) käuflich erwerben. Der Kaufpreis in Höhe von € 130.- würde mir erstattet werden, da auf meinem alten Modem ja noch Gewährleistung wäre. Da ich wie bereits erwähnt, den DSL-Anschluss auch für berufliche Zwecke nutze, habe ich das Ersatzmodem wohl oder übel käuflich erworben, mit der Option eines 14-tägigen Rückgaberechtes nach Umtausch auf dem Postwege.
Zu Hause angekommen, habe ich das neue Modem vorschriftsmäßig angeschlossen und konfiguriert, um dann aber festzustellen, dass der gleiche Fehler auch bei diesem neuen Gerät auftrat. Wiederum meldete ich mich bei der (wohlgemerkt gebührenpflichtigen!) technischen Hotline, wo mir dann ein anderer Mitarbeiter versicherte, dass der Fehler mit Sicherheit nicht beim Modem/Router zu suchen sei, man habe mir schlicht (Zitat) `völligen Blödsinn´ erzählt.
Den Dienstag und Mittwoch verbrachte ich dann (neben Telefonaten mit meinem verärgerten Chef und wütenden Kunden unserer Firma/Onlineshop für wichtige Elektroersatzteile) mit weiteren Anfragen bei Ihren Hotlines nach dem Stand der Dinge. Nach mehreren Anfragen und genauso vielen verschiedenen Fehlerversionen (es fehlte nur noch ein Marderschaden…) wurde mir dann mitgeteilt, dass der endgültige Fehler nun endlich gefunden sei und man sich beeilen würde, einen angeblich defekten Knotenpunkt auszutauschen, bzw. meinen DSL-Anschluss auf einen anderen Knotenpunkt aufzuschalten (Zitat Ihres Mitarbeiters). So ganz nebenbei wurde mir dann auch noch mitgeteilt, dass man die Leistung meiner DSL-Leitung von 3000 auf 2000 herunter geregelt habe. Warum dies geschehen ist, entzieht sich neben meiner Kenntnis auch meinem Verständnis.
Die Reparatur des defekten Knotenpunktes sollte ca. 2-3 Stunden nach meinem letzten Anruf am Mittwoch gegen 10 Uhr erledigt sein. Am Abend jedoch war die Reparatur offensichtlich immer noch nicht erledigt, wie mir eine ebenfalls freundliche aber mehr als ratlose Mitarbeiterin nach einem erneutem Anruf bestätigte und mich, wie mittlerweile gewohnt auf den folgenden Tag vertröstete.
Am Donnerstagmorgen und nach nunmehr vielen, vielen Stunden in einem miefigen Internet-Café, von wo aus ich dann gegen Zahlung horrender Gebühren wenigsten einen Teil meines Jobs erledigen konnte, funktionierte mein DSL-Anschluss immer noch nicht. Bevor ich jedoch die Störungsannahme erneut mit meinem Anliegen belästige, habe ich mein Modem kurz vom Netz genommen und danach wieder eingeschaltet und siehe da – die Leitung war wieder da! Zwar ist die Verbindung etwas schleppend aber man gibt sich ja auch schon mal mit weniger zufrieden. Übrigens ist mir in diesem Zusammenhang versichert worden, dass ich umgehend benachrichtigt werde, sobald mein DSL-Anschluss wieder verfügbar sei, was allerdings nicht erfolgt ist.
Ich habe Ihnen meinen `Leidensweg´ auf Anraten einer Ihrer freundlichen Mitarbeiterinnen geschildert, um Ihnen aufzuzeigen, dass Ihr Service, bzw. die Qualifikation einzelner Mitarbeiter offensichtlich Schwachpunkte aufzeigt und auch die Kommunikation zwischen Ihren technischen Abteilungen nicht wirklich funktioniert. Mir drängte sich zeitweise der Verdacht auf, dass die Rechte nicht weiss, was die Linke tut. Diese Tatsache wird mit Sicherheit nicht dazu beitragen, das ohnehin schon angekratzte Image der Telekom in der Öffentlichkeit zu verbessern. Durchweg freundliche Mitarbeiter sind zwar sehr angenehm aber nutzen dem Kunden recht wenig, wenn kurz- oder längerfristig zugesagte Leistungen nicht erbracht werden können, so meine Meinung. Ich war bisher mit Ihrem Service zufrieden und habe mich immer über die negativen Berichterstattungen in den Medien gewundert.
Was sich jedoch in den letzten Tagen, speziell in meinem Falle zugetragen hat, war für mich fast schon ein Anlass, den DSL-Anbieter zu wechseln. Diese Option werde ich mir aber für den Fall einer erneuten Störung, bzw. deren mehr als schleppenden Behebung offen lassen.
Was meine Auslagen für die offensichtlich nutzlosen und kostenpflichtigen Anrufe bei der technischen Hotline sowie die nicht nutzbare DSL-Verbindung über 6 Tage betrifft, so bin ich sicher, dass Sie dies bei der nächsten Rechnungsstellung der Fairness halber berücksichtigen werden. Glücklicherweise ist Ihre Rechnungsabteilung im Besitz einer Einzugsermächtigung, somit ist sichergestellt, dass es bei der Zahlung der Kosten für meinen zeitweise nicht vorhandenen DSL-Anschluss zu keinerlei Verzögerung kommt. Dies nur zu Ihrer Information, da ich für viele andere Bankgeschäfte Online-Banking benutze….
Mit freundlichem Gruß und in der Hoffnung auf eine nun dauerhaft stabile DSL-Leitung,
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