Unitymedia Beschwerdeinstanz für Kabelkunden bei der VZ?

[TheSi]

Habe folgenden Zeitungsartikel gefunden: http://www.wa-online.de/cgi-bin/netcontent/suche?func=anzeigen&id=122540077&filename=iptc-tmn-20081224-19-dpa_19912400.xml&sqlsuche=unitymedia&linknummer=18&code=4625827299249.16&fastsearch=&searchout=on&archivsearch=&forumsearch=&votesearch=&preview=&control=&weitere=&filelock=&personalsearch=&range=&.html#
Interessant finde ich darin ua. folgenden Absatz:

"Laut Rolf Dahlmann, Referent für digitale Medien bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf, sind solche Fälle keine Seltenheit. Es lässt sich nicht genau beziffern, wie groß die Zahl der Kabelkunden ist, die ein Problem mit ihrem Anbieter haben. Es sind jedoch so viele, dass die Verbraucherzentrale überlegt, eine Beschwerdeinstanz einzurichten. Zudem befürchtet Dahlmann, dass es schlimmer wird."

Soviel zu den hier im Forum genannten "Problemkunden im Promillebereich"...

 

[HenrySalz]

Das ist nichts neues, vor einem Jahr gab es schon so eine Iniative. Möglich ist das es sich um diese sogar Handelt.

 

[gordon]

Das ist nichts neues, vor einem Jahr gab es schon so eine Iniative. Möglich ist das es sich um diese sogar Handelt.

das war die CDU während des Sommerlochs.

 

[HenrySalz]

Ah ja richtig, wo ein CDU Politiker selbst betroffen war

 

[poempel]

Eine Beschwerdestelle macht meines Erachtens durchaus Sinn, vorausgesetzt die Beschwerdestelle hat die Möglichkeit, irgendwelche Sanktionen zu verhängen.
Quer durch die gesamte Branche ist der Service mäßig.

Unitymedia hat eine Kundenzufriedenheit, die nur knapp über Zwei Dritteln aller Kundenfälle liegt. Das heisst im Umkehrschluss: Die Bearbeitung jedes dritten Kundenfalls wird von den Kunden als unbefriedigend beurteilt.

Das erschreckende am ganzen: damit liegt UM noch recht weit vorne in der Branche. Viele Anbieter scheitern an der 60 %-Zufriedenstellungs-Marke. Solange unzufriedene Kunden auch bei der Konkurrenz nicht besser dran sind, kann man sich einen nicht-optimalen Service getrost leisten. Das ist in anderen Branchen extremst anders. (bestes beispiel: Banken. Man stelle sich nur mal vor, Banken würden eine derart hohe Fehlbearbeitungsquote bei derart langer Bearbeitungszeit haben. )

Das ganze ist eine Art Teufelskreis, der in der Branche absolut logisch ist.
Der Markt ist extrem preisorientiert. Deutlich besseren (und somit auch deutlich teuereren) Kundenservice kann man sich logischerweise nur dann erlauben, wenn die Konkurrenz mitziehen würde. Und damit ist in einem preisorientierten Markt nicht zu rechnen. Qualitätssteigerung im Servicebereich kann also nur in kleinen Schritten erfolgen.
Gäbe es eine beschwerdestelle, die Sanktionen verhängen darf, würde sich jedes Prozent Kundenzufriedenheit direkt in barer Münze auszahlen für die Anbieter.

Einen möglichen Lösungsansatz gegen den bisherigen Teufelskreis hat die neue Interessenvertretung der Kabelnetzanbieter bereits eingeleitet: Seit gut einem Jahr versuchen UM & Co vor allem im Internetbereich die bisherige "Preisspirale nach unten" umzuwandeln in eine "Produktspirale nach oben". (Deswegen auch der immense Bandbreitenanstieg in letzter Zeit). Plan des Ganzen: Durch das überdurchschnittlich gute Produkt entstehe in gewissem Rahmen automatisch eine bessere Kundenzufriedenheit und dank besserer Absatzzahlen soll besserer Service ermöglicht werden.

 

[HenrySalz]

Guter Beitrag , aber das beispiel Banken ist doch wohl zum.....

Die haben von unserem Steuergeldern Milliarden verbrannt, bzw werden es noch. Dazu haben viele Kunden sehr viel Geld verloren...

Das Beispiel ist nicht wirklich gut.

 

[poempel]

Das aktuelle "Bankenproblem" sehe ich nicht als Kundenservice-Problem an.

 

[HenrySalz]

Ok darüber kann man auch lange Diskutieren, jedoch ist falschberatung bei Wertpapieren auch ne Fehlleistung im Kundenservice.

 

[mischobo]

Ok darüber kann man auch lange Diskutieren, jedoch ist falschberatung bei Wertpapieren auch ne Fehlleistung im Kundenservice.

... auch darüber könnte man lange diskutieren ...