Unitymedia Ish Kundenservice ...

[Godfather06]

Nabend,

wollte mal meinen Unmut über den Ish Kundenservice loswerden. Ich habe vor 3 Wochen Tividi inkl. Receiver (Samsung DCB-B360G) erhalten. Zunächst schien alles gut zu laufen, bis der Receiver sich zum ersten mal aufgehängt hat. (nach ca. 20 Minuten) Er reagierte nicht mehr auf die Fernbedienung, also nahm ich ihn vom Strom und steckte ihn ein paar Minuten wieder in die Steckdose.

Nun ging er gar nicht mehr. Es leuchtet lediglich das orangene LED (in keiner Anleitung steht, was dieses LED bedeutet). Nun ja, jedenfalls lässt sich der Receiver nicht mehr starten.

Wie dem auch sei. Ich habe dieses Problem in insgesamt 5 E-Mails auch dem Ish Kundenservice mitgeteilt. Doch nach nunmehr 2 Wochen warte ich nach wie vor auf Antwort. Auch beim Telefonsupport kein Glück. Weiter als bis zur Warteschleife komme ich nicht und ich sehe es nicht ein, länger, als 10 Minuten in so einer Schleife zu verbringen, zumal das ja auch Geld kostet.

Merkwürdig ist allerdings, dass ich scheinbar der einzige, mit diesem Problem ist, denn ich habe zu diesem Receivermodell im Netz weit und breit nichts gefunden.

Also zu dem Zeitpunkt, wo er sich aufhängt, ist der Receiver nicht heiss, d.h. dieses Problem scheidet wohl aus (zumal er auch völlig frei im Raum steht). Habt ihr vielleicht Tipps, was ich machen kann? Jedenfalls werde ich meine Rechnung nicht zahlen, solange ich nicht funktionstüchtige Hardware von Ish bekomme.

Für Anregungen wäre ich euch sehr dankbar.

Gruß Godfather

 

[mischobo]

...Die Telefon-Nummer dazu müsste normalerweise in der Bedienungsanleitung oder in weiteren Unterlagen zu finden sein,
...

Vorwort aus der ]Bedienungsanleitung

Sehr geehrter tividi Kunde,
mit Ihrem Digital-Receiver von SAMSUNG sind Sie nun bestens für den Empfang aller digitalen
Programme ausgestattet.
Ihr SAMSUNG Digital-Receiver ist ein hochwertiges Gerät, das sich durch einfache Bedienung und
besondere Vielseitigkeit auszeichnet. Bitte lesen Sie die beiliegende Bedienungsanleitung - dort
sind alle Funktionen ausführlich beschrieben.
Sollten Sie dennoch Fragen zu Ihrem SAMSUNG Digital-Receiver haben, wenden Sie sich bitte an
die SAMSUNG Hotline. Unter 01805 / 47 11 06* werden Sie montags bis sonntags von 8.00 bis
23.00 Uhr kompetent beraten.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Samsung Team
* 0,12 EUR/Min. (Festnetz Deutsche Telekom)

 

[Duebgen]

Die gleichen schlechten Feststellungen bei ISH-Kundenservice

<t>Hallo zusammen, <br/>
<br/>
seit einigen Jahren bin ich schon ish-Internet-Kunde. Seit dem Frühjahr 2006 auch ish-Telefon-Kunde. Bei Internet und Telefon habe ich die Flatrate gebucht. <br/>
<br/>
Folgendes stösst bei mir mittlerweile auf Unverständnis und Unmut: <br/>
<br/>
In der letzten Zeit häufen sich die Störungen des Modems. Ca. 3 – 4 Mal im Monat habe ich nach dem Hochfahren des PC´s keine Internetverbindung. Hierbei muss ich dann das Modem komplett ausschalten (vom Netz trennen) und nach ca. 20 – 30 Minuten wieder anschließen. Dann funktioniert wieder alles einwandfrei. Früher kamen solchen Störungen ca. 1 X im Halbjahr vor. Natürlich kann ich in der Zeit, in der das Modem vom Netz ist auch nicht mehr telefonieren. <br/>
<br/>
Des weiteren habe ich festgestellt, dass der Internetanschluss permanent langsamer wird. Auch wenn nicht telefoniert wird. <br/>
<br/>
Ganz ärgerlich ist die Kundenorientierung und der fehlende Servicegedanke bei ish. Meistens werden Emails an den Service gar nicht beantwortet. Man erhält immer nur einen Autoresponse. <br/>
Auch Faxe werden ignoriert. Eine Reaktion erfolgt erst nach einem Einschreiben. Selbst wenn dass Telefon durch eine Störung ausfällt und man informiert die Fa. ish per email, erhält man nur einen Autroresponse. Um den Kunden kümmert sich niemand. Das Stärkste aber ist, dass ich im Falle eines Anliegens oder Problems den Service der Fa. ish nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummer erreiche. D.h. für mich, obwohl ich eine Telefonflatrate habe, muss ich für einen solchen Anruf zusätzliche Gebühren zahlen. Man muss sich dies einmal vorstellen; die Fa. ish macht einen Fehler bei der Rechnungserstellung den ich als Kunde bemerke. Wenn ich nun die Fa. ish auf diesen Fehler aufmerksam machen will, zahle ich noch einmal drauf und ish verdient durch den eigenen Fehler zusätzliches Geld. Wenn man sich einmal die Telefonauskunft ansieht, ist ish für Kunden nur noch über diese 0180er Rufnummern zu erreichen. Frühere Durchwahlen wurden gecancelt. Neue Durchwahlen werden nicht herausgegeben. Selbst bei Entschuldigungsschreiben wird dem Kunden kein Ansprechpartner genannt. Man versteckt sich immer hinter dem anonymen „Service Team“. Ist das Kundenorientierung oder Service? Ich denke so kann man keinen Kunden binden und auch keine neuen Kunden gewinnen. <br/>
<br/>
Nun warte ich aktuell schon wieder über eine Woche auf die Bearbeitung meiner letzten Mail bzgl. des wöchentlichen Modemausfalls. Der Gipfel war, nach einer Mail wurde ich aufgefordert doch telefonisch Kontakt aufzunehmen. Natürlich über die 0180er Rufnummer. Ansonsten hüllt man sich in Schweigen. <br/>
<br/>
<br/>
<br/>
<br/>
MfG <br/>
<br/>
Detlef</t>

 

[ralfk]

Moin zusammen,

ich bin auch Kunde von ish (Internet, tividi). Ich kann den Vorrednern nur zustimmen. Der "Service" von ish ist in der Tat eine Frechheit. Nur gut, dass ich nicht häufiger Störungen habe.

Die kostenpflichtige "Hotline" musste ich zuletzt anrufen als ich Probleme mit einer neuen Smartcard hatte. Hat mich mindestens 5 EUR gekostet, eine defekte Smartcard zu reklamieren. Ansonsten schicke ich meist eine Email, die maximal zu 50% beantwortet wird.

Meines Erachtens könnte man viele Probleme beim Kunden dadurch lösen bzw. eingrenzen, indem man den FAQ-Bereich auf der ish Homepage massiv ausbauen und ständig aktuell halten würde. Selbst für die Aktivierung einer tividi Smartcard gibt/gab es dort widersprüchliche Aussagen. Ein weiteres Beispiel: Die Umstellung auf SMTP AUTH wurde von ish nicht angekündigt. Ich als "Internet-Kenner" habe schnell herausgefunden, was geändert wurde (nun ja, wenigstens die Fehlermeldung vom Server war recht aussagekräftig). Mein Nachbar kam damit nicht zurecht, und ich habe dann (wie schon öfters) kostenlosen Support für ish gemacht.

Wenn ish meine Firma wäre, würde es dort ordentlich knallen :zwinker: ...

Schönen Tag noch
Ralf

 

[ralfk]

Noch eine Anregung:
Wie wäre es mit einer Mailingliste, über die Störungen und akute Probleme verschickt werden.

Die einfachsten Mittel moderner (Massen-)Kommunikation werden nicht eingesetzt, und das bei einem ISP. Man verkauft Informationsservices, kann aber selbst nicht informieren.

 

[SuperMajo]

Kann nur zustimmen! Der ish-Kundenservice ist eine Frechheit!
Ich warte seit ca. 2 Wochen auf eine neue SmartCard, da die alte defekt ist. Mittlerweile habe ich 3x angerufen. Jedesmal ca. 7-10 Minuten kostenpflichtiges Gespräch. Gebracht hat es nichts. Emails bleiben unbeantwortet.

 

[wollmurff]

Sorry,

aber ich kann nun wirklich kein bisschen von dem verstehen was hier geschrieben wird!

Ich hatte leider Gottes wiederholt probleme mit ish,dies betraf Internet sowie Telefon!
Also Service Center angerufen,richtig das kann mal 10 Minuten dauern,mein problem geschildert und keine 24 Stunden später steht der Techniker mit seinem Fahrzeug vor dem Haus!
Dies war exakt 3 mal der Fall in den letzten 4 Wochen!Ratzfatz wurde mein Modem getauscht oder sonstige probleme behoben.

Vergangenen Sonntag rief meine Freundin (selber Kundin bei ish) im Service Center an,schilderte ihr problem,und nebenbei informierte sie ish das auch ihr Freund das selbe problem habe.Einen Tag später stand der Techniker vor der Tür!Ich musste nicht mal selber anrufen!In diesem Fall war ich Arbeiten,aber wie es absolut immer der Fall ist,hatte mich der Techniker auf meinem Handy in der Firma erreichen können und mich informiert das er mir ein Adapter in den Briefkasten geworfen hat!Selbstverständlich mit einer Einbauanleitung die auch ein laie versteht!

Ein weiteres Beispiel: Die Umstellung auf SMTP AUTH wurde von ish nicht angekündigt.

Hast du mal deine e-Mails kontrolliert?Selbstverständlich wurde darauf hingewiesen!4 e-Mails hatte ich zur Info erhalten!Hier die e-Mail:

Liebe ish Kundin, lieber ish Kunde,
ish informiert: Mehr Sicherheit für ish Internet Kunden, durch SMTP-Authentifizierung

ish hat auf einen neuen Hochleistungs-Mailserver umgestellt und bietet ab sofort mehr Sicherheit durch SMTP-Authentifizierung. So werden Sie beim Login eindeutig identifiziert, egal von wo aus Sie Ihre E-Mails abrufen.
Konfiguration Ihres E-Mail Programms:

Falls Sie ein Mailprogramm (wie z.B. MS Outlook, Mozilla Thunderbird o.ä.) verwenden, ist es notwendig, die SMTP-Authentifizierung in diesem Programm zu aktivieren, damit der Versand von E-Mails weiterhin möglich ist. Wenn Sie Ihre E-Mail über das ish Webmail-System verwalten, ändert sich für Sie nichts.

Es folgt eine kurze Anleitung für das Programm „Microsoft Outlook”. Anleitungen für andere E-Mail Programme finden Sie in unserem Service-Bereich ( http://www.ish.de/smtp-info ) .

* Wählen Sie im Menü „Extras” den Punkt „Konten”.
* Wählen Sie im Fenster „Internetkonten” Ihr ish.de-Mailkonto aus.
* Unter „Eigenschaften” wählen Sie die Registerkarte „Server”.
* Aktivieren dort die Option „Server erfordert Authentifizierung”.
* Bestätigen Sie mit „OK”.

Falls sie diese Option nicht bereits standardmäßig aktiviert haben, so sollten Sie dies unbedingt bis zum 04.09.06 durchführen. Ansonsten kann es zukünftig zu Fehlermeldungen beim E-Mail Versand kommen. Durch diese Maßnahme wird auch der illegale Spam-Versand im Internet zusätzlich eingedämmt.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihr ish Service Team

Also liebe Leute,nicht immer von sich auf andere schließen!ish bietet einen absoluten Hammer Service,das natürlich aus meiner Sicht!!!

Und nein,ich bin kein Mitarbeiter von ish,sondern seit einem Jahr ein sehr zufriedener ish Kunde!

 

[mischobo]

@Wollmurff

... wenn es bei ish großflächige Störungen gibt, dann wirst Du nur mit viel Glück jemanden im Unity Media Call-Center erreichen. In "normalen" Zeiten gibt es diese Probleme nicht und man merkt das auch den Call-Center-Mitarbeitern an, denn dann sind die erheblich weniger gestresst.
In solchen Zeiten ist der Service durchaus in Ordnung.
Wenn die aber "überlastet" sind, dann kommt es leider sehr häufig vor, das man nur "Ausreden" zur Antwort bekommt und die Mitarbeiter auch nicht immer freundlich sind.

Ich habe mir im August dieses Jahres einen LCD gegönnt. Aus dem Grund habe ich bei ish am 10.9.06 per Online-Formular nachgefragt, ob der Humax PR-HD1000C offiziell für Tividi und das evtl. kommende HDTV-Angebot tauglich ist. Trotz Nachhaken habe ich auf diese Mail bis heute keine Antwort erhalten.
Meinen Anfragen werden meist Bearbeitungsnummern zugeordnet aber max. ein Drittel meiner Anfragen die eine Bearbeitungsnummer erhielten wurden bisher beantwortet. Das ist alles andere als guter Service. Guter Servie ist wenn 100% aller Anfragen per eMail beantwortet werden, auch wenn es nur Standartantworten sein sollten.

Der Service bei ish ist erheblich verbesserungswürdig.

Im letzten Jahr hatte ish ziemlich an der Netzkonfiguration rumgemurkst, was bei meinem Humax PR-Fox C zur Folge hatte, dass der Receiver verschiedene Programme immer wieder aus der Programmliste geworfen hat und beim Umschalten auf bestimmte Kanäle die Programme wieder in die Programmliste aufgenommen hat.
Hab' bei der Hotline angerufen und denen den Sachverhalt ausfürhlich erklärt und denen sogar die Ursache genannt hatte. Aber die Hotline bestand darauf mir einen Techniker schicken. Dieser Techniker würde sich telefonisch zwecks Terminabsprache mit mir in Verbindung setzen. Der Techniker rief nicht an, sondern kam einfach unangemeldet und ich war natürlich nicht zu Hause. Meine Vermieterin hat den dann in den Keller gelassen, wo er dann den HüP gemessen hat und kein Problem feststellen konnte, was auch vollkommen logisch war, weil andere Programme auf den betroffenen Kanäle einwandfrei empfangen werden konnte. Fehler am Übergabesignal waren damit ausgeschlossen.
Der Techniker hat mir eine entsprechende Nachricht überlassen. Da dieser Einsatz vollkommen überflüssig war, habe ich erneut bei der Hotline angerufen. Nach Diskussionen wurde wieder ein Techniker geschickt, der diesmal auch wirklich zwecks Terminvereinbarung angerufen hat. Der brachte dann einen Humax PR-Fox C mit. Der Techniker hatte noch stolz verkündet, das er den im NOC in Kerpen aktualisiert hatte. Ganz prima, denn in der Programmliste war auch Kabel Digital Home komplett vorhanden, was im Netz von ish gar nicht verbreitet wird. Der Humax brauchte etwa 'ne halbe Stunde, bis der die Programmliste anhand der NIT neu sortiert hatte. Aber ganz verkehrt war das nicht, denn so konnte der Techniker das Verhalten des Receiver deutlich nachvollziehen.
Letztendlich kam er dann zum Schluss, dass das Problem wohl in Kerpen zu suchen sei. Ein paar Tage später kam dann noch ein Anruf aus Kerpen (Rufnummer wurde übermittelt), dass das Problem beseitigt sein sollte, was auch der Fall war.

Die Ursache für das bestehende Problem wurde erstmal auf mich geschoben, von wegen Fehler in der Hausverteilung. Der Einsatz des ersten Techniker, der den HüP durchgemessen hat, hat dies für ish auch mehr oder weniger bestätigt.
Dem zweiten Techniker mußte ich erstmal die Bedienung seines Humax PR-Fox C erklären.
Letztendlich hatte sich herausgestellt, dass es sich um einen Fehler in der Netzwerkkonfiguration seitens ish handelte.

Ich persönlich bin ein wenig technisch versiert und habe mich mit der Materie beschäftigt. Nur aus diesem Grund wurde der Fehler bei ish gesucht und letztendlich auch gefunden. Ein ish-Kunde, der mit Technik überhaupt nichts am Hut hat, wäre der Fall schnell geklärt, denn dem hätte man gesagt, dass das Problem in der Hausverteilung liegt. Der Kunde hätte das letztendlich so hingenommen und sich geärgert.
Es ist meiner Ansicht nach kein Kundenservice die Schuld grundsätzlich immer erst beim Kunden zu suchen. Ish ist Dienstleister, der wie der Name schon sagt dienen und Leistungen erbringen muß. Der Kunde sollte König sein, was bei ish leider nicht immer der Fall ist.
Wenn man an den richtigen Hotline-Mitarbeiter gerät kann der Serivce in Ordnung sein. Notfalls muß man öfters anrufen, um an einen kompetenten Mitarbeiter zu geraten.

Ein Unding ist aber, wenn man die ish-Hotline anruft und sich die arena-Hotline meldet, obwohl man arena überhaupt nicht abonniert hat ...

BTW: das geschilderte Problem lässt sich aktuell wieder nachvollzien, denn "Service 02" verschwindet immer wieder aus der Programmliste. Sobald man ein Programm auf S39 450MHz auswählt, wird das Programm wieder am Ende der Programmliste aufgeführt. Da "Service 02" nicht belegt ist und ich arena nicht abonniert habe, stört mich das nicht.
Das Verhalten trat bisher immer bei bevorstehenden Programmumbelegungen auf ...

 

[ralfk]

@Wollmurff

Ich stelle mal ein paar Fragen:

1. Findest Du es okay, für Störungsmeldungen eine 0180x-Nummer anrufen zu müssen, bei einer mittleren Verweildauer in der Warteschlange von mind. 10 Minuten ? Wieso soll ich dafür bezahlen, wenn Smartcards nicht funktionieren oder Netze ausfallen ? Ich glaube, dass ish über die kostenpflichtige Hotline die Hotline-Belegschaft subventioniert.

2. Ist es okay (wie auch mischobo beschrieben hat), dass Techniker unangemeldet und sinnlos (und damit teure) Hausbesuche machen. Mir ist das nämlich auch neulich passiert, als man mir an der Hotline versprach, mich zurückzurufen. Das passierte natürlich nicht, und am nächsten Morgen stand da unerwartet ein ish-Techniker vor der Tür. Ich fand dann einen Zettel im Briefkasten, dass man mich nicht angetroffen habe. Sorry, aber das zeugt nicht nur von völliger Unkoordiniertheit sondern nervt auch. Da ist jede Pizzeria besser organisiert . :zwinker:

3. Ist es okay, wenn telefonische Bestellungen in keinster Weise bestätigt werden und man erst mit der neuen Rechnung erfährt, dass man z.B. nun Arena nutzen kann oder man seit 2 Wochen schon über ish telefonieren könnte (wenn man es denn zeitnah erfahren hätte) ? Ist mir alles schon passiert.

Neulich habe ich die Hotline gebeten, mir mal eine Übersicht meiner bei ish hinterlegten Vertragsdaten zu schicken. Ich wollte einfach mal wissen, wie lange z.B. Veträge noch laufen. Das sollte jeder Kunde wissen, ist bei ish aber nicht so einfach. Die Infos habe ich bis heute nicht bekommen. Auch eine echte Leistungsbeschreibung der Produkte gibt es nicht. Bei Bestellungen wird auch nicht auf Widerrufsrechte hingewiesen. Und und und ... alles in allem fast schon ein Fall für einen (Abmahn-)Anwalt.

Ein anderes Thema ist die Sache mit Angeboten für Neukunden (wie zuletzt für 2play+). In der Pressemitteilung wird von Neukunden geredet. Auf der ish Homepage gibt es jedoch keine Info dazu im Produktbereich. Als Neukunde wird aber auch derjenige behandelt, dessen Mindestvertragslaufzeit abgelaufen ist. Das muss man sich selbst zusammenreimen und man muss auch seine Vertragslaufzeit kennen.

Solange die Technik funktioniert und Du keine Produkte änderst oder bestellst, ist soweit alles recht ordentlich. Und in der Tat kann man beim Service auch Glück haben, wenn man an die richtige Person gerät. Deshalb hat man mich auch bisher als Kunden nicht verloren. Und ich bin Fan vom TV-Kabelnetz als Zugangsmedium.

Ein weiteres Beispiel: Die Umstellung auf SMTP AUTH wurde von ish nicht angekündigt.
....
Hast du mal deine e-Mails kontrolliert?Selbstverständlich wurde darauf hingewiesen!4 e-Mails hatte ich zur Info erhalten!Hier die e-Mail:

Du hast hier Recht. Es sind Emails rausgeschickt worden. Allerdings an meine Email-Adresse bei ish, die ich ganz selten überprüfe. Ich habe ish nie mitgeteilt (oder gar erlaubt), über diese Adresse kommunizieren zu wollen. Bei einem guten ISP gibt es die Möglichkeit, sich entweder aktiv auf der Homepage über Änderungen zu informieren (bei ish gab es zur SMTP-Umstellung aber nichts bzw. nur ganz versteckt Infos), oder man setzt auf Mailinglisten, an die man sich aktiv an- und abmelden kann, und zwar mit der Email-Adresse meiner Wahl.

Wenigsten hat man nun seit kurzem die Gelegenheit, die Email-Adresse im ish Kundenbereich zu ändern.

Zusätzlich hatte ich zur SMTP-Umstellung einen Fehler zu einer bestimmten Authentifizierungsmethode gemeldet (der nur Anwender von Nicht-Windows-PCs betraf). Auch hier war der Support alles andere als professionell und eine Lösung wurde nie mitgeteilt. Siehe meine Lösung unter http://www.fedoraforum.de/viewtopic.php?t=8015&postdays=0&postorder=asc&start=30.

Im übrigen weiß ich durchaus, wovon ich rede, da ich selbst seit 10 Jahren im Telekommunikations-/IT-/Internetbereich tätig bin. Leider ist Service nicht nur bei ish weitestgehend ein Fremdwort geworden. Wenn alles nur noch über den Preis entschieden wird, ist das auch kein Wunder ...

Ralf

 

[Duebgen]

ISH-Service - noch ein Highlight

<t>Bei uns fiel am 27.11.06 das Kabel-TV und das Internet komplett im ganzen Haus aus. Was nun? Ist doch ganz einfach Störung über ein Telefon melden, dass nicht über ish läuft. Also wurde die 01805er Hotline angerufen. Aufenthalt in der ish-Warteschleife und Störungsaufnahme dauerte rund 20 Minuten. Angefallene Telefonkosten 2,40 EUR. Tolle Kundenorientierung. Im ish-Netz war der Fehler und ish lässt den ohnehin gestraften Kunden auch noch bezahlen. :bäh: <br/>
<br/>
MfG<br/>
Det</t>

 

[mischobo]

Re: ISH-Service - noch ein Highlight

<r><QUOTE author="Duebgen"><s>

</s>Bei uns fiel am 27.11.06 das Kabel-TV und das Internet komplett im ganzen Haus aus. Was nun? Ist doch ganz einfach Störung über ein Telefon melden, dass nicht über ish läuft. Also wurde die 01805er Hotline angerufen. Aufenthalt in der ish-Warteschleife und Störungsaufnahme dauerte rund 20 Minuten. Angefallene Telefonkosten 2,40 EUR. Tolle Kundenorientierung. Im ish-Netz war der Fehler und ish lässt den ohnehin gestraften Kunden auch noch bezahlen. <E>:bäh:</E> <br/>
<br/>
MfG<br/>
Det<e>

</e></QUOTE>... wenn Kabel-TV ausfällt und du in der Warteschleife hängen bleibst, wirst du nicht der einzige sein, der von der Störung betroffen ist ...</r>

 

[Duebgen]

Re: ISH-Service - noch ein Highlight

<r><QUOTE author="mischobo"><s>

</s><QUOTE author="Duebgen"><s>

</s>Bei uns fiel am 27.11.06 das Kabel-TV und das Internet komplett im ganzen Haus aus. Was nun? Ist doch ganz einfach Störung über ein Telefon melden, dass nicht über ish läuft. Also wurde die 01805er Hotline angerufen. Aufenthalt in der ish-Warteschleife und Störungsaufnahme dauerte rund 20 Minuten. Angefallene Telefonkosten 2,40 EUR. Tolle Kundenorientierung. Im ish-Netz war der Fehler und ish lässt den ohnehin gestraften Kunden auch noch bezahlen. <E>:bäh:</E> <br/>
<br/>
MfG<br/>
Det<e>

</e></QUOTE>... wenn Kabel-TV ausfällt und du in der Warteschleife hängen bleibst, wirst du nicht der einzige sein, der von der Störung betroffen ist ...<e>

</e></QUOTE>

Problem ist nicht die Warteschleife sondern die anfallenden Kosten beim Kunden.</r>

 

[ranger]

Naja ich weis nicht wie da sbei ISH aufgebaut ist, ob die ein eigenes Callcenter haben oder nur zu einem allgemeinem Call center dazu gehören.

Bei mir gabs mal etwas "lustiges" ...

Als ich vor rund 20 Monaten umgezogen bin und mir einen Kabelanschluss zulegte bekam ich von Ish gleich den digital reviever dazu.
Ich hatte nur die tividi free+scifi im abo.
Ja als ich den reciever aufgebaut hatte und alles soweit nach anleitung gemacht hatte, bekam ich aber keines der programme rein ... muss ja erst das signal zur freischaltung kommen.
Nunja dachte ich mir rufste da halt mal an ...

1. Anruf. Am anderne Ende der Leitung war eine nette Mitarbeiterin die gleich das signal rausschickte ...allerdings dauert es bis sie dafür die richtigen knöpfe gefunden hatte gut 4-5 min.
Nun sollte ich 1 std warten....
Dies tat ich .. aller dings tat sich nix anderes...

2. Anruf bei ish .. dauer ca 5 min .... neues signal wurde gesendet ....
- es passierte wieder nix !

3. Anruf .... wurd ein die technik abteilung weitergeleitet .... angeblich wäre ein software fehler am reciever schuld!
Reciever also komplet reset gemacht
Brachte nix !

4. Anruf
Durch zufall wieder die dame vom 1. Anruf .. die nun recht nervös wurde .. scheinbar war ein vorgesetzter bei ihr denman von hinten kommandos geben hörte. "Drücken sie die taste ... machen sie jetzt das ..."
Mit dem erfolg das wieder ein Signal gesendet werden sollte ...
Es passierte wiedermal nix ....

So nunwar es inzwischen 19:30 .... und angefangen mit dem ganzen hatte ich um 13 uhr !!!!

Nun habe ich noch einmal angerufen ... diesmal ein netter Herr am telefon der mir nach 30 sec erläutern meines problems sagen konnte das es in meinem PLZ bereich noch garkein digitales TV gibt !!!!!!!!!!!! Dies würde erst in ca 6 wochen starten !!!!!!

Und dies nachdem ich fast 7 std vor nem schwarzen tv bild gesessen habe und mir den mund fusselig geredet habe....

naja heute lach ich drüber aber damals war ich echt sauer !

Achja... nebenbei hat der Spass noch rund 9.20€ gekosted !!!

 

[scorpy_63]

Hallo an alle!

Ich kann zwar nichts Neues beisteuern, möchte jedoch die mangelnde Kundenorientierung auf iesy ausweiten.

Anfragen per E-Mail werden ignoriert, Briefe schon sowieso und Anrufe an der Technikerhotline landen im Nirwahna.

Ich denke ganz akut an eine Schüssel.

Da weiß ich dann wenigstens, wen ich in den H..... treten muß, wenn mal was nicht läuft.

 

[Miky]

Nabend zusammen,

ich hab am Wonchende auch meine Erfahrungen mit der Hotline von ISH machen dürfen.ver18:

Also folgendes:

Ich habe mir vergangede Woche den Humax PR-HD1000C zugelegt. Von tividi habe ich eine I02 Karte, die ich bis Dato mit einem AlphaCrypt Light CAM in einer DVB-C TV-Karte am Rechner genutzt habe. Da ich immer etwas zukunftsorientiert denke, habe ich mich für einen HD receiver entschieden.

Leider lief, die I02 Karte in dem eingebauten Slot des Humax Receivers nicht. Zum glück habe ich noch das AlphaCrypt Light und so konnte ich den Humax in Betrieb nehmen.
Nun hatte ich den kleinen Schönheitsfehler, dass immer wenn ich einen neuen Kanal tunte für 10-15 sek. eine Meldung des Humax angezeigt wurde, dass ich die Smartcard einlegen solle, obwohl das Programm wiedergegeben wurde. Dies Geschah, da im Humax eigenen Slot keine Karte eingelegt ist.

Ich also zum Telefon gegriffen und mich mit der Technik von ISH in Verbindung gesetzt. Warten musste ich zum Glück nicht lange, vielleicht 1-2 Minuten. Aber der Techniker, mit dem ich verbunden wurde, war sehr unfreundlich und gab mir nur die Antwort, dass die Karte dann wohl nicht in dem Humax läuft und brachte das Gespräch gleich zu einem sehr schnellen Ende, so das er mir gar nicht meine Frage richtig beantwortete bevor er aufgelegt hatte.
Darauf habe ich mir gedacht, ruf doch mal bei Humax an. Auch wenn die Karte nicht läuft, können Sie dir vielleicht einen Trick verraten, wie man die eingeblendete Meldung weg bekommnt.
Nummer aus dem Handbuch angerufen (die haben nen echt schönen Song da in der Warteschleife) und eine nette Dame begrüsste mich freundlich.
Von Humax aber dann auch nur die Auskunft, das die I02 in dem humax internen Slot nicht läuft und die Meldung leider nicht abschaltbar wäre, ich aber bei Ish noch mal nachfragen solle, ob diese nicht eine Karte für den Humax zuschicken könnten.

Naja ich hatte an dem Samstag nicht so viel zu tun, also habe ich noch ein Mal bei Ish angerufen, aber diesmal mich nicht mit der technik, sondern mit Vertragsfragen verbinden lassen, da die für mich am ehesten mir eine neue Karte zu schicken können würden.
Ganz erstaunt war ich als mich auch dort dann ein netter Typ begrüsste und sachlich auf mein Anliegen einging. WOW zwischen den beiden Gesprächen lagen wirtklich Welten ich war total happy das es bei Ish doch auch freundliche Leute gibt.
Man liest ja nur graue Geschichten über den ISH Kundenservice im Netz.

Also: Das Resultat des zweiten Gesprächs mit ISH war, dass ISH keine passende Karte anbietet sondern nur Karten, für die DBOX 1, DBOX2 und für die tividi eigenen Receiver. Ich mich aber noch Mal an den Humax Kundenservice wenden solle und dort noch Mal drauf hinweisen solle, dass ISH keine spezielle SmartCard für Humax Receiver habe.

Ich kam also Humax zufällig wieder an die gleiche nette Dame und diese wollte sich da noch Mal schlau machen und mich dann zurückrufen.

Bis heute hat mich von Humax, noch keiner zurückgerufen.

Jedoch, kam ich heute Abend nach Hause und schaltete meinen Humax ein. Der wollte ein Software Update (1.00.20) installieren, was ich dann auch tat.

Hmmm, was haben die wohl aktuallisiert??? Naja einfach mal die Smartcard aus Spaß in den internen Slot des Humax geschoben und siehe da, die I02 läuft jetzt auch prima im Humax eigenen Slot.

Ich wollte umbedingt ein dickes dickes LOB an den SUPPORT von HUMAX aussprechen und da fand ich diesen Thread am geeigneetsten, da es ja auch teilweise um den ISH Support geht. :besoffen::lovingeyes::bumper::hüpf:

Bei ISH, scheint es qualifizierte und nicht qualifizierte Supportler zu geben. Ist wohl Glücksache an wen man gerät.

Fazit:
Das Update ist auf der Download-Seite von Humax noch nciht zu finden. Wird aber im Kabel bereits verbreitet. Der Receiver findet das Update eingenstädig und fordert automatisch zum installieren auf.

Ich hoffe das ganze ist jetzt nicht zu Off-Topic, aber vieleicht gibt es ja auch noch den ein oder anderen, der auch noch ein CAM im HUMAX PR HD 1000C stecken hat, welches er jetzt nciht mehr benötigt.

 

[ralfk]

Moin,

Dein Bericht bestätigt nur, dass die beteiligten Unternehmen (ish, Humax, etc.) in puncto Kundenorientierung noch eine Menge hinzulernen müssen.
Das technische Problem (welches erst von einem Kunden mitgeteilt werden musste) wurde seitens Humax behoben. Das ist löblich. Jedoch ist die Informationspolitik alles andere als ordentlich. Ich würde nun erwarten, dass

- Humax zur neuen Software Release Notes herausgibt mit genauer Angabe, was verändert wurde.
- ish ebenfalls darüber informiert, welche (ggf. nicht offiziell unterstützen) Digital-Receiver funktionieren

Der nächste PR-HD1000C Nutzer würde sich bestimmt freuen.

Meine Frage wäre nun z.B.: Funktioniert arena Bundesliga und/oder Premiere (über ish) nun auch mit dem PR-HD1000C ? Oder nur das "normale" tividi ? Wieviele Smartcards werden benötigt ? Und und und ... - alles Informationen, die man sich mühsam aus Foren suchen muss. Das ist jedenfalls mein Eindruck.

 

[firefucker]

Moin zusammen,

ich bin auch Kunde von ish (Internet, tividi). Ich kann den Vorrednern nur zustimmen. Der "Service" von ish ist in der Tat eine Frechheit. Nur gut, dass ich nicht häufiger Störungen habe.

Die kostenpflichtige "Hotline" musste ich zuletzt anrufen als ich Probleme mit einer neuen Smartcard hatte. Hat mich mindestens 5 EUR gekostet, eine defekte Smartcard zu reklamieren. Ansonsten schicke ich meist eine Email, die maximal zu 50% beantwortet wird.

Meines Erachtens könnte man viele Probleme beim Kunden dadurch lösen bzw. eingrenzen, indem man den FAQ-Bereich auf der ish Homepage massiv ausbauen und ständig aktuell halten würde. Selbst für die Aktivierung einer tividi Smartcard gibt/gab es dort widersprüchliche Aussagen. Ein weiteres Beispiel: Die Umstellung auf SMTP AUTH wurde von ish nicht angekündigt. Ich als "Internet-Kenner" habe schnell herausgefunden, was geändert wurde (nun ja, wenigstens die Fehlermeldung vom Server war recht aussagekräftig). Mein Nachbar kam damit nicht zurecht, und ich habe dann (wie schon öfters) kostenlosen Support für ish gemacht.

Wenn ish meine Firma wäre, würde es dort ordentlich knallen :zwinker: ...

Schönen Tag noch
Ralf

Bei Unitymedia knallt es schon ganz gewaltig und zwar in der Form, daß serviceorientierte Arbeitsplätze abgebaut werden. Und es wird noch 2 - 3 mal so weitergehen, bis alle Dienstleistungen ausgelagert (neudeutsch: outgesorct) werden und viel viel mehr Kunden genauso zufrieden sind wie Du :zwinker: ALso freundet Euch mit dem Gedanken an, daß der Service nicht besser wird sondern schlechter. Die 3K, mit den so gerne propagiert wird sind nur Fassade, um ein intaktes und schrf strukturiertes Unternehmen vorzugaukeln. Sobald das Ganze auf dem Kapitalmarkt kommt, sind die Jungs, die die 3K ins Leben gerufen haben, längst verschwunden.

 

[ralfk]

Das Hauptproblem ist, dass immer weniger Techniker und Ingenieure Einfluß auf Unternehmensentscheidungen und Strategien haben. Ich denke, es ist nicht unbedingt ein Widerspruch, auf der einen Seite Kosten zu sparen und Gewinn zu maximieren und auf der anderen Seite einen guten Service zu bieten. Nur müsste man dazu mehr Ingenieure/Techniker einstellen und entscheiden lassen anstatt BWLer und Juristen.

 

[opa38]

@Miky

Bei mir laufen schon immer die beiden Karten (I02 und K02) problemlos, seit ich den Humi 1000C habe.......... :smt001

 

[Miky]

Bei mir laufen schon immer die beiden Karten (I02 und K02) problemlos, seit ich den Humi 1000C habe.......... smile

echt? komisch, bei mir wollte er einfach nicht. Ich hatte es mehrmals probiert aber nie kam ein Sender. Nur im AlphaCrypt da lief die Karte. Aber Danke für die Info, dann hab ich mir wohl was falsches zusammen gereimt. :smt017 :grin:

 

[HDready-NRW]

hallo

also ich habe auch den humax pr 1000 c und ich habe eine ISH Karte und Premiere und ein CI modul alphacrypt light (mit neuster Version) WICHTIG!!!!

am Anfagn liefen beide Karten zwar aber die Karte/Sender die im CI Modul war wurde immer mit der Fehlermeldung kann nicht entschlüsselt werden obwohl das bild dann da war. Nach dem letzten UPDATE war diese meldung auch verschwunden.

Was ein Problem war ist das die ISH Karte in dem eingebauten Slot nicht sofort wieder funktioniert wenn man sie vorher entfernt hat bzw eine längere Zeit am Zweitfernsehen (Humax fox c) gebraucht hat .

Ich habe immer wieder die Box neu gestartet und dann ging die Karte wieder

Deshalb habe ich jetzt die ISH Karte immer im CI Slot (weil Fehlermeldung wird nicht mehr angezeigt seit UPDATE) und da kann ich wechseln wie ich will geht immer .....

 

[firefucker]

Das Hauptproblem ist, dass immer weniger Techniker und Ingenieure Einfluß auf Unternehmensentscheidungen und Strategien haben. Ich denke, es ist nicht unbedingt ein Widerspruch, auf der einen Seite Kosten zu sparen und Gewinn zu maximieren und auf der anderen Seite einen guten Service zu bieten. Nur müsste man dazu mehr Ingenieure/Techniker einstellen und entscheiden lassen anstatt BWLer und Juristen.

Das hat nicht's mit den BWLern zu tun, sondern wie das Tun und Lassen des unternehmerischen Denkens ausgerichtet sind. Bei ish gibt es auch BWLer, die langfristig deneken bzw. die Entscheidungen auf solch ein Gedankengut aufgebaut ist. Leider haben die nichts zu sagen, sondern die Söldner der Finanzinvestoren. DIe Betonung liegt auf FINANZinvestoren. Man darf sie nicht mit strategischen Investoren verwechseln, die zwar auch die Rendite im Auge haben, aber das Geschäft als solches nicht auf biegen und brechen so beugen und verunstalten, daß nur die Renditeansprüche bedient werden. Ein gutes Beispiel für strategische Investoren ist die Gruppe, die die Autobahnraststätten übernommen hat. Die haben nicht nur ausgesaugt, sondern sogar Arbeitsplätze geschaffen. Und genau hier kommen wir an den vor Dir angesprochen Punkt: in einem mit langfristigem Blick geführtes Unternehmen sind auch Techniker und Ingenieure an strategischen Entscheidungen beteiligt. Was die Kostenersparnis betrifft hast Du auch Recht, allerdings müssen die kosteneinsparenden Maßnahmen langfristigen Charakter haben, und nicht nur dafür, daß die nächste Bilanz toll aussieht.

 

[Blackthorne]

Hi,

habt ihr schon einmal versucht, die I03-Karte, die nur auf dem mitgelieferten Receiver funktioniert, gegen eine I02-Karte zu tauschen (z.B. weil man einen LCD-TV mit CI verfügt und einen Receiver incl. Fernbedienung einsparen will).

Der Klassiker bei der Hotline ist, dass sie einem sagen, es würden nur noch I03-Karten verschickt, man könne nicht helfen.

Per Mail wurde mir mitgeteilt, dass man Verständnis für mein Problem habe, mir aber nicht helfen könne.

Der Höhepunkt bisher war eine Dame im CallCenter, die nach Schilderung des Problems sofort sagte, "dann brauchen Sie eine I02-Karte, ich werde das sofort veranlassen". Ich konnte mein Glück kaum fassen - allerdings ist das jetzt 2 Wochen her, passiert ist nichts. So wird man Beschwerdeführer billig los.

:smt001

 

[ohilscher]

ish Kundenservice

<t>Hallo!<br/>
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Seit dem ich ish Kabel habe bin ich mit dem Internetzugang sehr zufrieden. Läuft völlig ohne Störungen. <br/>
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Mein Fehler war jetzt allerdings, das ich ish Free beantragt habe und um Zusendung einer Digitalkarte gebeten habe. Der Antrag liegt seit dem 23.09.2006 bei ish. Nach einem Anruf im Oktober wurde mir mitgeteilt, das ich die Karte zugeschickt bekomme. <br/>
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Seitdem hört man von dem Laden nichts mehr. Mails, Faxe werden konsequent nicht beantwortet. Ich denke, diese Anfragen landen direkt im Müll. Ich werde keinen Cent für die Hotline ausgeben, da ich nicht glaube das das was bringt. Das nächste wäre einen Brief an den Geschäftsführer an Unitymedia (Hausanschrift). In der Hoffnung das diese Anfrage/Beschwerde nicht auch sofort geschreddert wird.<br/>
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Gruß, Oliver</t>

 

[Darkwatch]

Hallo liebe Leute.
Ich muss auch mal was zu iesy sagen.
Als ich das 3play Angebot gelesen hatte war ich schwer begeistert und habe ohne zu zögern von Arcor nach iesy gewechselt-----LEIDER-----
Das einzige,was wirklich gut gefunzzt hat war,der erste Besuch des Technikers.Der war sich nicht zu schade um auf unserem Boden rumzukriechen und den digitalen Verteiler zu suchen und einzubauen.Freundlich war er auch.Die Hardware hab ich auch bekommen.
DAs war aber auch das einzige.
Ich bin jetzt mittlerweile 2 Monate bei iesy und hab trotz mehrmaliger Aufforderung immer noch nicht meine Auftragsbestätigung mit den Daten die man so brauch.
Beim ersten Anruf wollte ich das mitteilen.Ich bin ganze ----------3-------- Stunden in der Warteschleifen gewesen und wurde beim verbinden gekickt.Das ganze hat mich dann 18 Euro gekostet+ ein neues telefon.(zum Glück war es nur ein altes). In der Zwischenziet und danach habe ich dann bestimmt 6 E-Mails mit meinem Anliegen+Beschwerde geschrieben.Ich habe immer noch keine Antwort.
Beim 2ten Anruf hat es dann "nur" eine halbe stunde gedauert, bis ich verbunden wurde.Die Antwort war : " Kann ja gar nicht sein,mom ich schaue mal nach" Ohja Sie haben ja Recht,ich kümmer mich sofort darum.Ich hatte dann noch Fragen zur E-Mail Reg.,wurde zum technischen Dienst weiterverbunden und hatte jemanden an der Strippe,der überhaubt keine Ahnung von der Marterie hatte.Nach verzweifelten Versuchen mein Anliegen zu erkären,gab ich schliesslich auf.
Ich versuchte einen Tag später mir alles selber anzueignen.Es hat zwar den halbe tag gedauert,aber dann wusste ich wie es geht.
So jetzt hatte ich natürlich auch fragen zum Dig. TV. um es kurz zu machen^^ Dabei kam auch nichts befriedigendes raus.Mir geht es nur um einen Sender.Wollte den dazubuchen.Aber denkste.Brauch einen premiere geeigneten Decoder+ die Smart Card dafür.
DAs digitale Angebot von den Sendern ist enorm.Jedoch ist die Film,Serien,Dokuauswahl nicht befriedigend(für mich).Aber das ist ja mein Pech,da können die ja nichts für.

Aber ich warte immer noch auf die Auftragsbestätigung mit meinen Daten.
Hätte ich keine Rufnummerübermittlung wüsste ich meine Telefonn. immer noch nicht.Aber... 2 Rechnungen hab ich schon bekommen.
Und sowas kann nicht sein.
Die Serviceabteilung ist mangelhaft,das Konzept ist nicht ausgereift und es wird nur auf Quantität anstatt auf Qualität geachtet.
Ich kann Euch nur Raten wartet noch mit den Ageboten was Internet und digitales Fernsehen angeht.
Vielleicht wird der Service bei denen ja noch besser.
Das waren meine Erfahrungen dazu,wie gesagt nur meine...
Ich hoffe,Ihr macht bessere.

GReetz Darkwatch