Unitymedia An Unitymedia

[Kiependraeger]

Die Email ging am Freitag an Unitymedia. Bisher habe ich noch keine Antwort bekommen.

Sehr geehrte Damen und Herren,
zunächst einmal möchte ich Ihnen mitteilen, dass ich Ihren gesamten Support mit der Schulnote Mangelhaft bewerte.

Über Ihre Telefonhotline bekommt man nur unzureichend Unterstützung. Um es auf den Punkt zu bringen: Keine.
Es werden Tickets eröffnet, die nicht abgearbeitet werden und dann intern weitere Problemlösungen verhindern.
Man hat keine Möglichkeit, sich mit dem 2nd Level Support oder direkt mit der Technik verbinden zu lassen. Man hängt ausschließlich im 1st Level Support fest und darf sich vertrösten lassen. An einem guten Tag gibt es dann auch mal eine Gutschrift. Die eine Hand weiß nicht, was die andere tut. Die Leute dort haben keine Ahnung über das eigentliche Kernproblem: Die Überlastung Ihrer zentralen Backbones.

Nun wird mir von Ihren eigenen Mitarbeitern geraten, mich über Facebook mit Ihnen auseinander zu setzen.[1] Nun lässt man sich das mal auf der Zunge zergehen: Ich habe einen
Dienstleistungsvertrag mit einem Unternehmen namens Unitymedia, welches nicht in der Lage ist bzw. sich nicht in der Lage sieht, einen anständigen Kundensupport für Störungen für
Privatkunden auf die Beine zu stellen. Stattdessen soll der Schriftverkehr über ein Drittunternehmen aus den USA, in diesem Fall Facebook, mal ganz vom Datenschutz abgesehen, erfolgen.
Gibt es dafür eine Begründung? Ich versuche es daher direkt über die im Impressum angegebene E-Mail.

Konkret zu meinem Problem: Es tritt vermehrt und immer häufiger in den Abendstunden auf, dass ich zu vielen Servern, ob sie in den USA oder in Deutschland stehen, einen hohen Paketverlust
habe. Ab und zu verweigert Ihr Zwangsrouter auch ganz die Verbindung mit Ihrer DSLite-Gateway, sodass nur IPv6 Verbindungen möglich sind. Das Problem tritt in Letzter Zeit immer öfters aus, sodass ich gezwungen bin, über mein Mobiltelefon ins Internet zu gehen.

Um ein Fazit über meine ca. 1,5 jährige Erfahrung mit Ihrer Dienstleistung zu ziehen: So lange es funktioniert, ist es gut. Funktioniert es nicht, bekommt man keine Problemlösung, sondern im besten Fall eine Gutschrift.
Das hilft mir jedoch wenig, wenn ich mit dem Internet arbeiten möchte, oder es auch nur ganz einfach zur Unterhaltung nutzen will.
Die einzige Problemlösung scheint ja nur die Kündigung zu sein. Dann brauchen Sie sich auch nicht mehr um Gutschriften bemühen.

Normalerweise würde ich jetzt hier schreiben, dass ich auf eine schnelle Problemlösung hoffe , oder zumindest um eine Stellungsnahme bitten, und mich im voraus dafür bedanken. Da ich die Hoffnung bereits aufgegeben habe, tue ich nur Letzteres, der Höflichkeit wegen.

Mit freundlichen Grüßen
[1] http://www.unitymediakabelbwforum.de/viewtopic.php?f=77&t=30412&sid=da34edb1c826a01d12f05ab3b6d74e3e#p315752

 

[Nadia]

Hallo,

ohje...da ist bei Dir einiges im argen :traurig:

Schade, dass Du den Support über Facebook oder Twitter nicht wünscht. Hast Du die Mail an [email protected] gerichtet?
In jedem Fall erhälst Du dann auch eine Antwort, es kann aber unter Umständen ein paar Tage länger dauern.

Ich hoffe, das Dir die notwendigen Info´s zur Verfügung gestellt werden & Du bald wieder zufrieden bist :smile:

Viele Grüße
Nadia

 

[MacEddie]

Was ist denn anders wenn ich Support über Facebook bzw Twitter in Anspruch nehme oder direkt Unitymedia Anrufe ?

 

[Leseratte10]

Im Facebook-Team arbeiten meist kompetentere Leute als im Telefonsupport.

 

[webman]

Ich habe auch (allerdings vor ca 1-2 Jahren) zwei support-Anfragen per mail an Unitymedia gerichtet und nie eine Antwort erhalten.

 

[GoaSkin]

Am sinnvollsten ist der gedruckte Brief per Post. Der kommt nämlich mit Sicherheit auch bei Unitymedia an.

Telefonisch oder per E-Mail bekommt den Brief ggf. bei Unitymedia niemand zu lesen, sondern wird von einer Firma (Callcenter o.Ä.) bearbeitet und beantwortet, die im Auftrag von Unitymedia arbeitet, sodass bei Unitymedia eventuell dann von der Beschwerde niemand etwas weiss.

 

[HariBo]

Am sinnvollsten ist der gedruckte Brief per Post. Der kommt nämlich mit Sicherheit auch bei Unitymedia an.

Telefonisch oder per E-Mail bekommt den Brief ggf. bei Unitymedia niemand zu lesen, sondern wird von einer Firma (Callcenter o.Ä.) bearbeitet und beantwortet, die im Auftrag von Unitymedia arbeitet, sodass bei Unitymedia eventuell dann von der Beschwerde niemand etwas weiss.

und was denkst du, passiert mit gedruckten Briefen?

 

[Interrex]

Man hat keine Möglichkeit, sich mit dem 2nd Level Support oder direkt mit der Technik verbinden zu lassen. Man hängt ausschließlich im 1st Level Support fest und darf sich vertrösten lassen.

Das liest sich nach einem 3rd Level Support. Nadia, wie soll man sich eigentlich den Service von Unitymedia vorstellen, wie ist dieser eingeteilt?

 

[Baktosh]

Man hat keine Möglichkeit, sich mit dem 2nd Level Support oder direkt mit der Technik verbinden zu lassen. Man hängt ausschließlich im 1st Level Support fest und darf sich vertrösten lassen.

Das liest sich nach einem 3rd Level Support. Nadia, wie soll man sich eigentlich den Service von Unitymedia vorstellen, wie ist dieser eingeteilt?

Ein Organigramm, also Unternehmensstrukturbaum, wird hier hier wahrscheinlich keiner mitteilen.

Aber ich denke es wird wie in den meisten Callcenter bzw. Technik-Unternehmen sein...

1st Level --> Customer-Care / Service oder wie auch die Kundenhotline immer benannt sein mag. Ziel dürfte es hier wie in den meisten Unternehmen sein dem Kunden in +90% der Fälle eine Erstlösung anzubieten ohne weitere Abteilungen mit einzubeziehen. Erst wenn der Agent für den Kunden keine Lösung bereitstellen kann ist eine Weitergabe durchzuführen. Das das meist nur schriftlich erfolgt / erfolgen kann, ist entweder Standortbedingt so also weil dieser woanders gelagert ist, weil man der nachgelagerten Abteilung Zeit geben möchte den Fall zu sondieren und entsprechend vorzubereiten oder weil es zuviele Agents gibt / gegeben hat die das "Wenn du merkst das du dem Kunden nicht (mehr) weiterhelfen kannst" in 7 von 10 Anrufen hatten und damit dem nachgelagerten Level auf den Nerven gefallen sind und diese mit Arbeit "zugemüllt" haben die dort gar nicht zu erledigen ist.

2nd Level --> Servicemitarbeiter für Vorgänge die für den 1st Level zu schwierig / zeitaufwendig / technisch nicht vorgesehen sind. Also Leute die entweder schon sehr lange im Unternehmen sind und daher ein entsprechend großes Fachwissen / Erfahrung besitzen / oder auf ein Gebiet spezialisiert sind und daher mehr bzw. mit anderer Software umgehen dürfen oder sich einfach wesentlich mehr Zeit nehmen können. Denn der größte "Feind" eines Callcenter-Agents ist die CHT (Callhandlingtime) also die durchschnittliche Gesprächsdauer. Hier gibt es u.U. harsche Vorgaben die einzuhalten sind und bei Nichteinhaltung dann ein korrektiv beim entsprechenden Agent von Nöten machen.
Ob man diese Mitarbeiter nun Technik / Kompetenzteam / 2nd Level ist ja dann auch von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich da es ja evtl. auch mehrere 2nd Level Zweige geben kann.

Evtl. hast du dann noch eine weitere Eskalationsstufe

3rd Level --> der dann wirklich aus Spezialisten besteht die direkte Zugriffe auf die Kernsysteme / Infrastrukturen haben.
Bei uns im Unternehmen, nein nicht UM sorry..., heißen wir "Technical Operations & Networks" kurz TON

Fälle die bei uns landen sind halt welche wo auch der Technik-Level nicht weiter weiß bzw. eine Prüfung in den Hintergrundsystemen erforderlich ist. Kommunikation erfolgt telefonisch / schriftlich nur zwischen 2nd Level und uns und der 2nd Level dann wiederum mit dem 1st Level. Eine Übergabe von Kundengesprächen aus dem 2nd an uns ist untersagt.

Denke das wird auch in anderen Unternehmen mit 3rd Level so sein.

Im Facebook-Team arbeiten meist kompetentere Leute als im Telefonsupport.

Wird dich überraschen, aber die Mitarbeiter von Social-Media Teams haben meistens überhaupt nichts mit dem direkten Kundenservice zu tun. Unterschied ist i.d.R. das hier wesentlich entspanntere Zeitvorgaben sind und als großen Vorteil das diese mit den entsprechenden Fachbereichen in direkten Kontakt treten (dürfen) und dort die entsprechenden Infos einholen.

Kenne einige da fungieren die SM-Teams als Weiterleiter der Anfrage an die Fachbereiche wo diese dann mit höherer Priorität, weil wegen Facebook / Twitter usw., beantwortet werden. Die Antwort geht dann vom SM-Bearbeiter an den Kunden. Möchte die Leistung & Kompetenz der SM-Teams bzw. Mitarbeiter nicht in Abrede stellen, aber das diese zumeist als kompetenter / freundlicher / zuverlässiger / schneller empfunden werden ist "gewollte Außendarstellung" die dadurch erzeugt wird, das man diesen Mitarbeiter mehr Freiheiten bzw. "Berechtigungen" zubilligt als einem Hotliner der in einer 1:1 Situation ist.

 

[Kiependraeger]

Unitymedia antwortet sowieso nicht. Bin ich ja gewohnt. Problemlösung habe ich ja schon genannt: KÜNDIGUNG. VDSL machts möglich.

Wer 150Mbit/200Mbit Leitungen verkauft und diese auf unterdimensionierte Backbones/Router schaltet, dazu noch ein Carrier NAT auf dem wohl über 60 Kunden geschaltet werden [1] nimmt solche Engpässe bewusst in Kauf. Was Unitymedia vielleicht macht: Sie schalten mich auf nen anderen NAT und damit ist das Problem aufgeschoben bis sie Dies auch bei anderen Kunden tun.

Jetzt kann man natürlich argumentieren: Machen das die Konkurrenten auch so? Antwort: Ich weiß es nicht. VDSL ist nicht flächendeckend verfügbar. Daher sind viel weniger breitbandige Anschlüsse geschaltet, womit die Last viel geringer ist. Ob das Problem dort auch mal auftritt? Keine Ahnung. Was aber dafür spricht: Keinen Routerzwang (der Kunde könnte sich ja womöglich an scharfen Datenpaketen schneiden) und ein kompetenterer Support (zumindest bei der Tkom (Eigene Erfahrung))

Fakt ist jedoch, dass Unitymedia hier bewusst mehr verkauft als sie haben. Kann man schon fast mit den Zockerbanken vergleichen.

[1] http://forum.golem.de/kommentare/politik-recht/gvu-anzeige-bundesweite-grossrazzia-gegen-boerse.bz/aktueller-stand-och-download/87602,3945651,3945651,read.html

 

[GoaSkin]

Jetzt kann man natürlich argumentieren: Machen das die Konkurrenten auch so? Antwort: Ich weiß es nicht. VDSL ist nicht flächendeckend verfügbar. Daher sind viel weniger breitbandige Anschlüsse geschaltet, womit die Last viel geringer ist. Ob das Problem dort auch mal auftritt? Keine Ahnung.

Sowohl die Kabel- als auch die DSL-Anbieter machen das, aber nicht überall. Es handelt sich um ein örtliches Problem, das ortsabhängig beim Einen oder beim Anderen der Fall ist. Mancherorts ist einfach die Infrastruktur nicht vorhanden, um der hohen Kundennachfrage gerecht zu werden. Dann lässt man halt zu viele Kunden eine unzureichende Leitung nutzen.

Weder DSL-Anbieter, noch Kabelanbieter bieten wohnquartierbezogen nur ein begrenztes Kontingent an Highspeed-Anschlüssen. Wenn die Nachfrage boomt, wird niemand abgewiesen, auch wenn das Backbone viel zu klein ist.

 

[Kiependraeger]

Also einfach alle 2 Jahre Wechseln Dann hat man Neukundenrabatte und ein Rücktrittsrecht vom Vertrag. Geht natürlich nur wenn man eine Auswahl hat.

 

[MarcMH]

Bei mir geht gar nichts. Ich telefoniere jeden Tag x mal mit der Hotline, versuche es über Unitymedia Hilfe bei Facebook aber niemand bei UM
scheint es zu schaffen, dass ich Telefon, Internet oder TV Pakete bekomme....

 

[Kiependraeger]

Nach knapp einem Monat keine Reaktion seitens Unitymedia. Sobald die Telekom den Ausbau abgeschlossen hat, geht eine fristlose Kündigung mit verweis auf dieses Schreiben raus. Einfach nur unter der Gürtellinie was einem hier geboten wird. Ein Anbieter, der eine Dienstleistung anbietet, die er selbst nicht aufrecht erhalten kann, eine Hardware austeilt die einfach nur unerträglich ist (Ich hoffe zwecks Gesetz wird da noch nachgebessert, sodass solche Gängelungen bald der Vergangenheit angehören) und Supportanfragen ignoriert. Echt eine tolle Firma.