Unitymedia Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätigen...

[Joe_M.]

Welche Gründe könnt ihr euch vorstellen, die UM dazu bewegt, eine telefonische Aussage nicht schriftlich bestätigen zu wollen?

Im Nachgang zu diversen Beschwerden und Störungsmeldungen rief mich UM letzten Samstag an, um mir mitzuteilen, dass noch dieses Quartal ein Netzausbau erfolgt. Aber weder der Mitarbeiter selbst, noch der Kundenservice wollen mir das schriftlich bestätigen.

Der telefonische Support hatte mir bereits für Q2 2013, respektive für Q3 2014 einen Netzausbau zugesichert. Es gab aber weder 2013 noch 2014 einen Netzausbau. Das ich unter diesen Umständen eine schriftliche Bestätigung haben möchte, sollte doch nachvollziehbar sein.

Ich kann mir eigentlich nur einen Grund vorstellen, mir die schriftliche Bestätigung zu verweigern: Es ist kein Netzausbau geplant und UM lügt mich mal wieder kackdreist an, um mich als Kunden zu erhalten. Hat ja 2 Jahre lang funktioniert...


Ist es überhaupt technisch möglich, in der kurzen Zeit bis zum Quartalsende einen Netzausbau durchzuführen, der noch nicht einmal begonnen wurde? Das sind nur noch drei Wochen...

 

[Dinniz]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Woher willst du wissen, dass er nichtmal begonnen hat?</t>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Stimmt, wissen kann ich es nicht, aber das ist das, was der UM-Mitarbeiter gesagt hat...</t>

 

[Darktrooper]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Verstehe das Problem jetzt nicht so ganz. Du kannst doch kündigen. Und sollten die wirklich das Netz ausbauen kannst ja wieder zurück. Ist ja nicht si, das du nie wieder zurück kannst. <br/>
Holst dir halt jetzt einen Vertrag bei, z. B. "O2" den du monatlich kündigen kannst.....</t>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>So ein Providerwechsel ist ja nicht mal eben so erledigt. Festnetz- und Mobilanschlüsse müssten auch umziehen.<br/>
<br/>
Aber ich stelle gerade fest, dass die Telekom offensichtlich ausgebaut hat und mir hier VDSL 100 anbietet. <I><s></s>Das <e></e></I>ist tatsächlich eine Alternative. Noch im April gab es nur DSL 16000 mit 6 MBit/s nutzbar (wobei sogar das schneller ist, als das was UM hier anliefert).<br/>
<br/>
Nichtsdestotrotz würde ich einen Providerwechsel gerne vermeiden. Da kann schnell was schiefgehen und man sitzt Tage- oder Wochenlang ohne Internet und Telefon da... Es ist ja auch nicht so, als würde ich unbedingt von UM weg wollen, aber so langsam fühle ich mich von denen verarscht... (man möge mir die rüde Wortwahl verzeihen).</r>

 

[fresh4u]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>Naja. Im Endeffekt musst du ja entscheiden was dir lieber ist. Weiter "verarschen" lassen oder einen Providerwechsel wo <B><s></s>EVTL.<e></e></B> etwas passieren könnte, aber mit großer Sicherheit dir schlussendlich weniger Nerven kostet beim täglichen surfen.</r>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Ja, genau das ist das Problem. Ich weiß nicht, ob ich UM noch glauben soll, oder nicht. Und davon hängt eben ab, ob ich noch diese Woche außerordentlich kündige.<br/>
<br/>
Ich würde UM ja gerne glauben, aber die machen sich doch selbst unglaubwürdig, indem sie den telefonisch zugesicherten Netzausbau nicht schriftlich bestätigen wollen.<br/>
<br/>
Gibt es denn Gründe, warum man mir das nicht schriftlich bestätigen will oder kann? Ich kann mir eben nur vorstellen, dass man mich wieder nur hinhalten will... Aber vielleicht hat das ja auch eine andere Ursache und hier sind doch recht erfahrene User unterwegs...</t>

 

[poempel]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Um was für einen Ausbau geht es denn überhaupt ?<br/>
<br/>
Ausbau im Haus, Ausbau in der Straße, Ausbau in der gesamten Stadt ?<br/>
<br/>
Je größer das Gesamtthema, desto mehr Unwegbarkeiten sind dabei und desto längere Verzögerungen können entstehen. <br/>
<br/>
Wenn es um eine ganze Stadt geht, ist mehr möglich als "...so, wie es heute aussieht, gehen wir davon aus, dass ca. ... alles bereit sein wird..., aber es kann sich auch deutlich verzögern"</t>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>Zumindest der Fibre-Node, auf den ich geschaltet bin, ist völlig überlastet. Ich möchte behaupten, dass der gesamte Ortsteil an einem einzigen Fibre-Node hängt.<br/>
<br/>
<br/>
Edit:<br/>
Und so sieht das dann jeden Abend aus:<br/>
<URL url="http://www.speedtest.net/my-result/4423336564"><s></s><IMG src="http://www.speedtest.net/result/4423336564.png"><s></e></IMG><e></e></URL></r>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Man kann es drehen und wenden wie man will, Unitymedia ist ein Haufen Betrüger.<br/>
<br/>
Da ich (wieder einmal) keine Antwort auf meine E-Mail erhalten habe, habe ich notgedrungen den telefonischen Support in Anspruch genommen und den Inhalt des Tickets erfragt. Da stand nichts von einem Netzausbau, schon gar nicht noch dieses Quartal.<br/>
Da stand nur etwas von 'allgemeinen Arbeiten', die zu einem nicht näher bestimmten Zeitpunkt durchgeführt werden sollen. Wieder einmal wurden mir vom telefonischen Support nur Lügen erzählt und eben weil mich der telefonische Support so oft angelogen hat, habe ich dieses Jahr nur noch schriftlich mit UM kommuniziert. Aber jetzt weiß ich zumindest, warum UM mir diesen angeblichen Netzausbau nicht schriftlich bestätigen wollte.<br/>
<br/>
Somit ist aber auch klar, dass UM zeitnah die außerordentliche Kündigung von mir erhält.</t>

 

[Sandra]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>Hallo Joe_M.,<br/>
<br/>
diese geplanten Arbeiten zur Erweiterung der Bandbreite sind oftmals von verschiedenen Faktoren abhängig und daher eine langwierige Sache. Wir nennen unseren Kunden bewusst immer nur das grobe Plandatum. Einfach weil Verschiebungen immer möglich sind. Es kann gut sein, dass Arbeiten begonnen haben, aufgrund von gewissen Faktoren (z.B. Wetterlage im Winter) unterbrochen werden müssen und dann der Tiefbau erst später weitermachen kann. Das ist jetzt nur ein Beispiel....zur Erweiterung der Bandbreite gibt es verschiedene Maßnahmen und diese sind mit unterschiedlichem Aufwand verbunden. <br/>
<br/>
Wenn etwas schriftlich bestätigt wird, ist es verbindlich. Wenn wir aber kein konkretes Datum bestimmen können, macht eine verbindliche Zusage wenig Sinn. <br/>
<br/>
Du kannst mir glauben, dass wir uns über Verschiebungen auch nicht gerade freuen. <E>:traurig:</E> Vor allem, wenn wir mehrere betroffene Kunden haben, die sehnsüchtig warten. Es geht uns in den Fällen nicht anders, denn wer "vertröstet" schon gerne. <br/>
<br/>
Übrigens....die Kollegen der Hotline können die Planungstermine nur nennen, wenn unsere Technik diese explizit ins Ticket schreibt. Ruft Dich also ein Techniker im Zuge der Ticketbearbeitung an und nennt Dir einen Termin, schreibt diesen dann aber nicht ins Ticket, hat ein "normaler Mitarbeiter" die Info unter Umständen nicht vorliegen. Das hat dann aber nichts mit Lügerei oder Betrügerei zu tun. <E>:zwinker:</E> <br/>
<br/>
Viele Grüße<br/>
Sandra</r>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Seit März 2013 hält UM mich mit dem Netzausbaumärchen hin und verspricht mir telefonisch immer wieder für das 'nächste Quartal' einen Netzausbau.<br/>
<br/>
Für mich ist es definitiv Betrug, wenn mir ein gewisser Herr H. (und der war von der Technik) das eine am Telefon erzählt, aber was ganz anderes ins Ticket schreibt... <br/>
<br/>
Wo kommt denn diese Diskrepanz her? Wieso steht in dem Ticket was anderes, als er mir am Telefon erzählt hat?</t>

 

[Sandra]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>Hallo Joe_M.,<br/>
<br/>
ich kann jetzt natürlich nur spekulieren, aber seit März 2013 wird es vermutlich mehr als nur 1 Störungsticket zu dem Thema gegeben haben. Die Infos, die der Technik und den Hotline Mitarbeitern zum Zeitpunkt der jeweiligen Bearbeitung vorliegen, können von Mal zu Mal durchaus unterschiedlich gewesen sein bzw. sich geändert haben. Es macht aber natürlich keinen Sinn, wenn Dich ein Techniker anruft, im Gespräch Auskunft A gibt, im selben Zuge aber aber Auskunft B ins zugehörige Ticket reinschreibt. Da gebe ich Dir natürlich völlig Recht. <E>:kratz:</E> <br/>
<br/>
Um den Sachverhalt konkret nachvollziehen zu können, wäre Einsicht in Deinen Vertrag nötig....<br/>
<br/>
Es ist übrigens durchaus möglich, dass ein Fidernode überlastet ist, dies erkannt wird, dann Maßnahmen zur Erweiterung geplant und auch durchgeführt werden, das Kundenwachstum aber derart ansteigt in dem Bereich, dass es schnell zu einem erneuten Engpass kommt. Dann geht das Spiel von vorne los... <E</E><br/>
<br/>
Liebe Grüße<br/>
Sandra</r>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Hallo Sandra,<br/>
<br/>
ja, es hat schon 2013 drei Monate lang wöchtentlich eine Störungsmeldung gegeben. Ab dem dritten Monat auch ein paar Beschwerden. Daraufhin hat man mir erstmalig einen Netzausbau für Q2 2013 versprochen.<br/>
Ich habe bis Januar 2014 gewartet und dann wieder über drei Monate hinweg wöchentlich eine Störung gemeldet und mich parallel dazu beschwert. Wiederum wurde mir für das nächste Quartal ein Netzausbau versprochen. Im September habe ich dann einmalig eine Störung gemeldet. Da man mir aber regelmäßig einen Techniker gesendet hat und ich nicht noch mehr Urlaub sinnlos verbraten wollte...<br/>
Seit März diesen Jahres beschwere ich mich nur noch, Störungsmeldungen habe ich dieses Jahr schon gar keine mehr gemacht. UM hat allerdings darauf bestanden, dass ich mich an den telefonischen Support wende und erneut einen Techniker geschickt.<br/>
<br/>
Also ja, da gibt es mehr als eine Störungsmeldung, sogar deutlich mehr als eine Störungsmeldung. Und auch eine ganze Reihe Beschwerden. Aber das interessiert UM ja überhaupt nicht, so lange ich treu und brav monatlich die 110,-- Euro zahle.<br/>
<br/>
Der Fibre-Node ist definitiv überlastet, wenn man denn zumindest den Technikern vor Ort Glauben schenken kann. Der sagte, es wären 1600 WE aufgeschaltet, obwohl es maximal 1200 sein sollten.<br/>
<br/>
Du kannst Dir gerne meine Vertragsdaten ansehen, allerdings kann man Dir offensichtlich keine PM senden und ich möchte meine Kundennummer nicht öffentlich posten.</t>

 

[Sandra]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>Hi Joe_M.,<br/>
<br/>
nein mir persönlich kannst Du in der Tat keine Daten über das Forum schicken. <E>:traurig:</E> <br/>
<br/>
Was mich stutzig macht sind die zahlreichen Techniker- Einsätze. Wenn Deine Performance Probleme ausschließlich durch eine zu hohe Auslastung kämen, würden wir das intern bereits feststellen. Es macht dann keinen Sinn, Dir dann immer wieder (was ja auf Kosten der Firma geschieht) erneute Techniker zwecks Prüfung nach Hause zu schicken. Ich vermute fast, dass da noch etwas anderes im Argen liegt. <E>:kratz:</E> <br/>
<br/>
Hast Du einen Facebook oder Twitter Zugang? Dann wende Dich bitte mal mit Deinen Daten an unser Social Care Team (Unitymediahilfe). Schildere dort, seit wann genau Du die Probleme hast und sende Deine Daten (Kundennummer, Adresse, Name & Geburtsdatum des Vertragspartners) via Privatnachricht mit. Reiche am besten noch einen Screenshot von einer aktuellen Messung per LAN Verbindung mit ein, bei der Du all diese Faktoren hier berücksichtigt hast:<br/>
<br/>
<URL url="https://app.unitymedia.de/service/index.html/faqs/b1bba038-bf68-45f7-a81c-6f3184fd8b56"><LINK_TEXT text="https://app.unitymedia.de/service/index ... 3184fd8b56">https://app.unitymedia.de/service/index.html/faqs/b1bba038-bf68-45f7-a81c-6f3184fd8b56</LINK_TEXT></URL><br/>
<br/>
Wichtig auch: Die Messung bitte über unseren Speedtest durchführen!!!<br/>
<br/>
<URL url="http://www.unitymedia.de/speedtest">http://www.unitymedia.de/speedtest</URL><br/>
<br/>
Die Kollegen schauen sich Deinen Anschluss dann genau an und erteilen Dir nähere Auskünfte zum Sachverhalt. Notfalls wird auch nochmal bei der Technik nachgefragt. Gerne kannst Du auch erwähnen, dass Du vom Forum aus verwiesen wurdest. <E>:zwinker:</E> <br/>
<br/>
Beste Grüße <br/>
Sandra</r>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r><QUOTE author="Sandra"><s>

</s>Was mich stutzig macht sind die zahlreichen Techniker- Einsätze. Wenn Deine Performance Probleme ausschließlich durch eine zu hohe Auslastung kämen, würden wir das intern bereits feststellen. Es macht dann keinen Sinn, Dir dann immer wieder (was ja auf Kosten der Firma geschieht) erneute Techniker zwecks Prüfung nach Hause zu schicken. Ich vermute fast, dass da noch etwas anderes im Argen liegt. <E>:kratz:</E><e>

</e></QUOTE>
Das ist einfach zu erklären: Die Überlastung verursacht eine Einstrahlung, daher schlechte Messwerte, daher Technikereinsatz. Der letzte Techniker, der hier war, hat mir sogar klipp und klar gesagt, dass er bei diesem Fehlerbild nichts machen kann. Er weiß das, ich weiß das, nur Unitymedia versteht das nicht. Morgens um 6 habe ich die vollen 150 MBit/s, da muss ich aber arbeiten. Und wenn ich von der Arbeit nach Hause komme, ist davon im Regelfall schon nur noch ein Drittel übrig. Das weiß UM aber auch alles.<br/>

<QUOTE author="Sandra"><s>

</s>Reiche am besten noch einen Screenshot von einer aktuellen Messung per LAN Verbindung mit ein, bei der Du all diese Faktoren hier berücksichtigt hast:<br/>
<br/>
<URL url="https://app.unitymedia.de/service/index.html/faqs/b1bba038-bf68-45f7-a81c-6f3184fd8b56"><LINK_TEXT text="https://app.unitymedia.de/service/index ... 3184fd8b56">https://app.unitymedia.de/service/index.html/faqs/b1bba038-bf68-45f7-a81c-6f3184fd8b56</LINK_TEXT></URL><br/>
<br/>
Wichtig auch: Die Messung bitte über unseren Speedtest durchführen!!!<e>

</e></QUOTE>
Dieses Dokument habe ich mir bereits angesehen, bevor ich 2013 überhaupt die erste Störung gemeldet habe. Das ist noch etwas, dass UM nicht versteht. Ich bin kein DAU. Wenn ich eine Störung melde, dann habe ich vorab ausgeschlossen, dass mein Netzwerk das Problem verursacht. Und einen Modemneustart habe ich dann auch schon durchgeführt. Und nein, ich verwende kein WLAN. Die ersten Monate habe ich sogar direkt am Modem getestet, obwohl das keinen Unterschied macht. Aber UM hat darauf bestanden, da ich einen eigenen Router im Einsatz habe.<br/>
<br/>
Selbstverständlich habe ich alle relevanten Messungen mit dem UM-Speedtest durchgeführt. Ich habe hier hunderte von Screenshots, die UM aber gar nicht haben will. Und per Mail kann man sie auch nicht versenden, da man nur 5 Anhänge anhängen darf. Das reicht nicht mal, um den Verlauf eines einzigen Tages aufzuzeigen. Aber die Highlights, zB unter 1 MBit/s, habe ich dann doch schon mal angehängt. Liegt UM also ebenfalls vor.<br/>
<br/>
Es ist definitiv die Auslastung. Ich hab hier sogar noch den Durchschlag des Serviceberichtes, auf dem einer der Techniker das vermerkt hat. Ich bleibe dabei, Unitymedia belügt mich ausschließlich mit dem Ziel, damit ich nicht kündige. Eine andere Erklärung bleibt mittlerweile gar nicht mehr übrig.</r>

 

[Dinniz]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Glaube du wirfst was durcheinander .. Einstrahlung hat nichts mit Cluster-Überlastung zu tun. Das sind zwei grundverschiedene Störungsarten.</t>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r><QUOTE author="Dinniz"><s>

</s>Glaube du wirfst was durcheinander .. Einstrahlung hat nichts mit Cluster-Überlastung zu tun. Das sind zwei grundverschiedene Störungsarten.<e>

</e></QUOTE>

Tja, dann kann ich wohl nur feststellen, dass auch die Techniker vor Ort keine Ahnung haben. Von dem stammt diese Aussage nämlich. Das wird ja immer schlimmer...</r>

 

[Sandra]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>Hi Joe_M.,<br/>
<br/>
da wird in der Tat etwas durcheinander gebracht. <E>:nein:</E> <br/>
<br/>
Eine Einstrahlung ist eine elektromagnetische Störung im Koaxialkabel. Diese treten gehäuft auf wenn sich im Kabelnetz ein defektes Kabel befindet oder die Isolierung eines Kabels beschädigt ist. Nur wenn eine Einstrahlung beim Kunden selbst besteht, kann ein Techniker vor Ort was dagegen tun. Sollte der Ursprung der Einstrahlung anderweitig verursacht werden, kann der Techniker bei Dir zu Hause lange suchen. Er wird dann nichts machen können. Er stellt dann zwar fest, dass Du von einer Einstrahlung betroffen bist, die Behebung erfolgt aber anderweitig. Bei einem reinen Auslastungsproblem wären Deine Leitungswerte sauber! <br/>
<br/>
Und ja..eine Einstrahlung wirkt sich, je nach Stärke, sogar sehr massiv auf die Performance aus! <br/>
<br/>
Es gibt selbstverständlich auch die ungünstige Variante, dass sowohl eine Einstrahlung, als auch eine erhöhte Auslastung im Netz bestehen kann. Das ist dann in der Tat besonders bitter, erklärt aber z.B. auch, warum Du unterschiedliche Aussagen erhalten hast. <E</E> <br/>
Eine Einstrahlung ist aber meistens schneller behoben als ein Auslastungsproblem.<br/>
<br/>
Eines kannst Du mir glauben...egal was von den beiden Varianten zutrifft.... Wir wünschen uns das ganz sicher nicht für unsere Kunden herbei. Und es liegt uns auch mehr als fern, Dich zu einer Kündigung zu bewegen. Warum auch? Was hätten wir davon? <br/>
<br/>
Ich kann Dir an dieser Stelle nur nochmal dazu raten, Dich an unser Hilfe-Team zu wenden. Ich bin mir sehr sicher, dass Du dort verbindliche Auskünfte erhalten wirst. <E>:super:</E> <br/>
<br/>
Viele Grüße<br/>
Sandra</r>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>Nein, ich erhalte von Unitymedia eben keine verbindliche Aussage. Mir wird immer nur am Telefon etwas versprochen, dass aber nie erfüllt wird. Deswegen wollte ich ja dieses mal eine schriftliche Bestätigung. <br/>
<br/>
Und geduldig war ich wohl auch lange genug, ich habe Unitymedia mittlerweile über zwei Jahre Zeit gegeben, die Probleme abzustellen.<br/>
<br/>
Aber das Thema ist auch erledigt, die außerordentliche Kündigung ist mittlerweile beschlossene Sache.</t>

 

[HariBo]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>R. I. P.</t>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r><QUOTE author="HariBo"><s>

</s>R. I. P.<e>

</e></QUOTE>
Öhm, UM oder ich?<br/>
<br/>
Und falls ich, wieso wünschst Du mir den Tod?!?</r>

 

[HariBo]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<t>ich wünsche weder UM noch dir den Tod, vielmehr deinem Fred, der jetzt in Frieden ruhen möge .....</t>

 

[Joe_M.]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>Ja, hoff Du arme Seele... <E></E><br/>
Aber ich fürchte, ich werde den spätestens wieder aufleben lassen, wenn UM sich bei der Kündigung querstellt oder aber die Portierung der Rufnummern 'versehentlich' ablehnt. Ich erwarte zumindest mittlerweile von UM nichts anderes mehr...</r>

 

[Dinniz]

Re: Um will telefonische Aussage nicht schriftlich bestätige

<r>Und was sollen wir dann hier noch machen?<br/>
Dann kannst in die Meckerecke gehen <E>:zwinker:</E></r>