- Störung Dortmund / Kein Signal kommt ins Haus Beitrag #1
inmado
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Hi!
Seit Sa-Morgen weder TV, noch Internet. Vollausfall im ganzen Haus. Und nicht nur in unserem. Betroffen sind auch weitere in unserer Straße. Allerdings hat der Nachbar gegenüber (andere Straßenseite) keine Probleme.
Die Störungsmeldung war keine Katastrophe! Anruf bei der Hotline am Samstag: "Ihre Wartezeit beträgt mindestens 30 Minuten". Na toll! - Aufgelegt. Per Handy über die UM-Webseite eine Störung gemeldet: "Sie erhalten eine Bestätigung per Email". Da diese nicht kam, Sonntags 2. Versuch per Telefon. (Obwohl ich inzwischen wusste, dass der Nachbar im Nebenhaus, welches ebenfalls über unsere Hauszuführung gespeist wird (gleicher Eigentümer), am Samstag nach 45 Minuten in der Warteschlange bereits die Störung gemeldet hatte. Aber er hat ja keinen Zugang zur UM-Technik im Keller unseres Hauses). "Nur" 10 Minuten Wartezeit... Dann: "Wenn der Nachbar die Störung vor ihnen gemeldet hat, wird der Techniker mit ihm einen Termin vereinbaren". Meine Hinweise, dass der Nachbar aber dem Techniker keinen Zugriff auf die Technik im Haus gewähren kann, werden ignoriert. Ebenso meine Bitte, doch im Ticket des Nachbarn einen entsprechenden Vermerk hinzuzufügen, ggf. mit meiner Telefon-Nummer. "Datenschutz". Weia. Einen Hinweise, wann ein Techniker kommen wird, gibt es auch nicht. Kein Tag, Keine Uhrzeit. "Wir rufen sie an". Ach nein, natürlich nicht mich, sondern den Nachbarn. "Aber das nützt doch nichts!" - Ich werde ignoriert...
Montag Morgen: Ich klebe einen Zettel an die Haustür, mit Telefon-Nr und der Bitte mich anzurufen, wenn Zugang benötigt wird. Im Büro klingelt mein Handy. "Nein, 10 Min warten kann ich nicht, dafür habe ich keine Zeit", raunst der Techniker ins Telefon. "Dann müssen wir eben einen neuen Termin vereinbaren", antworte ich. "Also, gut, ich warte", meint er daruf hin.
Der Techniker stellt schließlich fest, dass gar kein Signal ins Haus kommt. Und teilt mir mit, dass weitere Häuser der Straße betroffen sind. "Das macht dann eine andere Abteilung, die sind auch schon informiert". "Nein, eine Möglichkeit, den Status abzufragen, gäbe es nicht", erfahre ich noch. Und dass das sicher mindestens eine Woche dauern wird, weil vermutlich gegraben werden muss.
Fragen:
Hat jemand eine Ahnung / Vermutung, was da kaputt sein könnte? Und warum das so lange dauert?
Laut Vertrag sichert UM eine "mittlere, jährliche Verfügbarkeit" von 97,5% zu. Das ist ziemlich schlecht. Denn 2.5% Service-Ausfall pro Jahr bedeuten mehr als 9 Tage pro Jahr! Gut, ich bin schon viele Jahre Kunde bei UM, und all die Jahre hatte ich kaum Störungen. Aber dass die MTTR (Mean-Time-to-Repair) so schlecht ist... - Warum soll das nun locker eine Woche dauern?
Wie sieht es eigentlich mit einer Gutschrift o.ä. aus, wenn die SLA nicht eingehalten wird? Erfahrungen?
Ansonsten:
Eine "Service-Hotline", bei der man zig Minuten in der Warteschleife hängen muß, bevor man an die Reihe kommt, bietet keinen "Service", sondern schreckt Kunden ab und frustiert diese. Schlau wäre es außerdem, gleich bei Störungsmeldung einen Termin mit dem betroffenen Kunden zu vereinbaren. Und dem Kunden regelmäßige Updates über den Status des Tickets zu geben. Service-Wüste Deutschland...
Seit Sa-Morgen weder TV, noch Internet. Vollausfall im ganzen Haus. Und nicht nur in unserem. Betroffen sind auch weitere in unserer Straße. Allerdings hat der Nachbar gegenüber (andere Straßenseite) keine Probleme.
Die Störungsmeldung war keine Katastrophe! Anruf bei der Hotline am Samstag: "Ihre Wartezeit beträgt mindestens 30 Minuten". Na toll! - Aufgelegt. Per Handy über die UM-Webseite eine Störung gemeldet: "Sie erhalten eine Bestätigung per Email". Da diese nicht kam, Sonntags 2. Versuch per Telefon. (Obwohl ich inzwischen wusste, dass der Nachbar im Nebenhaus, welches ebenfalls über unsere Hauszuführung gespeist wird (gleicher Eigentümer), am Samstag nach 45 Minuten in der Warteschlange bereits die Störung gemeldet hatte. Aber er hat ja keinen Zugang zur UM-Technik im Keller unseres Hauses). "Nur" 10 Minuten Wartezeit... Dann: "Wenn der Nachbar die Störung vor ihnen gemeldet hat, wird der Techniker mit ihm einen Termin vereinbaren". Meine Hinweise, dass der Nachbar aber dem Techniker keinen Zugriff auf die Technik im Haus gewähren kann, werden ignoriert. Ebenso meine Bitte, doch im Ticket des Nachbarn einen entsprechenden Vermerk hinzuzufügen, ggf. mit meiner Telefon-Nummer. "Datenschutz". Weia. Einen Hinweise, wann ein Techniker kommen wird, gibt es auch nicht. Kein Tag, Keine Uhrzeit. "Wir rufen sie an". Ach nein, natürlich nicht mich, sondern den Nachbarn. "Aber das nützt doch nichts!" - Ich werde ignoriert...
Montag Morgen: Ich klebe einen Zettel an die Haustür, mit Telefon-Nr und der Bitte mich anzurufen, wenn Zugang benötigt wird. Im Büro klingelt mein Handy. "Nein, 10 Min warten kann ich nicht, dafür habe ich keine Zeit", raunst der Techniker ins Telefon. "Dann müssen wir eben einen neuen Termin vereinbaren", antworte ich. "Also, gut, ich warte", meint er daruf hin.
Der Techniker stellt schließlich fest, dass gar kein Signal ins Haus kommt. Und teilt mir mit, dass weitere Häuser der Straße betroffen sind. "Das macht dann eine andere Abteilung, die sind auch schon informiert". "Nein, eine Möglichkeit, den Status abzufragen, gäbe es nicht", erfahre ich noch. Und dass das sicher mindestens eine Woche dauern wird, weil vermutlich gegraben werden muss.
Fragen:
Hat jemand eine Ahnung / Vermutung, was da kaputt sein könnte? Und warum das so lange dauert?
Laut Vertrag sichert UM eine "mittlere, jährliche Verfügbarkeit" von 97,5% zu. Das ist ziemlich schlecht. Denn 2.5% Service-Ausfall pro Jahr bedeuten mehr als 9 Tage pro Jahr! Gut, ich bin schon viele Jahre Kunde bei UM, und all die Jahre hatte ich kaum Störungen. Aber dass die MTTR (Mean-Time-to-Repair) so schlecht ist... - Warum soll das nun locker eine Woche dauern?
Wie sieht es eigentlich mit einer Gutschrift o.ä. aus, wenn die SLA nicht eingehalten wird? Erfahrungen?
Ansonsten:
Eine "Service-Hotline", bei der man zig Minuten in der Warteschleife hängen muß, bevor man an die Reihe kommt, bietet keinen "Service", sondern schreckt Kunden ab und frustiert diese. Schlau wäre es außerdem, gleich bei Störungsmeldung einen Termin mit dem betroffenen Kunden zu vereinbaren. Und dem Kunden regelmäßige Updates über den Status des Tickets zu geben. Service-Wüste Deutschland...
