Folgenden Brief habe ich heute an die GF von UM geschickt:
Sehr geehrte Damen und Herren,
begonnen hat alles mit Ihrem Schreiben vom 08.05.2017. Hier wurde mir als „treuem Bestandskunden“ die Connect Box angeboten. Da ich mir hiervon einen besseren WLAN-Empfang versprach, habe ich Ihr Angebot angenommen. Wäre ich doch niemals auf dieses Angebot eingegangen. Es tat sich nämlich überhaupt nichts! Trotz mehrmaliger Email-Benachrichtigungen seitens Ihres Unternehmens (Lieferzeit beträgt derzeit 14 Tage usw…) habe ich nichts mehr von Ihnen in Sachen Lieferung gehört. Erst als ich „Frustabbau“ mittels des unabhängigen Unitymedia-Forum betrieb, kam Bewegung in die Angelegenheit. Offensichtlich hatte ein Mitarbeiter in dem Forum mitgelesen. Ich erhielt innerhalb kürzester Zeit eine private Mitteilung mit der Bitte um Angabe meiner Kundennummer und meines Bundeslandes. Innerhalb von nicht einmal einer Woche habe ich dann im August (!) die mir im Mai angekündigte WLAN-Box erhalten.
Hier haben nun jedoch Dinge ihren Lauf genommen, deren Kommentierungen in der eigentlich angebrachten Form mir nur meine Erziehung verbieten. Ich habe von Ihnen eine Auftragsbestätigung dahingehend erhalten, dass die Umschaltung der Dienste von meiner Horizon-Box auf das WLAN-Modem am 31. August erfolgen sollte. Da ich jedoch wegen der Verlegung von Anschlusskabeln einen Techniker benötige, habe ich bei Ihnen am 29.08.2017 um eine Verlängerung der Umschaltfrist gebeten. Diese Fristverlängerung wurde mir auch bereitwillig mit der Begründung zugesagt, dass bei Umstellungen sowieso immer eine Kulanzzeit von ca. 14 Tagen vorhanden sei. Mit dieser Auskunft war ich zufrieden. Als am 30.08.2017 gegen 22:30 Uhr das Internet ausfiel, führte ich dies noch auf einen Störungsfall zurück. Am 31.08.2017 wollte ich diesen Störungsfall melden, musste jedoch erfahren, dass es sich nicht um eine Störung handelt, sondern um die bereits erfolgte Abschaltung der Dienste Internet und Telefon. Der Mitarbeiter der Hotline teilte mir in diesem Zusammenhang mit, dass die Kollegin, die mir gegenüber von einer 14-tägigen Kulanzzeit gesprochen hat, die getätigte Aussage nach einem Gespräch mit der Technik intern korrigieren musste. Hier stellt sich für mich die Frage, warum ich hierüber nicht informiert wurde, zumal Ihnen meine Telefonnummer und meine Emailadresse vorliegen. Ihr Mitarbeiter versprach mir jedoch, dass eine Aktivierung von Horizon (Internet und Telefon) innerhalb von max. zwei Stunden erfolgen würde. Dies war am 31.08.2017 gegen 09:45 Uhr. Als um 15:00 Uhr immer noch keine Aktivierung erfolgt war, rief ich wiederum bei Ihnen an. Hier musste ich nun erfahren, dass die Auskunft erneut falsch war. Eine Mitarbeiterin (sehr bestimmend und von der Richtigkeit ihrer Aussagen absolut überzeugt) der Technik sagte mir nun, dass diese Dinge (Aktivierung) eine gewisse Vorlaufzeit benötigen und ich vor dem 01.09.2017 im Laufe des Tages mit keiner Aktivierung meiner Horizon-Box rechnen könnte. Meine Frage, ob ich irgendwann auch einmal mit einer kompetenten Person sprechen könnte, wurde entrüstet und schon fast bösartig sowie arrogant zurückgewiesen. Dass diese Frage zu diesem Zeitpunkt jedoch mehr als gerechtfertigt war, ergab sich schon aus den bisherigen Abläufen. Es ist unnötig zu erwähnen, dass auch bis heute weder Internet noch Telefon reaktiviert wurden. Ich stelle mittlerweile einen Zusammenhang zwischen der von mir angezweifelten Kompetenz und der Bereitschaft zur Aktivierung der Dienste her.
Auch bin ich mir sicher, dass Sie diese Schilderung aufgrund Ihrer (vorhandenen) Monopolstellung in Sachen Kabelversorgung einfach zu den Akten nehmen. Was soll denn auch geschehen? Ich hoffe aber, durch die gleichzeitige Veröffentlichung dieses an Sie gerichteten Briefes im unabhängigen Unitymedia-Forum für künftige Kunden Ihres Unternehmens vielleicht ein „Vorkämpfer“ in Sachen Kundenservice und Kundenehrlichkeit sein zu können.
Ich muss auch in aller Deutlichkeit sagen, dass ich noch niemals innerhalb von wenigen Tagen so dreist belogen wurde, wie von Mitarbeitern Ihres Unternehmens. Schulungen dahingehend, dass den Mitarbeitern vermittelt wird, dass die Kunden letztlich auch deren Gehälter zahlen, wären vielleicht angebrachter als (natürlich nicht nachweisbare) Schulungen in Arroganz und Kundenunfreundlichkeit.
Nach den mit Ihrer Hotline gemachten Erfahrungen stelle ich mir mittlerweile die Frage, ob die langen Wartezeiten (zwischen 20 und 35 Minuten) nicht einfach nur dazu dienen sollen, Kunden von der Schilderung ihrer Anliegen abzuhalten und die Hotline zu entlasten.
Erstaunlicherweise funktioniert Ihr Abbuchungssystem jedoch reibungslos und ohne jede Verzögerung.
Wie bereits am Anfang dieses Briefes erwähnt, verbietet es mir meine Erziehung, die eigentlich angebrachten Worte zu Ihrer Handlungsweise zu verwenden.
Die übliche Grussformel (freundliche Grüsse) erspare ich mir.
