Unitymedia [Austausch] Abnehmende Qualität des Kundensupports?

[konean]

Ich möchte hier einfach nur meine Erfahrungen der letzten 2 Monate teilen, da ich doch sehr sprachlos bin über das erlebte. Tut euch ein Gefallen und checkt alles doppelt, notiert die Namen der Person mit der ihr es ausmacht, lasst euch alles per Mail oder schriftlich bestätigen und geht am Ende eines Telefonates alles nochmal durch. Habt ihr in letzter Zeit auch sowas erlebt? Falls ja, würde ich mich über ein Austausch freuen.

Meine kürzliche Erfahrung mit dem Kundensupport:

- Schriftliche Vertragsübernahme die im System verloren geht -> Neues Formular nötig

- Unterschiedliche Aussagen und Informationen von Mitarbeitern zu eigentlich standardisierten Vorgängen (In diesem Fall Vertragsübernahme)

- Beratung für neuen Vertrag mit Angebotserstellung, mir wurde ein Rückruf zugesichert damit ich noch überlegen kann -> kein Rückruf erhalten nach 1 Woche

- First-Level sagt es gibt keinen Vermerk über diesen Rückruf

- Retention-Team sieht den Vermerk des Rückrufs und erklärt das alle Mitarbeiter einsehen können wenn sie sich die Mühe machen aber viele sind "nicht motiviert".

- Neues Angebot wird erstellt und es gibt eine Auftragsbestätigung

- Abgeschlossener Auftrag der besprochen wurde entspricht nicht der schriftlichen Auftragsbestätigung und es wurden auch Dinge schlicht vergessen

 

[h00bi]

völlig normale Liste für so gut wie jede Callcenter-Hotline.
Mich ärgert es auch dass es so ist, besonders wenn man nicht gezielt zum billigsten Anbieter geht sondern den vermeindlichen Premium Anbieter wählt und dort einen normalen, unrabattierten Preis bezahlt.

 

[boba]

Ich lese "Vertragsübernahme", "neues Formular" und "Angebot". Das klingt nach einem papierhaft festgehaltenen Vorgang und nach Sonderwünschen, und demzufolge nach vorhersehbaren Problemen.
Beides nicht gut für die hochgradig standardisierten und automatisierten Bestellprozesse heutiger Telekommunikationsunternehmen.

Was auf Papier festgehalten wird, ist meist die Farbe nicht wert, in der es geschrieben wurde. Relevant ist einzig, was die Sachbearbeiter in den Computer eintippen können. Und dort auch nicht als Freitext, sondern was konkret als Auftrag hinterlegt werden kann, aus dem technische Umsetzungen wie z.B. Realisierung eines Anschlusses, Technikerbesuch oder Hardwareversand folgen können.

Ich würde mich vorher auf der Webseite von Unitymedia schlau machen, was alles an Dingen angeboten wird, und mir aussuchen was ich davon will.

Der Idealfall ist, dass ich das dann auch gleich online bestelle. Das ist 100% automatisiert, d.h. da bekommt man exakt das, was man bestellt hat.

Geht das nicht, weil man einen existierenden Vertrag hat, muss man bei der Hotline anrufen. Nicht in ein Geschäft gehen, sondern bei der Bestell-Hotline anrufen. In einem Geschäft wird stille Post gespielt: das, was man dort aufschreibt, ist noch nicht in den Systemen drin und kann später jederzeit schief laufen. Ganz abgesehen von den Tippfehlern, die beim ablesen vom Formular und eintippen in den Computer passieren.
Bei der Hotline hingegen tippt die das idealerweise direkt ein ohne Zwischenschritt. Die wird auch nur das eintippen können, was das System erlaubt. Unerfüllbare Sonderwünsche gehen da nicht, d.h. auch keine windigen Zusagen von Verkäufern.

Vertragsübernahme klingt direkt nach Problemen. Da sollte die Hotline sagen können, was die Bedingungen sind. Wenn möglich, dann ist es besser, wenn der andere kündigt und man selbst neu bestellt.

Man sollte pro Vorgang auch nur eine Änderung auf einmal beauftragen. Mehrere Dinge auf einmal können durcheinander gehen, vor allem wenn ein Ding erst geht, wenn ein anderes Ding vorher durchgeführt worden ist. Bei einer Vertragsübernahme und Änderungswunsch eines Tarifs würde ich also erstmal die Vertragsübernahme vollständig durchführen. Danach dann die Tarifänderung. Oder wenn bei der Tarifänderung Mindestvertragslaufzeiten zu beachten sind, erst die Tarifänderung, und erst wenn die fertig ist und das erste Mal auf der Rechnung sichtbar wird, die Vertragsübernahme.

Während ein Auftrag noch offen ist und läuft, keine neuen Aufträge/Anträge stellen. Auch nach Stornierungen erst 1-2 Monate warten, bis sicher ist, dass das wirklich fertig storniert ist, und dann erst den nächsten Auftrag aufmachen.

Wenn man auf Sonderwünschen besteht, wird man sehen was man davon hat: im Zweifelsfall nichts als unerfüllte Wünsche und demzufolge enttäuschte Erwartungen und dem damit verbundenen Ärger.

 

[konean]

Dem kann ich so nur zustimmen. In meinem Fall ist es so gewesen, dass die Vertragsübernahme am 01.02 abgeschlossen wurde. Die Vertragsänderung wurde erst vor 2 Wochen angestoßen. Natürlich ist mir bewusst das Sonderwünsche außerhalb des Standard Programms eine höhere Wahrscheinlichkeit auf Probleme haben. Nur lässt sich das halt nicht ändern wenn du etwas brauchst, dass keines der vorgefertigten Pakete liefert für ein Mehrgenerationshaus. Ich als Kunde, kann ja nicht mehr machen als mich umfassend zu informieren, alle Daten bereit zu halten und mein Anliegen so detailliert wie möglich zu schildern. Am Ende muss ich ja davon ausgehen das mir der Supportmitarbeiter korrekte Informationen gibt. Leider ist dies immer weniger der Fall, nach den Erfahrungen der letzten 5 Monaten.

In der Unitymedia Community wurde mir ans Herz gelegt den Mitarbeiter Chat zu benutzen. War sehr ungewohnt über einen Chat, jedoch ging das ohne große Probleme (Wartezeit ähnlich lang wie Telefon). Kein weiterleiten etc, der Mitarbeiter konnte mir bei allem helfen, sowie das Problem aus der Welt heben. Gefühlt ein unterschied wie Tag und Nacht. Natürlich war das jetzt die erste Erfahrung mit dem Mitarbeiter Chat.

 

[hajodele]

Die korrekte Antwort im Mehrgenerationenhaus wäre wohl gewesen: "unterschiedliche Verträge"
Was anderes gibt es legal nicht.

Eine Vertragsübernahme ist eigentlich ganz einfach:
Alle Vertragsbestandteile werden so, wie sie sind übernommen.
Wenn man spezielle Wünsche hat, müssen diese entweder vor oder nach der Vertragsübernahme angepasst werden.

Das hat mal ausnahmsweise nichts mit den sonst wirklich bescheidenen Callcentern zu tun.

 

[boba]

Dass der Chat gut ist, liegt meiner Ansicht nach daran, dass der Support-Mensch, der den bedient, Zeit hat um ordentlich zu antworten. Stellst du eine Frage, die schwer zu beantworten ist, dann hat er Zeit, die richtige Antwort zu recherchieren. Notfalls eine Minute und länger. Jemand am Telefon steht unter Stress dir mehr oder weniger innerhalb von Sekunden eine Antwort zu geben, und da leidet die Sorgfalt. Er kann dich zwar beiseite schalten und auch dort dann länger recherchieren, aber das ist immer noch nicht dasselbe wie beim Chat. Im Chat hörst du auch keinen aufgeregten schimpfenden Kunden, oder jemand der dir was vorstammelt, sondern du hast was geschriebenes, das man auch mehrmals durchlesen kann.

 

[MartinP_Do]

Die korrekte Antwort im Mehrgenerationenhaus wäre wohl gewesen: "unterschiedliche Verträge"
Was anderes gibt es legal nicht.

Ach.... mein Schwager verwaltet so ein Mehrgenerationenhaus Er bewohnt eine Wohnung, meine Schwiegermutter eine weitere, sein Sohn ein Dachappartement, zwei weitere Wohnungen sind vermietet. Er ist Unitymedia "Großkunde" und rechnet mit den anderen Bewohnern den reinen Kabelanschluss über die Nebenkosten ab... Was die Bewohner ansonsten mit Unitymedia abschließen ist nach Lesart meines Schwagers "deren Sache". Soweit ich weiß, hat sein in der Lehre befindlicher Sohn sogar einen eigenen Internet-Vertrag mit UM ...

Wenn man das machen will, muss man sich aber wahrscheinlich an eine andere Stelle bei UM wenden ...