Unitymedia Absolute Servicekatastrophe

[Mikado]

Hallo,
jetzt muss ich mal meinen Frust loswerden. Das Produkt finde ich gut, der Service ist allerdings wirklich katastrophal. Habe von 2play2000 auf 3play6000 für 30€ im Rahmen der laufenden Aktion gewechselt. Zwei Servicemitarbeiter bestätigten mir ausdrücklich, dass dies für mich als Bestandskunde möglich ist. Es kam dann auch wenige Tage später ein Techniker, um mir den Digital-Receiver zu bringen.
Die erste Auftragsbestäigung war fehlerhaft, weil dort zwei Telefonleitungen aufgeführt waren. Habe ich reklamiert. Die zweite Auftragsbestätigung war keine mehr, weil es angeblich technisch nicht möglich ist, diese erneut zu erstellen. Das alleine finde ich schon unseriös.
Dazu kam, dass dann ein Preis von 35€ aufgeführt war und nicht 30€.
Ich also telefonisch reklamiert. Die Servicemitarbeiterin bestätigte mir, dass für mich der Preis von 30€ gelte und ich eine erneute "Auftragsbestätigung" erhalten würde. Bekam ich auch, nur wieder über den Preis von 35€. Ich also reklamiert. Erneut eine Bestätigung über 35€ erhalten. Der nächste Mitarbeiter sagte, er würde persönlich mir eine Bestätigung über den Preis von 30€ schicken. Heute bekomme ich erneut eine Bestätigung, natürlich über 35€.
Ich wurde also am Telefon bewußt belogen.

Zwischendurch habe ich Unitymedia mitgeteilt, dass ich die Bestätigung über 35€ als erneutes Angebot an mich ansehe und dieses Angebot nicht annehme.

Unglaubliche Zustände in diesem Unternehmen. Heute geht noch meine Kündigung raus. Blöd nur, dass ich extra noch den Kabelanschluss bestellt hatte, als es noch Voraussetzung war. Den habe ich jetzt noch ein Jahr länger am Hals, werde ich aber auch direkt mitkündigen.
In der Hoffnung, dass es die Geschäftsführung erreicht, werde ich versuchen, diese direkt zu erreichen, um ihr ein Feedback zu geben.

Gruss,
Jan

 

[orman]

Da ist in der Tat etwas schiefgelaufen.
Für mich war es als Bestandskunde problemlos möglich, von 2play auf 3play zu wechseln - für 30€ monatlich (2play vorher 35€). Bei mir hat alles geklappt. Außerdem wird das ganze ja auch für Bestandskunden beworben (auf der Homepage http://unitymedia.de/)
Kann verstehen, dass Du aufgibst, ich persönlich würde aber weiter intervenieren, bis ich die 30€ durch hätte.

 

[ralfk]

Moin,

als ich telefonisch von 2play 6000 zu 3play 16000 gewechselt bin, hat man mir auch eine in mehreren Punkten falsche Auftragsbestätigung geschickt. Was da drin stand, war schon abenteuerlich. Durch einen Anruf konnte ich die Sache gerade biegen, jedoch ohne eine korrigierte Auftragsbestätigung zu bekommen.
Entscheidend ist letztlich , was in Deinem Kundenbereich (online) aufgelistet wird und vor allem was Dir dann auf der Rechnung berechnet wird. Solange das stimmt und die technische Verfügbarkeit gemäß Deinem Auftrag gegeben ist, sollte man zufrieden sein. Mehr Service ist bei UM leider im Bereich Auftragsabwicklung nicht drin :zwinker:
Blöd wäre es nur, wenn man Dir irgendwann einmal unterstellt, etwas anderes bestellt zu haben. Das ist mir bisher aber noch nicht passiert.

 

[orman]

Entscheidend ist letztlich , was in Deinem Kundenbereich (online) aufgelistet wird ...

Damit kann man nur im Moment nicht viel anfangen, da die Aktualisierung teils Wochen hinterherhängt.
Und nur weil da steht, was aktiv ist, weiss man immer noch nicht, was dafür berechnet wird. Und Ändern bzw. Zubuchen von Services (im Bereich DigitalTV) ist auch schon einige Wochen nicht möglich.
Ich befürchte, wenn UM die Organisation nicht bald in den Griff bekommt, könnten noch mehr (potentielle) Kunden vergrault werden. Dann nützt auch das eigentlich gute Produkt nicht mehr viel.

 

[Mikado]

Abgebucht werden 35€. Online steht im Bereich Services gar nichts, das Feld ist einfach leer.
Überlege gerade, ob ich nun zum fünften Mal anrufen soll, um wieder eine Bestätigung über 35€ zu erhalten.
Das Problem ist einfach, dass man es mit absoluter Ignoranz zu tun hat und man nicht zu den Mitarbeitern vordringen kann, die etwas entscheiden können. Das liegt sicherlich nicht an den Mitarbeitern, sondern an den Verantwortlichen im Unternehmen, konkret wäre das hier wohl der Herr Christoph M. Bellmer als Chief Operating Officer und Herr Michael Ridder als verantwortlicher Vice President Customer Service.

Also, noch viel zu tun für das Management, aber wohl ohne mich als Kunden.

Gruss, Jan

 

[Mikado]

So, nachdem ich mich etwas abgeregt habe, warte ich doch noch etwas mit der Kündigung. Habe gerade nochmal angerufen. Witzigerweise hatte ich den gleichen Mitarbeiter dran, der mir vor ein paar Tagen gesagt hatte, er schicke mir persönlich eine Bestätigung über 30€. War ihm auch etwas peinlich. Mal sehen, ob ich jetzt meine 5. falsche Bestätigung bekomme. Ich glaube, dann werde ich den Vorgang nett aufbereiten und irgendwo veröffentlichen.

Gruss, Jan

 

[orman]

Na dann drück´ich Dir mal die Daumen.
Was lange währt wird endlich gut - hoffentlich.

 

[pknig]

Ich hatte mein Digital TV bei Unitymedia innerhalb der gesetzlichen 14 Tagen widerrufen und auch meinen Receiver + Karte rechtzeitig zurückgeschickt, und knapp zwei Wochen später flattert mir eine Rechnung ins Haus, die den Widerruf scheinbar zu ignorieren versucht.
Natürlich ist heute Samstag und ich kann niemanden an der Hotline erreichen. Deshalb meine Frage: sollte ich lieber alles schriftlich machen, da es immerhin hier um Vertragsfragen geht und man telefonisch i.d.R. keine Rechtsbindung hat. Oder sollte ich bis Montag warten und die Hotline anrufen und hoffen, dass ein persönliches Gespräch die Sache schneller beseitigen wird, natürlich mit der Gefahr hin, dass dieses Telefonat lediglich eine Hinhalte-Taktik sein wird.

 

[mischobo]

Ich hatte mein Digital TV bei Unitymedia innerhalb der gesetzlichen 14 Tagen widerrufen und auch meinen Receiver + Karte rechtzeitig zurückgeschickt, und knapp zwei Wochen später flattert mir eine Rechnung ins Haus, die den Widerruf scheinbar zu ignorieren versucht.

... sobald du die Smartcard aktivierst, erlischt gem. BGB § 312d Abs.3 Ziff.2 dein Widerrufrecht ...

 

[pknig]

Das Ding ist, ich habe die Karte nie telefonisch oder per internet freigeschaltet. Beim ersten Einschalten lief das Teil. Aber nun gut. Ich will nicht kleinlich sein. Wenn ich kein Widerrufsrecht habe, dann habe ich das nicht.
Aber: Receiver und die Karte sind nicht mehr bei mir sondern bei Unitymedia und das nachdem ich mich telefonisch vorab beim Kundendienst informiert und ihnen meine Situation geschildert hatte. Kannst Du mir raten, wie ich am Montag vorgehen soll?

 

[ralfk]

@pknig
Die Anwendung von § 312 d Absatz 3 BGB bei Aktivierung der Smartcard ist sicherlich Auslegungssache. Das hieße ja, dass man eigentlich nie ein Widerrufsrecht hätte, wenn die Smartcard bei Lieferung des Receivers aktiviert ist und man den Receiver einschaltet. Es spielt wohl auch eine Rolle, zu welchem Termin Du die Dienstleistung bestellt hast. Wenn die Smartcard schon zuvor ohne Deine Zustimmung aktiviert wurde, sieht die Lage ggf. anders aus. Siehe Beispiele unter http://www.rhein-neckar.ihk24.de/pr...ernet/fernabsatzvertrag.jsp#5. Widerrufsrecht.
Da keiner von uns Jurist ist, würde ich es ggf. anwaltlich überprüfen lassen, wie es mit Deinem Widerrufsrecht bestellt ist. Generell wäre es jedenfalls interessant zu wissen, wie man das Widerrufsrecht auslegt bei TV/Internet-Dienstleistungen und bei Bündelangeboten wie 2play/3play.
Wichtig: Wie hast Du bestellt ? Bist Du über Dein Widerrufsrecht belehrt worden ?

Ich hatte mit mischobo schon mal eine ähnliche Diskussion :zwinker: Für Laien ist das Recht nicht so einfach und die Tücke steckt im Detail. Meinungen können da schnell widersprüchlich sein, und unsere Beiträge hier sind meist nur Meinungen. Also nicht so schnell aufgeben, wenn Du wirklich zurücktreten willst bzw. das schon getan hast.

 

[pknig]

@ ralfk: Danke für die Rückmeldung. Als ich das Digital Paket telefonisch bestellt habe, klärte mich die nette Dame nicht über mein Widerrufsrecht auf und wie bzw. das es zerlischt. Natürlich fragte ich nach, ob ich ein 14-tägiges Widerrufsrecht habe, und man bejahte dieses ohne näher darauf einzugehen. Als ich die Smartcard per Internet freischalten wollte, hieß es dass diese bereits freigeschaltet sei. Aber ok, alles hat einen Auslegungsspielraum ... von daher kann ich mich nicht zu sehr auf diese Tatsachen stützen.
Ich denke, ich werde es wagen und werde am Montag mal direkt die Rechnungsabteilung anrufen, um zu klären was Sache ist. Wenn ich merken sollte, dass man mir nicht weiterhelfen kann oder will, werde ich mir durchaus überlegen meinen Rechtsschutz einzuschalten. Schließlich sitze ich jetzt auf den Kosten, der Receiver und die Karte sind nicht mehr hier (nach Absprache mit der Hotline) und niemand will von irgendetwas wissen...passend zum Topic eine Servicekatastrophe.

 

[mischobo]

Das Ding ist, ich habe die Karte nie telefonisch oder per internet freigeschaltet. Beim ersten Einschalten lief das Teil. Aber nun gut. Ich will nicht kleinlich sein. Wenn ich kein Widerrufsrecht habe, dann habe ich das nicht.
Aber: Receiver und die Karte sind nicht mehr bei mir sondern bei Unitymedia und das nachdem ich mich telefonisch vorab beim Kundendienst informiert und ihnen meine Situation geschildert hatte. Kannst Du mir raten, wie ich am Montag vorgehen soll?

... wenn du in Rücksprache mit dem Kundendienst die Hardware zurückgeschickt hat, dann solltest du ganz einfach die erhaltene Rechnung reklamieren. Wenn der Kundendienst dir gesagt hat, du sollst die Hardware zurückschicken, dann wurde der Widerruf von Unitymedia akzeptiert ...

 

[mischobo]

@pknig
Die Anwendung von § 312 d Absatz 3 BGB bei Aktivierung der Smartcard ist sicherlich Auslegungssache. Das hieße ja, dass man eigentlich nie ein Widerrufsrecht hätte, wenn die Smartcard bei Lieferung des Receivers aktiviert ist und man den Receiver einschaltet. Es spielt wohl auch eine Rolle, zu welchem Termin Du die Dienstleistung bestellt hast. Wenn die Smartcard schon zuvor ohne Deine Zustimmung aktiviert wurde, sieht die Lage ggf. anders aus. Siehe Beispiele unter http://www.rhein-neckar.ihk24.de/pr...ernet/fernabsatzvertrag.jsp#5. Widerrufsrecht.
Da keiner von uns Jurist ist, würde ich es ggf. anwaltlich überprüfen lassen, wie es mit Deinem Widerrufsrecht bestellt ist. Generell wäre es jedenfalls interessant zu wissen, wie man das Widerrufsrecht auslegt bei TV/Internet-Dienstleistungen und bei Bündelangeboten wie 2play/3play.
Wichtig: Wie hast Du bestellt ? Bist Du über Dein Widerrufsrecht belehrt worden ?

Ich hatte mit mischobo schon mal eine ähnliche Diskussion :zwinker: Für Laien ist das Recht nicht so einfach und die Tücke steckt im Detail. Meinungen können da schnell widersprüchlich sein, und unsere Beiträge hier sind meist nur Meinungen. Also nicht so schnell aufgeben, wenn Du wirklich zurücktreten willst bzw. das schon getan hast.

... es geht hier um einen Dienstleistungsvertrag. Diese Dienstleistungen werden in Anspruch genommen, sobald die Karte im Receiver aktiviert wird. Es geht nicht um die Übersendung von Waren, da Receiver und Smartcard im Rahmen des Dienstleistungsvertrages zur Verfügung gestellt werden ...

 

[ralfk]

Hallo mischobo,

dass es eine Dienstleistung ist, macht es in der Tat schwieriger. Aber auch bei Dienstleistungen hat man ein Widerrufsrecht, nur wird das z.B. durch den o.g. Paragraphen eingeschränkt. Ob nun in dem hier vorliegenden Fall diese Einschränkung greift, kann und möchte ich nicht beurteilen. Dazu fehlen mehr Informationen zu dem "Fall" und ich bin auch nur ein Laie.

UM schreibt z.B. gemäß BGB in die Auftragsformulare "Das Widerrufsrecht erlischt vorzeitig, wenn ish mit der Ausführung der Dienstleistung mit der ausdrücklichen Zustimmung des Auftraggebers vor Ende der Widerrufsfrist begonnen oder dieser diese selbst veranlasst hat."

Es kann also durchaus sein, dass, sobald ich die Dienstleistung in Anspruch nehme, das Widerrufsrecht erlischt. Bleibt dann nur die Auslegung der Definition "Dienstleistung in Anspruch nehmen". Bei Digital-TV könnte man das Einschalten des Receivers und damit das Aktivieren der Smartcard dazu zählen. Aber beim Internet-Zugang oder Analog-TV wird es schwieriger.

Auf der "sicheren" Seite wäre man folglich als Kunde erst, wenn man bei der Bestellung als Freischalttermin einen Termin wählt, der mind. 2 Wochen in der Zukunft liegt. Selbst wenn ich den Receiver in diesen 2 Wochen einschalten würde, könnte ich technisch die Dienstleistung gar nicht in Anspruch nehmen.

Aber wie gesagt, das sind alles nur Meinungen :zwinker: Recht sprechen nur Richter, und Gesetze sind leider oft nur sehr allgemein gehalten. Vielleicht wäre es für alle Beteiligten besser, wenn UM den Kunden eine 2-wöchige Testzeit garantieren würde. Oder klarer auf die Folgen der Aktivierung hinweisen. Dann müsste man nicht versuchen, irgendwelche Paragraphen zu interpretieren ...

@pknig:
Meines Erachtens hat UM nicht ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht aufgeklärt. Siehe auch Infos im Link, den ich unten angegeben habe. Du hast also nun mind. 6 Monate Zeit für Deinen Widerruf, und das Erlischen des Widerrufsrechts ist ausgesetzt. Aber vielleicht erledigt sich das nach einem Telefonat von alleine, wie mischobo bereits sagte. Das Ausstellen der Rechnung hat sich wahrscheinlich einfach nur mit deinem Widerruf überschnitten.

 

[Mikado]

... Deshalb meine Frage: sollte ich lieber alles schriftlich machen, da es immerhin hier um Vertragsfragen geht und man telefonisch i.d.R. keine Rechtsbindung hat. Oder sollte ich bis Montag warten und die Hotline anrufen und hoffen, dass ein persönliches Gespräch die Sache schneller beseitigen wird, natürlich mit der Gefahr hin, dass dieses Telefonat lediglich eine Hinhalte-Taktik sein wird.

Ich kann nur raten, immer alles schriftlich zu machen. Wenigstens mit Einschreiben, am besten aber mit Gerichtsvollzieher zustellen lassen. Oder mit einem Zeugen direkt in Köln am Unternehmenssitz einwerfen. Telefonate bringen gar nichts.

Meine Geschichte geht z.B. so weiter, dass ich nun die fünfte "Auftragsbestätigung" erhalten habe, die den falschen Preis angibt. Der Servicemitarbeiter entschuldigte sich noch für die 4. falsche Bestätigung, versprach mir eine Gutschrift über 15 € und wollte sicherstellen, dass ich nun eine Bestätigung mit dem richtigen Preis bekomme.
Also, man sollte davon ausgehen, dass die Telefonhotline überhaupt keine Verbindung zum Unternehmen Unitymedia hat und einfach irgendwas erzählt. Da ich selbst mal in einem Call-Center gearbeitet habe, weiss ich, dass dies durchaus vorkommt.
So langsam überlege ich, ob hier strafrechtlich relevantes Verhalten vorliegt. Aber Telefonate sind nun mal schlecht beweisbar und das Gespräch aufzeichnen geht ohne Einverständnis des Gesprächspartners nicht. Und wie ich Unitymedia kennengelernt habe, werden Sie wohl kaum hierzu ihr Einverständnis geben.

Gruss, Jan

 

[tanguito]

den "service" bei UM kann man vergessen. die hotline wird wahrscheinlich von irgendeinem Assistance-Center wie Mondial durchgeführt und die haben gar kein Kontakt zum Unternehmen selbst.
ich habe über drei monate gebraucht, bis man mich endlich mal überhaupt ans kabelfernsehen angeschlossen hat! mehrere versuche bei der hotline haben nichts gebracht, es wurden immer nur irgendwelche emails verschickt. den receiver habe ich natürlich bekommen und abgebucht wurde natürlich auch. dieses spiel habe nich natürlich nicht mitgemacht und habe die offenen beträge angemahnt und UM in VErzug gesetzt.
Wie erwartet haben diese nicht reagiert und daraufhin habe ich einen Anwalt meine Kosten geltend machen lassen. Diese habe ich auch dann bekommen und UM hat ohne Murren die Anwaltskosten bezahlt.
das beste war, als ich nach 2 1/2 Monaten immernoch ohne Anschluss da sass und schon mind. 5 Faxe geschickt hatte, rief man mich von UM an und fragte, ob ich denn mittlerweile einen Kabelanschluss hätte. das zeigt das dort nur alles ins nirvana geht.

eine anfrage bezüglich eines technischen gerätes per email wurde bis heute nicht beantwortet, weil wahrscheinlich keine Baukästen zur VErfügung stehen, die man versenden kann.

hier hat UM erheblichen Nachholbedarf. und gestern rief man mich an ob ich denn nicht TriplePlay haben wollte!!!!!! Bei meinem Hintergrund habe ich das dankend abgelehnt.

 

[magio]

Eigentlich hatte ich ne Möglichkeit gesucht, an die Emailadresse eines Unitymedia Entscheiders zu ergattern um mal nen kleinen Originalauszug aus 12 Monaten Erfahrung eines Kunden bzw. Ex-Unitymedia mit dem sogenannten Service.

War überrascht, als ich zufällig auf einen Beitrag im UM-Forum gestoßen. Und es ist ja nicht auch nicht nur einer.

Haben am 12.08.06 Doppelflat mit damals noch iesy für 35 € abgeschlossen. Mit dem Produkt soweit zufrieden.

Den haben wir ein mal erweitert von 2MBit auf 6MBit zum selben Preis (Fehler 1). Beide Verträge mit nem iesy Verkäufer im Saturn Hansa abgeschlossen. Der absolute Chaos! Uns wurden monatelang beide Verträge in Rechnung gestellt. Meine Freundin hatte zahlreiche Gespräche mit den Servicemitarbeitern und Sie hat sich jeden mit Name, Datum und was vereinbart wurde notiert geholfen hat's nicht.

Jeder nachfolgende Telefonstatist bei Unity teilte uns mit, das der Kollege vorher das liegengelassen, nicht abgeschlossen ... hatte, aber uns versichert das dies nun geändert würde. Wir hatten auch immer nach einer Bestätigung gefragt, es kam nichts außer weiterhin Abrechnungschaos, bei dem wir uns irgendwann geweigert hatten die doppelten Rechungen weiter zahlen, woraufhin Mahungen folgten. Auf die wiederum Telefonate und Schrieben an die sog. Kundenberatung . Nach ungefähr 9 Monaten hatte sich (fast) alles erledigt.

Dann wurde Fehler 2 begangen. Wir entschieden uns im August 07 das 3play6000 für 30€ zu wechseln - telefonisch. Nichts passiert. Rechnung bleibt bei 35 €. Zahlreiche Anrufe. Ungefähr gleicher Tenor wie zuvor... . Meiner Freundin platz (zurecht) der kragen und gibt droht entnervt mit Kündigung (per Telefon Anfang Oktober).

Ein Wunder es funktioniert. Wir erhalten eine Kündigungsbestätigung (mit einer neuen Kundennummer, hoppla) die als Kündigungsfrist den 19.09.08 angibt. Abgesehen davon das Sie die Kündigung nur angedroht hat (und somit gar nicht gekündigt hat), ist der rechtsverbindliche Termin nach "besonderen Geschäftsbestimmungen" von Unitymedia der 12.08.08.

Wir werden nur den Termin anfechten, aber trotzdem Kündigen. Falls am 12.08.08 keine bessere Option auf dem Markt ist, werden wir dann einen neuen Vertrag zu dann noch günstigeren Konditionen abschliessen - denn solange der Kundenservice nicht involviert ist - klappts auch mit Unitymedia.

Lange Rede kurzer Sinn - von euch hat keiner Zufällig die Email eines Entscheiders aus dem Laden, würde gerne mal einen kleinen Einblick aus der Realität weiterleiten.

magio
:motz: