Unitymedia UM-Kundenservice ignoriert meine Anliegen, was tun?

[Paschoy]

Guten Abend,

ich möchte gar nicht groß über meine Probleme mit der Internetleitung philosophieren, sondern gern eure Meinung zum weiteren Vorgehen meinerseits einholen.

Folgender Sachverhalt:

Erstmals telefonischen Kontakt mit Unitymedia habe ich irgendwann im November 2013 gesucht. Ich habe regelmäßige Internetabstürze gemeldet, verursacht, da sich das Cisco Modem gerne aufhängt und bis zum Neustart nichts mehr tut. Mir wurde zugesagt, dass sich ein Techniker der Sache annehmen würde, was aber nie passiert ist.

Da Ende November der Tarif von 3 Play 50 auf 3 Play 100 umgestellt wurde, habe ich gewartet. Ich habe aber gar kein neues Modem bekommen. Problem hat sich also nicht geändert.

Im Laufe des Dezembers habe ich mehrfach (!) den Telefonsupport und Emailsupport bemüht. Was konkretes ist nie rausgekommen. Mal war jemand angeblich am Verteilerkasten (habe ich auch erst auf Nachfrage erfahren), mal war bereits eine Störmeldung im System erfasst, weshalb ich einfach noch weiter warten sollte.

Irgendwann habe ich hier im Forum erfahren, dass das Cisco gar nicht zusammen mit 3 Play 100 rausgegeben wird. Ich habe also das TC7200 angefordert, welches mir verweigert wurde, weil das Cisco für den Speed ebenso ausgelegt sei. Mag ja sein. Aber ausgetauscht werden muss das Modem ja so oder so aus meiner Sicht. Wieso nicht gleich gegen das TC7200? Selbst bei einem Austausch würden sie mir das Cisco gegen ein neues Cisco austauschen.
http://www.unitymedia.de/hilfe_service/installation/
Wenn hier hiernach gehe, dann ist das Cisco bei UM klar ein Auslaufmodell, weil es gar nicht mehr gelistet wird.
Jedenfalls habe ich dem Austausch trotzdem zugesagt. 3x dürft ihr raten. Ein neues Modem ist nie angekommen.

Also habe ich Anfang letzter Woche nochmals den Telefonsupport bemüht. Ich habe freundlich meinen Standpunkt erklärt. Jedenfalls wurde mir gesagt, es werde an einen Techniker weitergeben. Es kam auch eine SMS. Nur kein Anruf zwecks Terminvereinbarung.
Wenn ich nächste Woche anrufe und nachfrage, dann sagen sie mir zu 100 % wieder: "war am Verteilerkasten".
Ich weiß zwar nicht, wie mir jemand das Modem testen und austauschen soll, wenn er gar nicht zu mir kommt, aber gut.

Ich habe zwei Probleme:
- das oben beschriebene Problem mit dem Modem
- es kommen nur 50 MBit/s von 100 MBit/s an (Tarif gar nicht umgestellt?)

Ich brauche nichtmal einen Techniker. Ich möchte einfach nur das TC7200 und einen vernünftig umgestellten Tarif, damit der Speed voll ankommt.
Aber selbst Versprechungen werden ja nicht eingehalten.

Ich für mich kann klar sagen, dass man den Unityemedia Kundenservice in die Tonne kloppen kann (sorry). Es ist eine absolute Unverschämtheit, dass sie rein gar nichts tun.

Wie würdet ihr weiter vorgehen?
Besteht die Chance, dass eine Sonderkündigung durchgeht, oder muss ich vorher eine Frist zur Problembehebung setzen? Weiß das jemand?

Fakt ist, dass ich nicht mehr anrufen werde, weil ich dann nichts schwarz auf weiß habe. Ab jetzt nur noch per Mail oder Post (wenn Fristsetzung).

Bin für jeden Tipp dankbar!
Tipps für mich zur Fehlersuche brauchts aber nicht, die Mühe könnt ihr euch sparen, weil ich hier und anderswo schon nachgefragt und alles versucht habe, was in meiner Macht steht.

 

[Dinniz]

Welches Modem hast du denn genau?

 

[Paschoy]

Cisco EPC3208G.

 

[Henrik]

Hi Paschoy,

das Cisco EPC3208G wird bei Unitymedia definitiv nur für bis zu 50 Mbit/s eingesetzt und gehört auch inzwischen nicht mehr zum Produktportfolio für Neukunden.

Warum dies bis jetzt, deiner Schilderung nach, nicht erkannt und ausgetauscht wurde, möchte ich hier aus der Ferne nicht beurteilen.


Auch wenn ich deine Frustration aufgrund der bereits zahlreichen Kontaktversuche natürlich nachvollziehen kann, würde ich trotzdem nochmal bei der Hotline anrufen und gezielt den Austausch verlangen.

Alternativ wende dich über einen der Socialmedia-Kanäle an Unitymedia-Hilfe (Facebook, Twitter).

Beste Grüße

Henrik

 

[Paschoy]

Ich versuche es nochmal. Obwohl ich per Telefon und Mail die gleichen Antworten bezüglich des neuen Modems erhalten habe.
Vielleicht steh ich ja auf irgendeiner firmeninternen schwarzen Liste :zwinker:

Ich schreib nochmal eine Email.
Socialmedia habe ich bis jetzt erfolgreich vermieden. Wenn es sein muss, würde ich mir aber extra dafür einen Twitter Account erstellen.

 

[Dinniz]

Per Mail kannst dann auch auf den Thread hier verweisen.

 

[Knifte]

Also ich habe die Erfahrung gemacht, dass der Facebook-Support deutlich kompetenter ist, als die Telefonhotline.

 

[Dinniz]

:super:

 

[Paschoy]

Ich hab die Email vorhin in höflichem Ton, aber trotzdem knackig verfasst, u.a. auch meinen Unmut darüber geäußert, dass auf meine Problemmeldungen mit anschließenden Versprechnungen von UM nichts getan wurde.
Ich hatte Glück, dass anscheinend ein kompetenter Mitarbeiter die Email bearbeitet hat. Ich wurde angerufen, und mir wurde erklärt, dass der fehlende Speed mit meinem Modem zusammenhängen würde. Ich bekomme jetzt das TC7200 :smile:
Damit sollten beide Probleme gelöst werden, ohne Techniker-Einsatz, ohne Streß. Versteh nicht, wieso nicht gleich so, sondern erst 2 Monate später.

Natürlich sollte ich mich nicht zu früh freuen. Mir wurde ja schonmal ein Modemaustausch versprochen, was nie geschehen ist. Aber diesmal bin ich guter Hoffnung.

Danke allen für die Beteiligung hier im Thread.
Und auch ein Dankeschön an Henrik für die richtige Aussage, dass das Cisco gar nicht mit dem 3 Play 100 Tarif vertrieben wird (bzw. allgemein wohl nicht mehr). Andernfalls hätte ich das TC7200 wohl gar nicht angefordert, weil ich das nicht aufm Schirm gehabt hätte. Und leider scheinen ein paar Telefonsupportler damit genauso schlau zu sein wie ich vor deiner Info.

 

[Paschoy]

Kurzes Update:
Das neue Modem ist tatsächlich angekommen, und zwar am Freitag. Das ist das Positive.
Nur zum Negativen:
Habe direkt Freitag zwecks Freischaltung angerufen. Sollte innerhalb von 4 Stunden durch sein. Das Modem lief aber auch nach 4 Stunden nicht. Am Samstag nochmal angerufen.
Laut Aussage der Mitarbeitern ist da irgendein Fehler unterlaufen. Montag würde die Freischaltung erfolgen.
Drei Mal dürft ihr raten..natürlich gehts noch immer nicht.

So viel Inkompetenz in einem Unternehmen ist kaum auszuhalten. Ich war bisher relativ ruhig. Aber irgendwann ist auch mal gut.
Ich habe ohne Übertreibung noch nie einen so schlechten Kundensupport erlebt.