Unitymedia Komplizierter Sachverhalt: Hotline legt einfach auf?

[TOMillr]

Mir ist es jetzt schon häufiger (!) passiert, dass ich sowohl bei der Hotline als auch im Support-Chat ganz plötzlich "unterbrochen" worden bin, nachdem ich den Kollegen mit einem etwas komplizierteren Sachverhalt daher gekommen bin. Dies ist besonders ärgerlich, wenn man zuvor brav 30 Minuten in der Warteschleife auf einen freien Mitarbeiter gewartet hat.

Alles läuft prima, bis ich den Kollegen mein Anliegen geschildert habe. Dann wird ganz plötzlich entweder der Chat beendet oder die Telefonverbindung mit einem Besetztzeichen unterbrochen.

Ich möchte ja niemanden etwas unterstellen, aber irgendwie ist es doch schon verdächtig, wenn so etwas häufiger vorkommt und immer erst passiert, nachdem man den Kollegen sein problem geschildert hat...

Konnte jemand schon ähnliche Erfahrungen mit dem Kundenservice machen?

 

[Andreas1969]

Konnte jemand schon ähnliche Erfahrungen mit dem Kundenservice machen?

Das ist leider so eine Marotte, die anscheinend immer häufiger vorkommt. :wand:
Wenn das Gespräch zu kompliziert wird, oder zu keinem Ergebnis führt, wird einfach aufgelegt. :hirnbump:

 

[GoaSkin]

Es ist in manchen Callcentern sogar Methode, dass der Chef Telefonate mithört und Mitarbeiter vom Chef die Unterbrechung sogar verpasst bekommen, woraufhin dann ein Gespräch zwischen Chef und Mitarbeiter über das Telefonat folgt.

 

[addicted]

Hab sowas noch nie gehabt, und ich hab bestimmt einiges an komplizierten Sachverhalten vorgebracht.

 

[MartinP_Do]

Bei McDonalds beobachtet die Registrierkasse den Bediener bei seinen Arbeitsabläufen, und die Teamleiter kriegen dann bei Schichtende Statistiken ihrer Schergen gezeigt. Wer z. B. bei der Herausgabe von Wechselgeld zu lange braucht, kriegt einen schlechten Score, und muss mit einem Gespräch beim Chef rechnen. Da ist es aber schlecht möglich einen Kunden wegzuschicken, der einen ganzen Stapel Kleingeld auf die Theke legt nachdem sein Essen verpackt vor ihm liegt....

Wenn die UM - Callcenter auch aus den Telefonie-Statistiken der einzelnen Mitarbeiter einen Score erstellen, und zu lange Telefonate negativ bewertet werden, ist es für den Callcenter-Mitarbeiter deutlich einfacher, als für den bei McD, den Vorgang nach Ablauf der für einen guten Score maximalen Zeit abzubrechen - es bleibt ja keine Ware liegen.

Ob es da etwas nutzt, bei den Telefonaten Uhrzeit, Name des Agenten und eine Beschreibung des Ablaufes in einem Brief zusammenzufassen, und an den UM-Vorstand zu schreiben?

Vielleicht sind Call-Center-Mitarbeiter auch bereits kooperativer, wenn man den Eindruck macht, daß man eine mutwillige Unterbrechung des Telefonates nicht einfach auf sich beruhen lässt. Ein "Bitte können Sie ihren Namen noch einmal wiederholen, ich habe ihn nicht verstanden?" am Anfang des Telefonates wäre schon einmal ein erster Schritt...

 

[kalle62]

hallo

Wer will den hier Beurteilen wie ein Kunde an der Hotline sich verhält,besonders wenn Er mit seinem Problem oder Wunsch einfach falsch liegt.Und Er es selbst einfach nicht versteht,oder es einfach nicht machbar oder nachzuvollziehen ist was Er überhaupt möchte/will.

gruss kalle

 

[Andreas1969]

hallo

Wer will den hier Beurteilen wie ein Kunde an der Hotline sich verhält,besonders wenn Er mit seinem Problem oder Wunsch einfach falsch liegt.Und Er es selbst einfach nicht versteht,oder es einfach nicht machbar oder nachzuvollziehen ist was Er überhaupt möchte/will.

gruss kalle

Aber einfach auflegen ist ja auch nicht die feine englische Art :nein:

PS:
@kalle, was war los :kratz:
War bei Dir gestern Aschermittwoch

 

[TOMillr]

Wer will den hier Beurteilen wie ein Kunde an der Hotline sich verhält,besonders wenn Er mit seinem Problem oder Wunsch einfach falsch liegt.Und Er es selbst einfach nicht versteht,oder es einfach nicht machbar oder nachzuvollziehen ist was Er überhaupt möchte/will.

Den Kommentar beziehe ich jetzt einfach mal nicht auf mich. :kafffee: Ich bin bei solchen Angelegenheiten immer sehr höflich, weil ich letztlich auf die Mitarbeit der Hotline-Kollegen angewiesen bin.

 

[Soldierofoc]

Aufgelegt - nein. Aber als es um eine Störung ging (falsches Profil bzw. neues Profil noch nicht provisioniert) hat mich der Werte Herr nach 5 Minuten und den Worten "ich verbinde weiter" an die Rechnungsstellung verbunden. Jener Herr war total verdutzt und vom Kollegen genervt, weil dies lt. seinen Worten "wohl öfter" vorkommt. Er hat mir dann aber versucht mit dem Problem zu helfen und mit dem 2nd Levelsupport telefoniert und es tatsächlich so hingebogen bekommen. Warum das der Herr an der Störungsannahme nicht konnte erschließt sich mir bis heute nicht

 

[Dummer Weise]

Call-Center-Agenten werden nach Dauer der Gespräche und Lösungsquote beurteilt. Es gibt je nach Thema eine Vorgabe, die man im Schnitt nicht überschreiten darf, sonst gibt es Probleme. Aufleger, Abbrecher, etc. werden erfasst und wer das deutlich häufiger als der Schnitt macht, bekommt es ebenfalls mit der Teamleitung zu tun. Dazu gibt es Kontrollanrufe und wenn es der Anrufer erlaubt, wird das gesamte Gespräch mitgeschnitten und gespeichert.

So ist das bei dem Call-Center, das für uns arbeitet, das im Verhältnis noch einen recht guten Ruf geniest. Ich möchte dennoch nicht in dem Job arbeiten, miese Bezahlung, totale Überwachung, extrem wenig Handlungsspielraum und Dauerstress.

 

[Stiff]

Und für "komplizierte Sachverhalte" sind die UM Hotliner auch nicht zuständig.
Das ist keine Support Hotline sondern eine 1st level firewall.
Schlecht geschulte, ständig unter Beobachtung stehende, Telefonbandarbeiter die für den Mindestlohn bei Subs arbeiten.

 

[johnnyboy]

... Vielleicht sind Call-Center-Mitarbeiter auch bereits kooperativer, wenn man den Eindruck macht, daß man eine mutwillige Unterbrechung des Telefonates nicht einfach auf sich beruhen lässt. Ein "Bitte können Sie ihren Namen noch einmal wiederholen, ich habe ihn nicht verstanden?" am Anfang des Telefonates wäre schon einmal ein erster Schritt...

Oder der letzte! Bei mir wurde bei dieser Gelegenheit gleich mal das Gespräch abrupt beendet! Vermutlich hatte der Mitarbeiter den Wink verstanden und darauf keinen Bock.

Ansonsten hatte ich auch schon ein paar "technische Störungen" im Gespräch, so in der Art: "Moment, da muss ich kurz mal nachfragen, bleiben Sie in der Leitung ..." Tut, tut, tut ... da war das Gespräch plötzlich weg.
Oder auch bei einem komplizierten Sachverhalt war das Gespräch mitten im Satz einfach weg.

Aber es stimmt schon, wie hier auch schon geschrieben wurde, man darf diesen Job stress- und frustmäßig nicht unterschätzen. Ich habe mal gelesen, dass Callcenter-Jobs mit zu den härtesten Jobs überhaupt gezählt werden und die Krankenrate und die Fluktuation auch zu den höchsten zählen.