Unitymedia Seit Tagen immer wieder Verbindungsabbrüche

[YannickF]

Hallo zusammen,

ich habe mich mit meinem Anliegen schon an UnityMedia gewandt und die haben auch ein Störungsticket erstellt. Allerdings habe ich bisher unterirdisch schlechte Erfahrungen mit deren Service gemacht :sauer: und erwarte daher von ihrer Seite nicht allzu viel.

Deshalb wollte ich mal die Experten von euch hier fragen, ob ihr mir vielleicht nicht auch weiterhelfen könnt, bevor ich mit einer Fristsetzung zur Problembeseitigung und der damit verbundenen fristlosen Kündigung drohen muss :smile:

Ich habe seit 7 Tagen den Internet Premium 120er Vertrag bei UM. Am ersten Tag funktionierte das Internet auch ohne Probleme und konstante Downloadraten von um die 120 Mbit/s waren kein Problem. Am nächsten Tag jedoch begannen dann die Probleme. Zuerst war überhaupt kein Zugriff auf das Internet mehr möglich. Nach einer halben Stunde ging es dann wieder, allerdings habe ich von diesem Zeitpunkt an maximale Downloadraten von 5-10Mbit/s und außerdem 10-20 Totalausfälle am Tag :motz: .

Die Connect Box fängt dabei immer an zu blinken (grüne Pfeile) und es tut sich gar nichts mehr. Was auch interessant ist: wenn ich mich auf der Benutzeroberfläche der Connect Box einlogge und mir die Einstellungen anschaue, werde ich immer wieder einfach rausgeschmissen und ich muss das System Passwort zum Einloggen erneut angeben... Sehr merkwürdig wie ich finde.

Soweit zu meinem Problem, ich habe jetzt hier noch einige Screenshots von den Einstellungen der Connect Box sowie die verschiedenen Einstellungen der Up- und Downstream Kanäle. Vielleicht kann mir ja einer von euch helfen oder mir zumindest sagen, ob es eher an der Leitung oder an der Connect Box (evtl Montagsgerät ) liegt. Probleme mit dem Upload habe ich übrigens keine.

Danke schonmal für die Hilfe!

 

[addicted]

578, 602 und 618 MHz haben Probleme.
Melde eine Störung, dann wird Dir ein Techniker geschickt.

 

[YannickF]

ah ok danke schon mal für die Antwort!

Wie gesagt habe ich schon die Störung gemeldet und warte auf den Anruf des Technikers.

Nochmal eine Verständnisfrage: Es werden ja mehrere Kanäle für den Download verwendet. Wenn nun also "nur" 3 von 16 Kanälen ein Problem haben, kann es dann wirklich sein, dass dadurch dann das Internet komplett ausfällt, bzw. ein Download von 0.00 übrig bleibt?

 

[addicted]

Ja - das CMTS legt fest, auf welchen Kanälen es Dir Daten sendet. Dabei kann es durchaus sein, dass es hin und her wechselt, Du also mal wenig Probleme hast und in der nächsten Minute wieder gar nichts geht.

 

[YannickF]

Alles klar dann weiß ich Bescheid. Wird wohl auf einen Techniker hinauslaufen. Vielen Dank!

 

[YannickF]

Tja, also der Techniker war gestern da und meinte, dass alle Modemwerte in Ordnung seien. Er habe das schon vorab geprüft. Als er bei mir dann nen Speedtest gemacht hatte, lief auch alles gut. Nachdem er dann aber gegangen ist, ging es wieder von vorne los:

Verbindungsabbrüche, permanente Fehlermeldungen im Log der Connect Box (Lost MDD Timeout, T3 Timeout, No Ranging Response Received....)

Meine Frage nun: Kann sowas prinzipiell auch am Router/Modem selber liegen? Ist die Connect Box vielleicht defekt? Er meinte auch zu mir, dass eine Fritzbox (6490) wohl toleranter gegenüber schwankenden und schlechten Modemwerten sei. Stimmt das?

Ach und nochwas: wie kann der Techniker vorab die Modemwerte bei mir aus der Ferne prüfen? Hat er Zugang zu meinem Modem?

Danke schonmal für Eure Antworten!

 

[addicted]

Ich hätte dem Techniker auch mal die Screenshots gezeigt. Wenn Sie zum Technikertermin in Ordnung sind, ist das ja auch nur eine Stichprobe.
Hat er garkeine eigenen Messgeräte angeschlossen und damit gemessen?

Techniker haben Zugang zu einem Portal und können dort bei einem aktiven Auftrag verschiedene Daten einsehen, die UM über das Kabelnetz an Deiner Serviceadresse sammelt. Darunter sind idR auch die Signalwerte Deines Endgerätes, und ggf. sogar die Deiner Nachbarn.

 

[YannickF]

Ja ich habe sie ihm gezeigt. Er meinte, dass solch schlechte Werte auf nur ein paar Kanälen nur von Störungen von der Straße aus kommen könnten. Eine erneute Messung mit Messgeräten hat er nicht gemacht, da er ja vorab alles gecheckt hat. Vielleicht zeigt mein Modem ja auch andere Werte an, als Unitymedia ausließt?! Wäre das überhaupt möglich? :kratz:

Man sieht ganz genau, dass wenn es funktioniert, die Werte zwar besser sind aber immer noch weit unter den von UM vorgegebenen Werten (>34dB) liegen.

Kann mir vielleicht noch jemand andere Tipps geben, die mein Problem lösen könnten? Ich kann auch gerne noch weitere Infos/Bilder zur Verfügung stellen, wenn Ihr mir sagt, was Ihr noch gerne sehen würdet. Langsam ist es wirklich sehr frustrierend mit den ständigen Totalausfällen und der extrem langsamen Geschwindigkeit.

Hier habe ich nochmal das Bild, was mir der Servicepartner heute auf meine Nachfrage hin geschickt hat. Kann mit diesen Werten aber nicht viel anfangen. Angeblich lägen sie im sehr guten Bereich?

 

[YannickF]

Das Log der Connect Box ist übrigens auch permanent voll mit allerlei Fehlermeldungen.

Lost MDD Timeout, No ranging response received, synchronization failure etc.

Eben wieder ganz plötzlich der eine SNR Wert von 31 auf 27 gefallen und schon ging wieder nix :wand:

 

[addicted]

Die Werte, die der Servicepartner dort sieht, sind super - stimmen die denn aktuell ungefähr mit denen überein, die Du lokal siehst?
Kann es sein, dass der Techniker den falschen Kunden gesehen/abgerufen/bekommen hat? Da sollte man zumindest die MAC Adresse einmal abgleichen.

Ich kann leider nicht beurteilen, wo der US SNR liegen muss, den Wert sieht man normalerweise nicht. Da das Modem aber einen recht niedrigen Sendepegel hat, ist der Wert vermutlich OK bis gut.
@hemapri oder ein anderer Techniker als Bestätigung/Widerspruch?

 

[YannickF]

Ja die Downstream Signalstärke ist ja in Ordnung. Aber ich habe gelesen, dass der ausschlaggebende Wert eben der SNR sein soll und der wird hier ja einfach vernachlässigt. Die Signalstärke stimmt auf jeden Fall mit meinen Werten überein (siehe mein vorheriges Bild). So wie ich das sehe, wird also nur ein Durchschnittswert über die SNRs gemacht bei dem Servicepartner, weshalb er auf die 37,3 dB zu kommen scheint. Die einzelnen Werte werden ja garnicht angezeigt.

Gesetz dem Fall, dass mit den Werten doch alles in Ordnung ist, kann es ja eigentlich nur an der Connect Box liegen oder? Wollten uns eigentlich sowieso ne 6490er zulegen.

 

[addicted]

Im Abschnitt Varianz gibt's mehr als nur den Durchschnitt.

Natürlich kannst Du es auch mit einer 6490 ausprobieren, aber je nachdem was da Deine favorisierte Variante (kaufen, leihen, Providerbox) ist, ist das auch eine ordentliche Investition.
Und ansich ist es ja noch schlimmer, wenn der Anschluss mit dem bereitgestellten Endgerät nicht nutzbar wäre, als wenn ein generelles Problem vorliegt, was nur noch nicht gefunden wurde.

 

[YannickF]

Ja da hast Du auf jeden Fall Recht, das ist schon ein Batzen Geld. Und natürlich ist es eigentlich nicht meine Aufgabe, mir einen anderen Router kaufen zu müssen, damit mein Anschluss funktioniert wie er funktionieren sollte. ALlerdings will ich auch auf keinen Fall einen DSL-Anschluss haben, da es bei uns dort nur ne 16.000er Leitung gibt :sauer: Da würde ich dann eher eine Investition tätigen, wenn dann auch durchgängig die 120 ankommen :smile:

Aber wie gesagt, vielleicht hat hier noch jemand anderes ein paar Tipps und kann mir weiterhelfen, bevor ich mir die Fritzbox kaufe.

 

[Rim]

Mach mal Werksreset. Wenn du das noch nicht gemacht hast.
hinten an der ConnectBox 20 sec den tiefenversetzten kleinen Knopf mit nem spitzen gegenstand drücken.

ansonsten mal hotline anrufen.
Wenn die keine Lösung haben soll ein Techniker vorbeikommen.
Wenn der Fehler auf UM-Seite liegt, kostet der nix.
Wenn du einen Fehler deines Equipments ausschliessen kannst, würd ich das auf alle Fälle machen.

geh so vor.

-stell sicher das es nicht irgendwas ist was du an deinen Cabelmodem angeschlossen hast was stört
(z.B. irgend nen anderen Router der IP Adressen verteilt oder sowas am besten nur mit einem einfachen PC testen der über LAN (Vielleicht hast du nur Probleme mit W-LAN) verbunden ist)

- Werksreset durchfürhen wenn das nicht klappt. (hinten an der ConnectBox 20 sec den tiefenversetzten kleinen Knopf mit nem spitzen gegenstand drücken) und nochmal mit PC testen.

- hotline anrufen und ne störung melden. die wollen dann von dir das du nen Werksreset machst xD.
vielleicht sehen die was, ne Großstörung oder erhöhte Fehlerraten auf irgendeinem Downstream.

- wenn die hotline nix sieht und dir nur noch sagt das es an deinem Equipment liegt. Fragt nach einem Techniker
manchmal zieren die sich. Sobald du ihnen sagst das du einen Techniker benötigst und du ihnen sagst das du
damit einverstanden bist das der Techniker was kostet wenn es an deinem Equipment liegt und nicht an UM,
bekommst du quasi direkt einen.

*Ach ja zur Erklährung zum Technikereinsatz. Man braucht da echt ned mit dem Mitarbeiter rumdiskutieren.
Wenn der Mitarbeiter am anderen Ende deine Modemwerte sieht und alles ist in Ordnung und er kann nix feststellen.
Will er keinen kostenlosen Techniker rausballern, da es einen sehr hohen Prozentsatz an Kunden gibt bei denen die
Störungsmeldung von einem Bedienungsfehler kommt. Würde er da jetzt immer einen Techniker schicken
würde er hinterher in Erklährungsnot kommen warum er 20 Techniker am Tag wegen Bedienungsfehlern rausschickt.
Wenn du nun einen dirket forderst und mit Kosten einverstanden bist, ist dem Mitarbeiter das Latte ob er dir einen
rausschickt, denn ob der Technikereinsatz gerechtfertigt war sieht der Techniker ja vor Ort.
(es sei denn der Mitarbeiter sieht ganz genau das es an deinem Equipment liegt dann zickt er weiter rum xD ),
daher immer brav einverstanden sein mit allem xD spart Nerven Zeit und kostet tatsächlich nix wenn du alles
richtig gemacht hast.*

Eigenes Modem kaufen oder auf Fritzbox umsteigen ist nicht nötig.

kriegt man hin


gruß

rim

 

[424owe]

Tach zusammen,

also die Frequenzen 578MHz 602MHz und 618MHz werden in Hessen für DVB T2 benutzt. Wohnst du zufällig in der Nähe eines Senderstandortes z.B in Darmstadt? . Das Problem sieht nach Einstrahlung aus. Sollte z.B in dem Haus die Altanlage für deinen HSI Anschluss benutzt werden ,entspricht sie wohl nicht der Klasse A, und es ist evtl eine neue Wohnungszuleitung erforderlich. Gruß aus Oberhausen

 

[424owe]

Ja ich habe sie ihm gezeigt. Er meinte, dass solch schlechte Werte auf nur ein paar Kanälen nur von Störungen von der Straße aus kommen könnten.

Das der Fehler ein NE3 Problem sein soll halte ich für gewagt. Dafür hätte der Techniker im Keller messen müssen um diese Aussage zu verifizieren. Dies hätte er mit seinem Equipment locker in 2 Minuten machen können, ja müssen.
Dieser Fehler deutet auf ein Schirmungsproblem irgendwo in der Anlage hin. Dieser Fehler ist schwer einzugrenzen. Evtl muss du dich da auf mehrere Technikerbesuche gefasst machen.