Unitymedia Seit Monaten Überlastung des Knotenpunktes - Keine Hilfe von UM

[Mellosun]

Guten Abend,

auch wenn dies kein offizielles UM Forum ist, möchte ich euch meine / unsere Odisse mit UM schildern. In die Offizielle Community komme ich nicht rein
da angeblich das PW falsch ist und ein zurücksetzen nicht möglich ist, dies läuft in einen Fehler!

Seit ca. 8 Monaten haben wir das Problem, das Abends (ab ca. 17 Uhr) bis in die Nacht (ca 24 Uhr) sowie am Wochenende und an Feiertagen haben wir keinen Internetspeed.
Wir haben ein 3 Play 200 Anschluss und in dieser besagten Zeit liegen die gemessen Geschwindigkeiten zwischen 10 Mbit/s und 40 Mbit/s im DL, teilweise ist es auch nicht messbar. Die Ping Zeiten gehen in die höhe, zwischen 50 und 100ms.

Wir hatten uns dann natürlich an UM gewand und es wurde ein Techniker geschickt. Dieser hat im November 2017 eine Überlastung zu den besagten Zeiten festgestellt und dies auch so an UM weiter gegeben.
Nach einer Rückfrage unsererseits wurde uns von UM dann mitgeteilt, das Anfang April 2018 der Knotenpunkt ausgebaut wird und das Problem dann behoben ist. Eine Gutschrift oder Entschädigung könne man erst nach
Beseitigung der Störung erhalten.

Da bis Mitte April sich nichts geändert hat, habe ich wieder bei UM angerufen. Es wurde eine Störung aufgenommen und die eigentliche Odisse begann.....

Es kam die SMS, das wir eine Störung gemeldet haben und man diese schnell beheben wird.
Zwei Tage später, eine SMS das es eine Störung gibt.
Also wieder angerufen.......
Gleiches Spiel von vorne.....es kam eine SMS...blablabla.
Zwei Tage säter....richtig, es kam ne SMS es gibt keine Störung.

Wieder angerufen....
Dann wurde uns gesagt, man kann keine Störung aufnehmen da die FritzBox schon vier Tage am Netz ist. Wir sollen Neu Starten und wenn
das Problem noch immer da ist sich wieder melden.
Also, FritzBox neu Gestartet, Problem immer noch....

Störung wurde aufgenommen....

Es kam eine SMS ......Blablabla.
Zwei Tage später, wieder eine SMS.
Man solle das WLAN Passwort ändern, das behebt das Problem.

WLAN Passwort?

Ich habe mit dem LAN die Geschwindigkeitsprobleme, WLAN interessiert mich nicht.

Wieder angerufen. Störungsticket wurde bereits geschlossen!

Störung erneut aufnehmen? Nein, nicht möglich da UM jetzt wieder was anderes möchte:
Jeweils einen Speedtest alle 4 Stunden und insgesamt 3 Stück. Also 8 Stunden beschäftigt sein mit messen. Da
dies aber immer Abends ist, ich Berufstätig bin, nicht oder kaum möglich!

2 Wochen später rufe ich wieder an bei UM. Nette Frau am Telefon die die Leitung durchmessen tut.
Ihre Werte sind ja unterirdisch, ich nehme eine Störung auf.
SMS erhalten mit.....Blablabla
2 Tage später, erneut eine SMS. Man soll die FritzBox auf Werksreset machen, behebt das Problem.
Backup gemacht, Werksreset......und.....richtig, Problem immer noch da!

Wieder angerufen.
Erneut wurden 3 Speedtest verlangt innerhalb von 8 Stunden.

Ist mir nicht möglich, also genervt aufgelegt.

2 Tage später, wieder bei UM angerufen.
Ich bekam gleich die Nachricht das man einen Techniker schickt.....
Oh, was da los? Funktioniert der Service auf einmal?
OK, Techniker kam an einem Samstag Vormittag.
Steckt sein Gerät an die Leitung, ruft bei der Technikerhotline von UM an und meldet......Na, was meldet er?

Richtig, eine Überlastung zu den o.g. Zeiten.

Ich solle mich am Montag bei UM melden wegen Gutschrift und so.....

Montag angerufen.
Mitarbeiter meint, sowas hätte er noch nie gehabt nachdem er sich den Report des Technikers durchgelesen hatte, er müsse sich da mal schlau machen,
ich soll in der Leitung bleiben.
6 min später......Nach Rücksprache mit seinem Teamleiter kann er nix machen, die Abteilung die
dafür verantwortlich ist wäre jetzt schon aus dem Haus.....
Ich solle morgen ab 8 Uhr anrufen.

Gesagt, getan. Ich rief als am nächsten Tag erneut an.
Nach kurzer Erklärung meinerseits wusste die junge Frau auch nicht was sie machen sollte und musste erst nachfragen....
10 min später teilte Sie mir mit, das sie erneut eine Störung aufnehmen muss. Dies geht aber erst wenn sie die Fritzbox neu gestartet hat
da diese seit 4 Tagen am Netz ist....

Auf Nachfrage, was UM den für Sch*** Hardware hat die man am besten jeden tag neustarten soll wurde nur um den heißen Brei geredet....

Wieso muss erneut eine Störung aufgenommen werden?
Damit die Techniker sich das anschauen können und das 48 Stunden beobachten können....

Da wurde ich etwas bestimmter und fragte nach, ob sie Ihren eigenen Service Leuten nicht vertrauen oder was dieser ganze Mist soll.
Ich habe seit mehr als 8 Monaten diese Probleme, Zahlungen werden pünktlich abgebucht, das funktioniert ja auch....
Sie könne für mich nix tun, sondern muss sich an die Vorgaben von UM halten....

Nach den 48 Stunden würde sich jemand melden, wie es den jetzt weiter geht.....

Heute kam ein Anruf von UM.
Die Überlastung wurde bestätigt und bereits im April wurde am Knotenpunkt gearbeitet aber das hat wohl nicht gereicht.
Wann eine erneute Arbeit an den Problem gestartet wird, konnte er mir nicht sagen wir sollen Geduld haben....
Eine Gutschrift kann auch erst nach Beseitigung des Problems erfolgen......

Ich bin richtig sauer das man als Kunde von UM, zum einen für Doof verkauft wird und UM meint sie können machen was sie wollen.

Ich werde UM jetzt, Schriftlich, auffordern das Problem innerhalb von 10 Werktagen zu beheben.
Sollte UM das nicht machen, werde ich entweder den Vertrag außerordentlich Kündigen oder die Zahlung um Betrag X kürzen bis das Problem behoben ist.


Hat jemand ähnliche Erfahrungen oder kann mir jemand sagen wie aufwendig es ist einen Notsplit oder Ausbau von seitens UM vorzunehmen? Also so, das dieses Problem
behoben ist?

Gruß

 

[tscheng]

Mit des Desktop-App der Bundesnetzagentur und LAN-Kabel(!) die Zweitages-Messung (zu 20 unterschiedlichen Zeiten) machen:

https://breitbandmessung.de/desktop-app

Mit diesen Ergebnissen dann die Kündigung begründen. Alles andere ist m.E. Zeitverschwendung.

 

[Berofunk]

Hallo Mellosun,

mir geht es genauso wie dir. Oder besser, sämtlichen Unitymedia Kunden, die hier an dem Knotenpunkt (NE4?) hängen.
Es geht hier seit November 2017 so. Regelmäßig ab 18 Uhr bricht die Speed von 400 Mbit/s auf 20-50 Mbit/s zusammen. Ab 23 Uhr wird es dann wieder besser. Am Wochenende, wenn viele Leute frei haben, beginnt das Drama auch schonmal ab 15 Uhr.
Noch schlimmer ist aber, dass die Upload-Speed von 20 MBit/s auf manchmal 1 Mbit/s zusammenbricht. Wenn du nur noch 1 Mbit/s Upload hast, dann geht fast gar nichts mehr.
Dann braucht Google Maps mal eben 30-60 Sekunden, um eine Seite aufzubauen. Das ist zum Glück nicht immer der Fall, sondern nur wenige Male. Dann ist das Internet tatsächlich absolut unbrauchbar.

Unitymedia wollte mir 4 Wochen lang weismachen, dass es an meinem "Haussystem" liegt. Zweimal war ein Techniker hier. Beide bestätigten mir, dass das Problem extern liegt.
Das wäre aber nicht ihre "Baustelle", sondern die von Unitymedia. Bei Unitymedia bekommst du aber nur diese ahnungslosen Hotliner, die ihr Standard-Fragenprogramm abspulen. Schrecklich.

Irgendwann nach zwei Monaten hat sich dann eine Dame von der Beschwerdestelle bei mir gemeldet. Sie hat mir die Probleme bestätigt. Eine Besserung sei erst Ende Mai 2018 in Sicht, also ein Ausbau des Knotenpunktes. Die sechs Monate bis dahin müsste ich leider mit den Speedproblemen leben. Sie hat mir aus Kulanz 10 Euro Gutschrift pro Monat angeboten. Nicht viel, aber was soll ich machen?
Kündigen und zur Telekom wechseln? Die sind hier mit ihrer Speed noch lange nicht so weit. Unitymedia kann also seine Monopolstellung auf Highspeed ausnutzen. Und die wissen ganz genau, an welchen Standorten es keine echte Konkurrenz gibt.

Also muss ich die Kröte schlucken.
Gestern nun war der 31.05. und die Problematik ist weiterhin vorhanden. Super Planung von Unitymedia. Das Problem ist seit 7 Monaten akut, aber geändert hat sich nichts.
Und warum? Weil der Ausbau ihres Netzes Priorität hätte, sagte mir die Beschwerdedame offen. Es sei wichtiger, neue Gebiete zu erschließen. Bestandskunden müssen leider hinten anstehen.

Ich liebe diese Firma!

Ich werde dieser Beschwerdedame jetzt wieder eine Email schicken und fragen, was denn da wohl schief gelaufen ist.
Und ob es denn vielleicht bis Weihnachten besser wird. :kafffee:
Aber eigentlich kenne ich die Antwort darauf ja schon...

Hier der damalige Brief von Unitymedia nach wochenlangen Klärungsversuchen.
Leider kann man die Beschwerdedame nicht direkt erreichen. Da Dokument wurde über die tote Unitymedia Email "[email protected]" versendet.
Der Laden macht sich unerreichbar. Ausbaden müssen es leider die oft ahnungslosen Hotliner, denen man immer und immer wieder den Sachverhalt erneut erklären muss, weil man immer andere Leute bekommt.

Was ist denn ein Nodesplit?

 

[Mellosun]

Hallo Berofunk, Hallo Tscheng

Tscheng, eine Kündigung ziehe ich zwar in Erwägung aber wirklich in Frage kommt es für uns nicht. Telekom kann hier nicht annähernd vergleichbares bieten.....Speedtest mache ich immer auf der UM Seite und parallel auf Breitbandmessung.


@Berofunk, klingt irgendwie nach System bei UM. Ich kann Dir nicht sagen an welchem Knotenpunkt ich hänge, soweit kenne ich mich nicht aus damit. Was ich sagen kann ist das es im Postleitzahlengebiet 45772 ist.....

Ich finde einfach die Art und Weise wie mit den Bestandskunden umgegangen wird unter aller sau..... Man kann doch mit den Kunden offen Reden, sagen das eine Überlastung vorliegt und einen Zeitraum nennen wo das Problem behoben wird. Immer alles auf den Kunden zu schieben und Dinge vom Kunden verlangen bevor UM mal den Finger rührt ist einfach nur Kalkül......
Klar, die am Telefon können weder was dafür noch können sie es ändern aber in der Regel sind das meine Ansprechpartner...... Und die bekommen es dann eben ab.

Ich werde mal ein Brief aufsetzen um, bei einer eventuellen außerordentlichen Kündigung was in der Hand zu haben......

Kannst mir auch gern mal die Email Adresse vom Beschwerdemanagement zukommen lassen....



Gruß


Edit: OK das mit der Email hat sich dann erledigt..... Setze am We ein Schreiben auf was ich per Fax und Mail rüber schicke.....

 

[MartinP_Do]

Was ist denn ein Nodesplit?

Es läuft im Bürgersteig vor den Häusern ein Koaxialkabel, welches immer eine ganze Reihe von Häusern mit dem Unitymedia-Signal über Abzweigungen versorgt.
Alle Häuser, die an einem gemeinsamen Bürgersteig-Koaxialkabel angeschlossen sind müssen sind eine Bandbreite von ca 200 MBit/s im Upstream und 1,6 GBit/s bei modernisierten Nodes im Downstream teilen. Die Gesamt-Bandbreite im Downstream für den Node hängt davon ab, wie viele Kanäle für Internet genutzt werden. Das können von 16 (ca 800 MBit/s) bis 32 Kanäle (ca 1,6 GBit/s) sein.

Sollte Dein Node bereits auf 32 Kanäle augebaut sein, gibt es für Unitymedia derzeit nur noch die Möglichkeit des Nodesplits, um Kapazitätsengpässe zu beheben.

Dabei wird vereinfacht gesprochen das Kabel im Bürgersteig in der Mitte durchtrennt, und aus einem Node werden zwei gemacht. Dazu muss aber je nach Situation vor Ort Glasfaser zu der Trennstelle geführt werden, um dort eine neue Internet - Zuführung zum durch Abtrennung neu entstandenen Node zu realisieren.

Nach einem Node-Split sollte erstmal Ruhe vor Übelastungen sein - vorausgesetzt die Power-User des vorherigen Nodes sind nach dem Split nicht alle gemeinsam mit Dir in einem der beiden Nodes versammelt ... Wenn sich die vormalige Last gleichmäßig auf die beiden neuen Nodes verteilt ist vorerst alles gut, bis der Verkehr wieder so angewachsen ist, dass man weitere Splits machen muss...

 

[Berofunk]

Vielen Dank für die Info, Martin.
Ich warte jetzt noch eine Woche in den Juni hinein.
Wenn die Situation bis dahin weiterhin gleichbleibend schlecht ist, dann "nerve" ich die Hotline halt wieder.
Wobei am Ende immer ich der Genervte bin. Weil ich ja weiß, dass die Hotliner hilflos sind.

@Mellosun:
Leider erreichst du die Levels, die bei UM Entscheidungsgewalt haben, nicht direkt. Sie sitzen hinter der Schutzwand der armen Hotliner.
Ich habe es per Fax gemacht, 0221 466 191 09. Als Überschrift dick oben drüber schreiben: An Beschwerdemanagement Unitymedia.
Und per Email an [email protected]. Auch wieder An Beschwerdemanagement Unitymedia.
Eine andere Möglichkeit kenne ich als Endkunde leider nicht.
Eine Reaktion darauf dauert dann auch meist 14 Tage lang. :kafffee:

Man erhält erstmal nur diese Antwortschablone:
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, Ihr Anliegen ist in den besten Händen. Wir bitten Sie um Ihr Verständnis, dass es derzeit auf Grund der sehr hohen Anzahl von Anfragen etwas länger dauern kann, bis Sie Ihre Antwort erhalten.

Ich wünsche dir viel Erfolg. Und nicht locker lassen. Dran bleiben, bis sie reagieren.

 

[Mellosun]

Hallo Martin,

danke für die Erklärung, wieder was gelernt...... Das heißt ja eigentlich, das man als Anwohner mitbekommen sollte wenn die einen Split machen da ja das Kabel im Bürgersteig ausgegraben werden muss, oder irre ich mich da.?

@Berofunk

Nein locker lasse ich da nicht. Da bin ich viel zu hartnäckig und eisern.... Meine Frau würde es so laufen lassen aber sowas sehe ich nicht ein.

Grüße.....

 

[robbe]

Hallo Martin,

danke für die Erklärung, wieder was gelernt...... Das heißt ja eigentlich, das man als Anwohner mitbekommen sollte wenn die einen Split machen da ja das Kabel im Bürgersteig ausgegraben werden muss, oder irre ich mich da.?

Nicht zwingend, da der Node auch mal mehrere Kilometer entfernt sein kann. Je nach Besiedlungsdichte deckt ein Node einen Umkreis von einigen Hundert Metern bis zu mehreren Quadratkilometern ab.

Ich glaub ich hab deinen Node gefunden.
Ist einer mit grade mal 20 Downstreamkanälen und über 1100 Internetkunden. Gestern war er von ca 12Uhr Mittags bis 1 Uhr Nachts zu 100% ausgelastet.
So einen hab ich echt schon lange nicht mehr gesehen.

 

[Berofunk]

@Robbe:
Bist du Service-Techniker?
Kannst du hiermit etwas anfangen? Das ist Teil einer Email, die mir damals Ende 2017 weitergeleitet wurde:

Kannst du dir mal den Ring 1711R-04 im Bereich Warstein/Belecke anschauen zwecks Ingress?
Ich habe mehrere Kunden auf dem Ring, die sich beschweren, dass ab ca. 18 Uhr ihre Internet-Geschwindigkeit zusammenbricht.
Die US gehen bis 20dB um diese Zeit in den Keller. Da bleibt nicht mehr viel Bandbreite übrig.
Teamleiter NE3

 

[robbe]

Da wird über eine Einstrahlung im Upstream gesprochen, welche im schlimmsten Fall den Upstream unbrauchbar macht, was sich dann auch auf den Downstream auswirkt.
Das ist aber Geschichte, aktuell ist der Upstream auf dem Node sauber.

Problem ist eher, das Teil läuft nur auf lächerlichen 16 Kanälen und bedient damit über 800 Kunden. Bei 32 Kanälen war das noch in Ordnung, aber nicht bei 16...
Von der Auslastung her ähnlich wie bei Mellosun, ab Mittag wirds arg eng.

Versteh auch nicht wo das Problem ist, bei einer bekannten Überlastung mal auf 32 Kanäle hochzugehen. Das dürfte erheblich günstiger sein, als ein Nodesplit.

 

[Berofunk]

Wie geht man denn auf 32 Kanäle hoch?
Ist das nur eine Software-Sache?
Oder muss an einem Knotenpunkt richtige Hardware nachgerüstet werden?
Und warum dauert so etwas 6 Monate und länger? Das versteht der normale Kunde nicht.
Jeder andere Hersteller hätte längst die rote Karte von den Kunden bekommen, wenn er sie mal eben ein halbes Jahr im Regen stehen lässt.

Kannst du denn irgendwo auch erkennen, ob an dem "Fall" gearbeitet wird?
Oder können Termine eingesehen werden?
Oder ruht das ganze weiterhin still vor sich hin?

 

[robbe]

Das NE3 Gedöns ist nicht mein Fachgebiet, deswegen kann ich dir da nicht allzu viel erzählen. Um die Kanalanzahl zu erhöhen, müsste vermutlich zumindest das CMTS getsuscht werden, dass das ein allzu großer Aufwand ist, kann ich mir nicht vorstellen.
Ob da irgendwas geplant oder in Arbeit ist, kann ich nicht einsehen.

Edit: Hab mir ein paar Eintragungen zu Störungsmeldungen von Kunden an dem Node angeschaut. Da ist mir das Wort Node Split und 07.09.18 über den Weg gelaufen. Zumindest ein kleiner Hinweis und mit etwas Glück werden vorher noch ein paar Kanäle aufgeschaltet.

 

[Berofunk]

Vielen Dank.
Ich stelle mich erstmal wieder dumm an der Hotline und werde die weiterhin mangelhafte Bandbreite beklagen. :glück:

 

[Mellosun]

Hallo Robbe,

danke für Deine Hilfe und deine ausführliche Erklärung....

Es ist interessant zu lesen wie das funktioniert und etwas Hintergrundwissen schadet ja nicht. 1100 Kunden, hat der Techniker auch gesagt..... Und die Überlastung gestern kann ich bestätigen......

UM sollte jetzt endlich mal was tun um das Problem zu lösen......

 

[Torsten1973]

Naja, der Nodesplit braucht nunmal Monate an Vorlaufzeit. So ne Genehmigung zum Tiefbau gibts nicht sofort, Tiefbaufirmen warten auch nicht unbedingt und haben sofort Termine frei und nicht zu vergessen die Hardware liegt auch nicht "auf Halde" bei den KNBs.

 

[Kallenpeter]

Aber so eine Überlastung kommt ja nicht aus dem Nichts, das wird man doch schon im Vorfeld absehen können...

 

[Mellosun]

@Kallenpeter,

Berofunk hat ja geschrieben das ihm gesagt wurde, Neukunden sind wichtiger als Bestandskunden.....

Bei uns z.b wurden jetzt die letzten Monate neue Wohnhäuser fertig gestellt. Ich denke, 8 Parteien pro Haus und ich möchte wetten das diese, trotz Überlastung, ebenfalls ans UM Netz angeschlossen sind. UM war bzw muss vor schaltung bereits bewusst gewesen sein das eigentlich die Grenze erreicht ist da wir das Problem hier schon seit 8 Monaten haben......

Ich denke also, wissentlich von UM gemacht......

 

[Mellosun]

Hallo robbe,

Ich glaub ich hab deinen Node gefunden.
Ist einer mit grade mal 20 Downstreamkanälen und über 1100 Internetkunden. Gestern war er von ca 12Uhr Mittags bis 1 Uhr Nachts zu 100% ausgelastet.
So einen hab ich echt schon lange nicht mehr gesehen.

Könntest du eventuell noch mal schauen ob da was gemacht wurde? Ich habe nämlich seit knapp 6 Tagen keine Probleme mehr. Egal wann ich Messe (Abends oder am We) es liegen die vollen 200 / 20 an......

Hatte am 05.06 nen Bösen Brief an UM gefaxt.....


Gruß

 

[robbe]

Hallo robbe,

Ich glaub ich hab deinen Node gefunden.
Ist einer mit grade mal 20 Downstreamkanälen und über 1100 Internetkunden. Gestern war er von ca 12Uhr Mittags bis 1 Uhr Nachts zu 100% ausgelastet.
So einen hab ich echt schon lange nicht mehr gesehen.

Könntest du eventuell noch mal schauen ob da was gemacht wurde? Ich habe nämlich seit knapp 6 Tagen keine Probleme mehr. Egal wann ich Messe (Abends oder am We) es liegen die vollen 200 / 20 an......

Hatte am 05.06 nen Bösen Brief an UM gefaxt.....


Gruß

Kann den Node mittels der Plz jetzt grad nicht finden. Evtl. gabs ja tatsächlich nen Split, hab mir jetzt nen paar in der Plz angeschaut und keinen mehr mit über 1000 Kunden gesehen.

 

[Mellosun]

Kann den Node mittels der Plz jetzt grad nicht finden. Evtl. gabs ja tatsächlich nen Split, hab mir jetzt nen paar in der Plz angeschaut und keinen mehr mit über 1000 Kunden gesehen.

Ich danke Dir. Meine Vertragsverlängerung steht an bzw muss die Kündigung bis 15.07 bei UM sein. Eine Antwort auf mein Schreiben habe ich noch nicht erhalten deswegen dachte ich ich frage mal bei Dir nach.

Wäre erfreulich wenn sich da was getan hat.....


Gruß und nochmals vielen Dank

 

[Hemapri]

[Kann den Node mittels der Plz jetzt grad nicht finden. Evtl. gabs ja tatsächlich nen Split, hab mir jetzt nen paar in der Plz angeschaut und keinen mehr mit über 1000 Kunden gesehen.

Seit wann ermittelt man einen Node nach der Postleitzahl? Unter einer solchen kann es einige geben. Da braucht man schon die genaue Adresse, Kundennummer oder CMAC des Kabelmodems und schon hat man alle Liniendaten vom Hüp bis zum CMTS.

MfG

 

[robbe]

Als der Node noch Hoffnungslos Überlastet war, konnte man ihn mit der PLZ relativ einfach finden. Ein paar MTAs angeklickt und schon hatte man einen dabei mit weit über 1000 Kunden.

 

[Hemapri]

Also ich nehme normalerweise die CMAC des Kabelmodems uns dann zeigt es ihn direkt an. Warum lange suchen, wenn es einfach geht? Ich schau auch nicht nach der Auslastung, sondern dem HFC-Pfad.

MfG

 

[wedok]

Mich würde mal interessieren ob jetzt so, 2 Jahre später, wieder alles läuft.
Bin ja in na ähnlichen Situation.

 

[Andreas1969]

Mich würde mal interessieren ob jetzt so, 2 Jahre später, wieder alles läuft.
Bin ja in na ähnlichen Situation.

Glaubst Du etwa noch an Besserung?
Bin ja schon seit über 2 Jahren weg und gebessert hat sich genau nix