Unitymedia Probleme bei der Internetverbindung

[paddy91952]

Guten Abend zusammen,
ich bin neu hier in diesem Forum, hoffe aber den richtigen Bereich erschwischt zu haben und das ihr mir weiter helfen könnt.

Seit ca. 5 Tagen habe ich mit einer extrem schlechten Internetverbindung zu kämpfen. Kommunikationsprogramme (VoIP), Verbindungen zu meinem Firmenserver und vieles mehr stürzen mit dem Hinweis auf einen hohen Packetverlust (im Mittel ca. 25 %) ab. Auch die versprochenen 400 MBit/s kommen nichtmehr an. Nun hatte ich zwischenzeitlich mein LAN-Kabel im Verdacht, aber diese Probleme treten bei allen Geräten (auch im WLAN) auf. Also habe ich den UM-Kundendienst kontaktiert, mehrmals.

1. Kontakt:
Der nette Herr sagte mir, dass er ein Update aufspielt und sich dass dann erledigt hat. Auf meine Nachfrage, worauf er mir ein Update spielen will, antwortete er mir: Na ihre Horizonbox. Ich klärte ihn auf, dass ich über FritzBox angebunden bin und das Problem wohl nicht hier liege. Er hätte irgendwas nun eingestellt und das Problem lößt sich nun. Am nächsten Tag, oh Wunder, bestanden die Probleme fort.

2. Kontakt
Eine wirklich nette Dame nahm sich den Problem an und sagte mir, dass meine neue FritzBox ja unterwegs sei. Verwundert erklärte ich ihr, dass ich weder eine neue FritzBox bestellt habe, noch glaube, dass das Problem bei meiner 9Monate alten FritzBox zu finden sei. Sie stimmte mir zu, stornierte den Auftrag und reichte mein Problem an die Fachabteilung weiter. Diese würde mir eine SMS schicken. Am nächsten Tag bekam ich diese SMS auch. Das Problem sei durch eine Großstörung verursacht worden, aber nun behoben. Leider hatte ich die Probleme immer noch, also erneut angerufen.

3. Kontakt
Der Herr wollte, dass ich die mir zwischenzeitlich doch noch zugegangene Fritzbox anschließe. Leider stellte er dann fest, dass diese bei UM nicht hinterlegt sei (aufgrund der Stornierung des Vortages). Er hinterlegt jetzt die Daten der neuen Fritzbox und wird dann läuft es. Allerdings kann die Hinterlegung der Daten im System bis zu 3-4 Stunden Dauern.....Ratet mal? Richtig nach 7 Stunden funktionierte die neue FritzBox immer noch nicht.

4. Kontakt
Eine Dame (Frauenquote erfüllt :super versuchte erneut die Daten zu hinterlegen, stellte aber fest, dass dies Systemseitig nicht mehr machbar sei. Deshalb muss das Problem an eine andere Fachabteilung weiter geleitet werden, welche die neue FritzBox wohl aktiviert. Die "alte" FritzBox lies sich zum glück bis zur Hinterlegung der neuen in Betrieb nehmen. Sie vermutet, dass aufgrund Zuteilungssschwierigkeiten (eine neue vorliegende Großstörung) von IPv4 Adressen über DS-Lite mein ursprüngliches Probleme existiert. Ich sagte ihr, dass die Zuteilung lt. Kabelinformation geklappt hat, das Problem also nicht bei mir zutreffe. Sie wusste auch nicht weiter und hat das Problem der Fachabteilung weiter gegeben, welche innerhalb von 48h das Problem bearbeitet, aber aufgrund der Feiertage erst ab Dienstag :wand:


Ich wollte euch daher fragen, ob ihr evtl. eine Lösung habt? Kann das Problem an der Hausverteilung liegen? Ich habe euch mal die Kabelinformationen meiner Fritzbox angehangen. Ich persönlich finde die Fehleranzahl als doch recht hoch oder?

 

[boba]

Niemals Sachen stornieren, die in Verarbeitung begriffen sind. Das gibt nur Durcheinander. Die Bürokratie verzeiht Stornierungen nicht. Auch wenn die Zusendung der Fritzbox sinnlos scheint: nimm sie widerspruchlos entgegen, nimm sie in Betrieb, tue was der Support dir sagt. Wenn das, was der Support vorgibt, nicht zum Ziel führt, sag ihm das - aber erst, nachdem du alles getan hast, was der Support vorgegeben hat. Er wird sich dann weiter darum kümmern. Nicht denken, sondern einfach machen, was der Support dir vorgibt. Dann gib dem Support Bescheid, was dabei herausgekommen ist. Solange du Fehlschlag meldest, wird der Support weiter daran arbeiten, um zu einer Lösung zu kommen.

Deine Aufgabe ist es, möglichst genaue Fehlerbeschreibungen zu geben und sicherzustellen, dass derjenige, mit dem du beim Support kommuniziert hat, deine Beschreibung auch so verstanden hat. Deine Aufgabe ist nicht, Vermutungen über die Problemursache oder nicht-Ursache zu geben. Nur ganz stumpf Problem melden. Klingt doof, aber die Provider arbeiten komplett bürokratisch eine Checkliste mit Tätigkeiten aufsteigenden Aufwands ab, mit der alle Probleme zu praktisch 100% behoben werden können. Punkte überspringen, auch wenn es sinnvoll erscheint, ist nicht möglich. Manchmal verstehen Supportmitarbeiter auch nicht, worum es geht - die Episode mit der Horizon deutet darauf hin. Deshalb ist es so wichtig, sicherzustellen, dass der Supportmitarbeiter genau verstanden hat, was man meldet.

Insofern bist du mit einem Termin Dienstag auf dem richtigen Weg - das dauert halt, wenn es kein direkt zu lösendes Problem ist. Dass du die Ersatzfritzbox zunächst abgewiesen hast, war ein Fehler: hättest du es nicht getan, wäre es möglicherweise einige Stunden früher zu dem jetzigen Erkenntnisstand gekommen und du hättest noch am Freitag deinen Fachabteilungstermin haben können.

Helfen kann man dir von hier aus ziemlich sicher nicht. Die Werte deiner Fritzbox sind nicht toll, aber ohne die Upstream-Daten, die du nicht gepostet hast, kann man nichts sagen. So wie die Werte sind, könnten daraus Probleme entstehen, aber 25% Paketverlust würde ich allein daraus jetzt nicht ersehen. So oder so: wenn die Werte tatsächlich schlecht sind, dann kann nur ein Technikerbesuch helfen, und das kann dann frühestens am Dienstag veranlasst werden. Du selbst kannst nichts einstellen. Du kannst höchstens sicherstellen, dass die Verkabelung in deiner Wohnung korrekt ist, d.h. alle Kabel korrekt eingesteckt, kein beschädigtes Kabel eingesetzt wird, und auch kein Kabel einzeln in einer Dose steckt ohne dass ein Gerät daran angeschlossen ist.

 

[paddy91952]

Ich habe die FritzBox nicht storniert sondern nur meine Verwunderung darüber geäußert, dass ich eine neue bekommen soll, da meine alte grade einmal 9 Monate alt ist und der vorherige Mitarbeiter sie mir ja kommentarlos zugesendet hat. Aufgrund der Schilderung des Problems entschied die Supportmitarbeiterin (nicht ich!), die Fritzbox zu stornieren. Im Übringen war die Fachabteilung ja Freitag auch tätig, ich bekam ne SMS die Störung sei behoben, dem war aber nicht so.

Natürlich mische ich mich nicht in irgendwelche Supportprozesse ein, aber wenn eine Mitarbeiterin entscheidet, den Auftrag zu stornieren (nochmals: ich hab nicht gesagt, dass ich keine neue möchte!), dann sollten die entsprechenden Folgeprozesse auch automatisch ausgelöst werden. Das hat weniger mit Bürokratie zu tun, als mit einem vernünftigen Ablaufplan. Ich persönlich als Kunde schilder nur mein Problem und mein Eindruck, welche Entscheidungen daraus getroffen werden, sind dem Support überlassen.

Meintest du diese daten hier:

 

[robbe]

Immer wieder geil, was da teilweise für ein Müll an der Hotline erzählt wird, mit irgendwelchen Updates die zur Entstörung eingespielt werden....

Die Werte sind soweit ganz gut. Im Downstream ne kleine Delle im Signal um 578Mhz herum, das dürfte sich aber nicht so heftig auswirken.
Im Upstream ist der Pegel soweit ok, viel mehr zeigt die Fritzbox aber nicht an. Um Fehlerraten und Signalqualität zu sehen, muss die Box seitens UM ausgelesen werden.

 

[paddy91952]

Alles klar danke für die Info

 

[MartinP_Do]

Immer wieder geil, was da teilweise für ein Müll an der Hotline erzählt wird, mit irgendwelchen Updates die zur Entstörung eingespielt werden....

Die Werte sind soweit ganz gut. Im Downstream ne kleine Delle im Signal um 578Mhz herum, das dürfte sich aber nicht so heftig auswirken.
Im Upstream ist der Pegel soweit ok, viel mehr zeigt die Fritzbox aber nicht an. Um Fehlerraten und Signalqualität zu sehen, muss die Box seitens UM ausgelesen werden.

Sind die Signalpegel der oberen Kanäle ab ca 700 MHz nicht ein wenig zu hoch? Vielleicht ist das aber der hilflose Versuch des Technikers durch Überkompensation des Pegels diese Kanäle noch irgendwie von ihren Störungen zu befreien ...

 

[Hemapri]

Sind die Signalpegel der oberen Kanäle ab ca 700 MHz nicht ein wenig zu hoch? Vielleicht ist das aber der hilflose Versuch des Technikers durch Überkompensation des Pegels diese Kanäle noch irgendwie von ihren Störungen zu befreien ...

Dann wäre der SNR nicht noch besser, als im niedrigeren Bereich. Wieso sollen die Pegel zu hoch sein? Aktuell schreibt UM die Empfangspegel zwischen -6 und 9 dBmV vor.

MfG