Unitymedia Bitte um Hilfe, UM ignoriert uns

[hitman76]

Hallo zusammen,

seit wir Kunde sind haben wir nur Ärger mit UM. Da ich seit Monaten dort in der Hotline Aussagen und Versprechungen erhalte die nicht eingehalten werden, wollte ich euch fragen, ob ihr mir einen anderen, erfolgversprechenden Weg aufzeigen könnt.
Es ist langsam nicht mehr auszuhalten. Wir schicken E-Mail um E-Mail, Brief um Brief. keine Reaktionen. Nur auf Bestellungen wird innerhalb von 24 Stunden eine Bestätigung geschickt. Reklamationen überhaupt nicht bearbeitet. Oder mal wieder falsch und Wochen später. Die Hotline sagt immer "ja, wir haben den Fehler erkannt und werden in mit der nächsten Rechnung korrigieren." Es ist NIE korrigiert worden. Statt dessen werden die Rechnungen immer undurchsichtiger. Freifilme die uns versprochen wurden werden berechnet, das Plus Packet wird mal gutgeschrieben, mal berechnet, Filme wieder gutgeschrieben und auf der gleichen Rechnung wieder belastet.... Da soll noch einer durchblicken. 7 Rechnungen bislang erhalten ALLE falsch. Dazu kommt, dass unser Receiver nur noch Artefakte produziert und das Bild unerträglich ist. Wir gucken seit 2 Monaten nur noch analog! Ich bin es so leid, dass ich jemanden sprechen will der was zu sagen hat. Die Damen in der Hotline wissen eh nichts. Ruft man 3 verschiedene an, bekommt man 3 verschiedene Aussagen. Aber die werden auch nicht vernünftig informiert und geschult nehme ich an.

Vielen Dank für die Hilfe!

Hitman76

 

[nappi]

mein beileid aber das ist UM wie es im buche steht, entweder es rennt oder man hat nur probleme.
genau aus diesem grund werde ich bei denen nieeeeeeee ein abo oder ähnliches holen, nachbar von mir will auch kündigen hat auch nur probleme.

schick denen eine kündigung per einschreiben vieleicht tut sich dann was (vieleicht)

gruss

nappi

 

[EXDE]

also wenn du einen defeketen Reciever hast, dann musst du dich an den Hersteller wenden.

Du bist schon seit ca 7 Monaten Kunde und es wurde keine Mail und kein Brief bearbeitet, das ist schon außergewöhnlich seltsam :kratz:

Wenn bei dir nie was bearbeitet wurde, dann schreibe einen Beschwerdebrief per Einschreiben, dann hast du den Beweis, dass der Brief angekommen ist und er wird sicherlich auch bearbeitet :zwinker:

 

[Mike]

Gibt es kein Service-Center bei dir in der Nähe? Da kannst du mal Auge in Auge mit einem UM-Mitarbeiter reden

 

[Bonecrusher]

Emails und Briefe werden von UM grundsätzlich nie beantwortet.
Die Erfahrung habe ich auch schon öfters gemacht und man hört das leider öfters.

 

[conscience]

Emails und Briefe werden von UM grundsätzlich nie beantwortet.
Die Erfahrung habe ich auch schon öfters gemacht und man hört das leider öfters.

Woher weißt du, dass Emails und Briefe von UM grundsätzlich nie beantwortet werden? :kafffee:
Mann hört... die Erfahrung gemacht... also vom Hören-Sagen!! :zwinker:


Gruß
Conscience

 

[Bonecrusher]

Woher weißt du, dass Emails und Briefe von UM grundsätzlich nie beantwortet werden? :kafffee:
Mann hört... die Erfahrung gemacht... also vom Hören-Sagen!! :zwinker:
Gruß
Conscience

Einfach mal hier im Forum lesen !
Dazu kommt schon erwähnte eigene Erfahrung + die von Freunden und Kollegen...
Oder bist Du UM Mitarbeiter ?
Ich bin seit Jahren Kunde und habe eigentlich nichts auszusetzen und bin zufrieden.
Der Service an sich allerdings ist eine einzige Katastrophe !

 

[Marks9156]

Unsere Familie hatte nun auch schon diverse Male Ärger mit dem Verhalten von UnityMedia.

Gibt es eine offizielle Beschwerdestelle bei der Firma, an die man sich schriftlich wenden kann?
Sprich eine Stelle, die so eine Beschwerde auch wirklich liest und auswertet und nicht direkt in den Schredder steckt.

 

[negril]

Einschreiben MIT Rückschein, halt!
:zwinker:

 

[Marks9156]

Nein, das bringt nichts.
Dann landet die Beschwerde einfach nur bei einem x-beliebig austauschbaren Sachbearbeiter, der für alles und nichts zuständig ist.
Dem ist der Inhalt anscheinend leidlich egal, wie ich schon feststellen musste. Siehe auch die teils arroganten Kommentare von UnityMedia Mitarbeitern hier im Forum.

Ich suche speziell nach einer Beschwerdestelle, wie sie die T-COM z. B. auch führt.
Aber anscheinend ist bei UM wirklich nur irgendein Sachbearbeiter erreichbar und das war es dann. Schade.

 

[Moses]

Briefe (und auch E-Mails) werden bei UM von den Leuten an der Hotline bearbeitet, wenn die "gerade mal nichts" zu tun haben... daraus leitet sich eigentlich auch direkt ab, dass man mit einem Telefonat immer besser bedient ist, denn
- es bearbeiten eh dieselben Leute
- man kommt deutlich schneller dran

In Zeiten, in denen die Hotline viel mit Telefonaten zu tun hat, verzögert sich die Abarbeitung von schriftlichem sehr, was dann oft soweit geht, dass nur noch Kündigungen und "Eskalationen" bearbeitet werden (ein feiner Fachbegriff aus der Service-Sprache, oder?) und alles andere ignoriert wird. E-Mails werden übrigens grundsätzlich mit Text-Bausteinen bearbeitet, Aufträge werden da auch nicht angenommen, sondern es kommt nur "rufen sie uns an".

Daher kann man nur den grundsätzlichen Tipp geben, für alles außer Kündigungen, da anzurufen und das im Zweifel so oft, bis es klappt.

 

[Marks9156]

Warum pflegt UnityMedia bei dem riesigen Kundenstamm keine Beschwerdestelle zur Eskalation?
So treffen unzufriedene Kunden nur auf überlastete und gernervte Hotline Mitarbeiter. Keine gute Lösung.

 

[negril]

Gute Anregung!
:smile:

 

[Marks9156]

Ich habe z. B. diese Woche dieses unsägliche Digital PLUS Zwangsabo per Einschreiben/Rückschein kündigen müssen.
Vorher habe ich 4 Telefonate innerhalb der letzten 6 Wochen mit Hotline Mitarbeitern gehabt, die mir alle jedesmal erklärt haben, dass "in den nächsten Tagen" eine schriftliche Kündigungsbestätigung rausgehen würde.
Auch nach 6 Wochen habe ich rein gar nichts erhalten!
Nun habe ich zumindest den Rückschein in der Hand und bin gespannt, ob das Zwangsabo tatsächlich beendet wird.
Dass ich eine schriftliche Kündigungsbestätigung erhalte, das habe ich eh schon lange aufgegeben.
So ein Geschäftsgebahren ist einfach nur noch unseriös.

SO etwas macht die Kunden wütend und sauer.
Und niemand, dem so etwas widerfährt, wird UM weiterempfehlen. Im Gegenteil. So etwas prägt sich ein, auch bei Bekannten und Freunden.

Aber anscheinend ist UM ein funktionierender Kundenservice völlig egal.
Anders kann ich so ein Verhalten nicht deuten.

 

[negril]

Glaube nicht, dass denen das auf die Dauer egal sein kann.
:zwinker:

 

[2bright4u]

Es ist doch einfach: Solange mehr Kunden dazu kommen als abspringen, wird sich gar nichts ändern.
Die wenigsten Kunden sind doch leider so konsequent wie ich und ziehen eine außerordentliche Kündigung durch, sondern kündigen erst zum Ende der MVLZ...

 

[negril]

Da hast du aber eine "Gruppe" von Kunden vergessen: Die gar nicht kündigen!
:zwinker:

 

[Marks9156]

Anscheinend geht es dem Laden so blendend gut, dass man sich um die "paar" unzufriedenen Kunden nicht gesondert kümmern muss.
Die "paar" Problemkunden werden halt ausgesessen.
So wirkt es jedenfalls.

 

[negril]

Da kannst du Recht haben!
:zwinker:

:smile:

 

[EXDE]

Nein, das bringt nichts.
Dann landet die Beschwerde einfach nur bei einem x-beliebig austauschbaren Sachbearbeiter, der für alles und nichts zuständig ist.
Dem ist der Inhalt anscheinend leidlich egal, wie ich schon feststellen musste. Siehe auch die teils arroganten Kommentare von UnityMedia Mitarbeitern hier im Forum.

Ich suche speziell nach einer Beschwerdestelle, wie sie die T-COM z. B. auch führt.
Aber anscheinend ist bei UM wirklich nur irgendein Sachbearbeiter erreichbar und das war es dann. Schade.

Wenn du eine Beschwerde an UM schreibst dann wird die auch von der jeweiligen Abteilung bearbeitet.
Man sollte nur im Betreff sofort vermerken, dass es sich um eine Beschwerde handelt.

Dass die T-Com eine eigene Beschwerdestelle hat, das zeigt ja, dass dort dann sehr viele Kunden unzufrieden sind :super:

 

[EXDE]

Briefe (und auch E-Mails) werden bei UM von den Leuten an der Hotline bearbeitet, wenn die "gerade mal nichts" zu tun haben...

Das ist nicht ganz richtig, es gibt auch bei UM Mitarbeiter die nicht in der Hotline arbeiten und nur Briefe,Mails und Faxe bearbeiten :streber:

 

[Marks9156]

Vergleich mal die Kundenzahlen der T-COM mit denen des Winzlings UM.
Dann brauchst du so eine Frage nicht zu stellen.

Aber ich werde deinen Tipp mal beherzigen und meine Beschwerde erneut versenden, überall mit "Beschwerde" versehen.
Im Betreff war das Wort eh schon vermerkt.
Eine Antwort darf man wohl so oder so nicht erwarten, oder?
Oder was passiert mit einer Beschwerde.

Ich hatte mich vor 2 Jahren bei bei der T-COM beschwert und da hat sich nach 8 Tagen tatsächlich telefonisch jemand gemeldet und die Sache geklärt.
Das war mal ein positives Erlebnis.

 

[negril]

Eine Antwort darfst du erwarten.
:smile:

Es dauert halt (manchmal) ein wenig läger!
:zwinker:

:smile:

 

[a.eykeln]

Aus eigender Erfahrung: Antworten auf Faxe kommen nach 8-12 Wochen - Dann allerdings mehrfach und total am Thema vorbei.
Bei technischen Störungen kommen nach einigen Wochen Email`s in den steht das kein Fehler festzustellen sei (na klar, es läuft ja auch inzwischen wieder)

Es gibt bei UM tatsächlich nur die 2 Extreme: entweder alles läuft 100% oder es läuft garnix ...

Weiterempfehlen kann ich UM allerdings nicht, denn bei Problemem ist man tatsächlich machtlos und kann nur nach Abmahnung fristlos kündigen.

 

[negril]

Per Brief daueret es, meiner ERfahrung nach, 5-7 Wochen!