Unitymedia Portierungsstress....

[martyy]

Hallo zusammen,
diesmal geht es um den Anschluss meiner Eltern. Ich kümmere mich da überwiegend drum.
Folgendes ist Sache: Im Dezember wurde 3play bestellt. Inklusive Portierungsantrag/Kündigung alter Provder (VersaTel). Der alte Vertrag endet am 30.04.
Unitymedia hatte die Portierung aufgenommen, und am 30.12. ins System eingebucht.
Wenige Tage später erschienen auch schon unsere zu portierenden Nummern im Kundenlogin. Naja, nur ca. eine Woche. Danach standen wieder die Temporärnummern im Kundenlogin. Sogar in den Kontaktdaten haben die uns plötzlich die Temorärnummern eingetragen.
Es hieß, die Anbieter machen alles unter sich alleine aus, und wir würden von beiden Seiten Post bekommen, was die Portierung betrifft. Post kam dann auch. Aber nur von VersaTel. Sie haben die Kündigung bestätigt. Von Portierung kein Wort. Unitymedia hat sich auch nicht gemeldet.
Rückfrage bei UM ergab, VersaTel würde so lange brauchen, wir sollen noch warten, das läuft auf jeden Fall alles richtig, ansonsten hakt da UnityMedia per Wiedervorlage immer wieder nach. Da weiterhin nichts passierte, erkundigte ich mich bei VersaTel..... Diese teilten mir mit, dass zwei der Nummern auf dem Portierungsformular nicht lesbar gewesen seien (wir haben doch alle drei angegeben...), und der Portierungsauftrag daher abgelehnt wurde. Man habe UnityMedia gebeten für eine erneute Portierungsanfrage zu sorgen. Unitymedia hingegen hat diese Post angeblich nie erhalten. Wir sollten noch mal eine Portierung einsenden. Diesmal haben wir es am Computer ausgefüllt, damit es auch ja lesbar ist. Unitymedia hat die Post auch erhalten, aber erst auf telefonische Nachfrage weiter geleitet. Das habe ich durch einen nochmaligen Anruf erfahren, an dem sie mir dieses Dautm für die Weiterleitung genannt haben. Das ist nun knapp 4 Wochen her. Versatel hat, laut Telefonat von vor 1 Woche die erneute Portierungsanfrage aber angeblich noch nicht bekommen, aber es würde derzeit ja auch 2 bis 4 Wochen dauern, wir sollten uns gedulden. Bis die nicht bearbeitet ist, sei die nicht im System einsichtbar. Dann verwies man mich aber noch darauf, dass man der Portierung angeblich erst am 03.01. abgelehnt, dann aber am 30.01. doch bestätigt hätte (möglicherweise auf Wiedervorlagen-Anfrage von UnityMedia??). Tja, nun ist mein Problem, dass mir UnityMedia nicht sagen mag, was aktueller Status ist, nach dem Motto "wird schon alles klappen, klappt doch immer". Habs schon paar Mal versucht... und Versatel hat angeblich noch nichts bearbeitet, die Anfrage "müsste" aber da sein...

Was soll man da denn nun tun? Wie kann es sein, dass VersaTel nicht weiß, nach knapp 4 Wochen, ob sie überhaupt Post bekommen haben, weil niemand die Briefe einscannt bevor sie nicht an der Reihe sind. Das ist doch eigentlich ein Ding der Unmöglichkeit. Und dann UnityMedia, die verraten mir auch nichts mehr. Was passiert nun am 1.5.? Ok, das werdet ihr mir nicht beantworten können, aber was könnte passieren? Möglicherweise ist die Portierung durch bereits durch den ersten Versuch - kann ich das selber irgendwie prüfen? Wenn ich nun ein drittes Mal alles raus schicke, kommt die Post erst recht nicht rechtzeitig zum 01.05. bei VersaTel an (traurig, traurig). Sind die Nummern bei nicht statt findender dann am 01.05. sofort weg - oder bleiben sie noch reserviert? Und... was wenn VersaTel alles richtig gemacht hat, aber UnityMedia geschlafen hat? Kann ich UM dann einfach anrufen und sagen "Schaltet die mal auf, Versatel hat sie frei gegeben".

Es handelt sich um schöne, kurze alte Nummern, die es so nicht mehr gibt. Sie wurden bestimmt 25 Jahre benutzt, jeder kennt und hat sie... Ich kann verstehen, dass sie die nicht aufgeben wollen. Habt ihr irgendwelche Ratschläge, was ich nun noch tun kann!?

DANKE im Voraus!

 

[gordon]

Möglicherweise ist die Portierung durch bereits durch den ersten Versuch - kann ich das selber irgendwie prüfen?

Unity kann es prüfen, denn die bekommen die Antwort vom abgebenden Betreiber. (auch mit klar definierten Fehlercodes/Gründen)

Wenn ich nun ein drittes Mal alles raus schicke, kommt die Post erst recht nicht rechtzeitig zum 01.05. bei VersaTel an (traurig, traurig). Sind die Nummern bei nicht statt findender dann am 01.05. sofort weg - oder bleiben sie noch reserviert?

3 Monate lang kannst du sie noch bekommen, dann gehen sie zurück an den ersten Betreiber, der sie je vergeben hat. Bei 25 Jahre alten Nummern also die DTAG.

Und... was wenn VersaTel alles richtig gemacht hat, aber UnityMedia geschlafen hat? Kann ich UM dann einfach anrufen und sagen "Schaltet die mal auf, Versatel hat sie frei gegeben".

sooo einfach isses nicht, aber Unity kann die Nummern bekommen.

 

[martyy]

ok... danke!
... also wenn am 1.5. die nummern nicht funktionieren, kann ich die vermutlich erst zur aktion bewegen... dann wären die nummern vermutlich einige tage nicht erreichbar, aber nicht gänzlich verloren.
ich bin ja mal gespannt... aber da es keine bestätigungen gab und die zu portierenden nummern im kundenlogin nach kurzer wieder verschwunden sind, gehe ich mal davon aus, dass nach der meldung "portierung kann nicht gelesen werden" seitens versatel, da nicht mehr viel passiert ist...

 

[gordon]

dass du die Nummern in keinem Fall vor dem Ablauf des Vertrages mit versatel bekommen hättest, ist dir aber klar, oder?

 

[martyy]

ja, das ist mir bewusst. aus dem grunde wird derzeit auch noch der alte anschluss benutzt. mir hat nur niemand bisher mitgeteilt, dass die vorbereitung der portierung, das einbuchen in die datenbank oder wie auch immer dieser schritt heißen mag, geklappt hat, und dass dann am 1.5. umgeschaltet wird.

moment... 1.5. ist doch nen feiertag oder? auch das noch.. passiert das portieren denn überhaupt an feiertagen und wochenenden? die hotline wird wohl nicht erreichbar sein wenns probleme gibt?

 

[gordon]

die technische schon... aber wenns dich beruhigt, ruf heute wirklich noch mal an (ist ja für dich kostenlos vom Unity-Anschluss) und lass dich mit nem Portierungs-Experten (ja, die gibts da) verbinden und frag den. :smile:

 

[martyy]

alles klar, frag ich mal nach diesen leuten. werde es heute, oder morgen, einmal probieren. dieses anbieter hickhack ist doch echt dämlich.. schicken sich ständig faxe hin und her... nen kurzes telefonat zwischen den beiden abteilungen der anbieter könnte doch möglicherweise schon für die lösung sorgen... stattdessen wird unnötig kompliziert.

 

[gordon]

alles klar, frag ich mal nach diesen leuten. werde es heute, oder morgen, einmal probieren. dieses anbieter hickhack ist doch echt dämlich.. schicken sich ständig faxe hin und her... nen kurzes telefonat zwischen den beiden abteilungen der anbieter könnte doch möglicherweise schon für die lösung sorgen... stattdessen wird unnötig kompliziert.

morgen eher nicht, Montag bis Freitag würde ich empfehlen... aber die können wirklich miteinander reden, deshalb rede du erstmal mit UM.
Wird schon klappen. :smile:

 

[Shiftlog-User]

Intressant finde ich das Versatel die Kündigung mit dem Portierungsformular akzeptiert hat aber nicht die Rufnummernübernahme. Normalerweise gilt nämlich entweder alles oder gar nichts.
Aber Versatel scheint sich wohl auch bei anderen Kunden etwas querzustellen "Bei uns ist bisher nichts eingegangen").

 

[martyy]

Okay,
kurzes Update:

Also, die Unitymedia Portierungsabteilung konnte ich noch nicht erreichen, da ich bisher es nicht geschafft habe, vor deren Feierabend zu Hause zu sein.

Die "normale" Unitymedia Hotline hat mir heute "bestätigt", dass noch keine Portierungsfreigabe von Versatel erteilt wurde.

Die Versatel hat mir heute "bestätigt", dass die Portierungsfreigabe direkt beim allerersten Mal erteilt wurde (interessant, wieso konnten sie dann die Nummern nicht lesen, und wieso hat UnityMedia die zu portierenden Nummern dann wieder aus dem Kundenlogin gelöscht?...) Man hätte es mir sogar bestätigt. Seltsam, ich habe das Kündigungs-Bestätigungs-und-wechsel-zum-anderen-Anbieter-Schreiben ein bisschen anders verstanden :sauer:

Das bringt mich immer noch nicht weiter. Ich versuche die Tage mal früher daheim zu sein, damit ich noch wenn vom Portierungs-Team erwische. Ansonsten bleibt mir nur übrig zu prüfen, was am 30.4. oder 1.5. passiert...

Rückfrage: Wird pünktlich um 0:00 Uhr umgestellt? Oder im Laufe des 1.5.? Oder schon am 30.4., weil der Folgetag ein Feiertag ist? Gibt es hierbei Erfahrungen?

 

[HariBo]

irgendwann im Laufe des Tages, etwa zwischen 8:00 und 16:00 Uhr.

 

[martyy]

Update:
Laut Portierungsabteilung war schon alles korrekt empfangen und am 30.04. kann dann die Portierung starten. Versatel hat mitlerweile 19,99 abgebucht. Das ist allerdings der Preis für eine Nummer, ne zweite würde 0,49 extra kosten. Naja, sind erst mal von Kulanz ausgegangen... Bestätigungsschreiben haben uns bisher immer noch nicht erreicht.

Heute ist der große Tag!
Direkt nach dem Aufstehen ins Kundenportal geschaut, und, oh Freude, da stehen ja jetzt schon beide Nummern. Allerdings... Nur noch ein Benutzername (der für Nummer 1) und das Kennwort ist verschwunden. Unter Nummer 2 steht kein Benutzername mehr, nicht mal ein leeres Feld, wo einer drin stehen könnte, gäbe es einen ^^ Ok, Benutzernamen und Kennwörter sind ja schon in der Fritz!Box gespeichert, also habe ich schnell nur die Rufnummern ausgetauscht und dann die Anlage angeknipst. Rufnummer 1: Angemeldet und funktioniert, juhu! Rufnummer 2: nicht angemeldet, Begründung: 403 :-(

Ich warte jetzt mal noch bis ich gegen 18 Uhr wieder zu Hause bin, läuft es dann nicht, rufe ich bei UM mal wieder an, die werden sich freuen

Meine Eltern sind bis 2.5. mittags nicht im Haus, hab also noch etwas Werkelzeit

 

[martyy]

von der arbeit aus kann ich da nicht anrufen wegen der service nummer, aber ich beobachte es im http://WWW... schon spannend. seit heute früh hat sich drei mal die auftragsnummer geändert, nun ist sie ganz weg.
die rufnummern wurden wild hin und hergeschoben, erst waren alle drei temporärnummern wieder drin, dann eine temporär nummer und unsere beiden nummern. nun ist es so, dass an position 1 plötzlich die temp-nummer ist, an position 2 ist rufnummer 1 und an position 3 ist rufnummer 2. unter pos2/tel1 steht der benutzername der mit _1 endet, also in der mitte der tabelle. der servername steht links unter der tempnummer. kennwort steht wieder nirgendwo und auch die anderen beiden benutzernamen fehlen.
telefonisch erreichbar ist die telefon-1-nummer wieder. vorhin kam bei telefon 2 eine ansage von "ish" und jetzt hört man beim anrufen dieser nur noch "besetzt".
hm, und der auftrag wurde gelöscht... die glauben doch jetzt wohl nicht, dass alles fertig ist!! zum glück ist in wenigen stunden feierabend, dann darf ich endlich die störungsabteilung anrufen. :hammer:

 

[martyy]

Welch Ironie... ich komme nach Hause, und im Briefkasten liegt die Portierungsbestätigung "Ihr Termin ist der 30.04." schönen Dank auch, nach 4 Monaten ;-)

Dann gings los... Fritz!Box noch mal überprüft, keine Besserung. Hotline angerufen. Problem geschildert, dass nur noch der _1 Benutzername geht und im Login die anderen beiden nicht stehen. -> Weiterleitung Premium Hotline für 99ct/Minute...

Diese hat mit mir herausgefunden, dass die Einstellungen soweit richtig sein müssten (super, das wusste ich schon) und dass es wohl ein technisches Problem ist. Er hat mich zurück an die Kundenbetreuung geschickt. Diese konnte mir nicht direkt helfen, hat aber für mich um 18:21 Uhr noch wen bei der Portierungshotline erreicht! - Die Nummern wurden erfolgreich portiert, aber das mit den Benutzernamen finden sie auch seltsam.
Die Frau hat mich an die Technik weiter geleitet, der wusste auch nicht weiter, und hat mich 5 Minuten warten lassen. Danach hatte ich eine weitere Ansprechpartnerin, die wieder von nichts wusste. Alles noch mal erklärt, sie war sehr nett, aber sie sei halt auch nicht von der Störungsstelle/inneren Technik und hat aber länger mit mir gesprochen, das Problem angehört und ausführlich für die Störungsabteilung dokumentiert. Nun bin ich gespannt, was die mir dann sagen werden....
:wein:

Also: Zusammenfassung: Beide Nummern wurden erfolgreich portiert, und eine geht schon. Die andere hat keine Benutzernamenzuordnung mehr und das muss jemand mit höheren Datenbankzugriffsrechten wieder beheben... Ich werde gläubig und fange an zu beten...

 

[EXDE]

Also: Zusammenfassung: Beide Nummern wurden erfolgreich portiert, und eine geht schon. Die andere hat keine Benutzernamenzuordnung mehr und das muss jemand mit höheren Datenbankzugriffsrechten wieder beheben... Ich werde gläubig und fange an zu beten...

HUHU
also dieses Problem hatte ich noch nie gehört, aber mal interessant dass das jemand so ausführlich schildert
Aber da muss ich zugegeben, dass das ein schlechter Service von UM ist, wenn dir die Technik und die PH nicht helfen kann. Einer muss ja helfen, dafür sind die doch da
:motz:

 

[martyy]

Das ist richtig übel. Fast jeder Mitarbeiter hat erst die Schuld bei mir gesucht, ich musste immer wieder sagen, dass ich mit "Premium" schon gesprochen habe und alles wieder erklären. Dann haben sie aber auch gesehen, dass da was nicht stimmt, aber es nicht beheben können. Und die "Störungsstelle" hat sich noch nicht gemeldet, die müssten doch eigentlich immer besetzt sein!?

 

[martyy]

Bisher keine Rückmeldungen von der Störungsabteilung!
Gerade angerufen: Technische Hotline, weiterverbunden Kundenservice, weiterverbunden Portierungsabteilung, zurück verbunden Technische Hotline!

ENDLICH mal einen vernünftigen Ansprechpartner gefunden. Er hat mich kurz warten lassen und mit der Teamleiterin gesprochen. Diese kennt das Problem selbst noch nicht, will sich nun aber darum kümmern. Sie sagte er soll unbedingt eine Rückrufnummer notieren. Er hat ihr dann die Unterlagen ausgedruckt. Es hieß, der Rückruf könnte etwas dauern, da mit den einzelnen Abteilungen Rücksprache gehalten wird, aber ich würde auf jeden Fall eine Rückmeldung bekommen. Diesmal fühlte ich mich richtig gut aufgehoben. Hoffentlich passiert nun was !

 

[martyy]

Später am Tage des Samstags meldete sich dann noch mal der Mitarbeiter bei mir mit einer Rückfrage, und sagte dass er die Anfrage nun an die Daten-Abteilung weiter geben würde. Später, kurz vor Feierabend der Hotline, hab ich noch mal angerufen und nach dem Status gefragt, die haben gesehen, dass der Auftrag an die Daten-Abteilung weiter gegeben wurde, mehr können die aber nicht mehr einsehen, sobald es einmal dort angekommen ist. Allerdings sagten sie, dass die Datenabteilung auch nur Montags bis Freitags besetzt ist. Nun warte ich, der (Arbeits)-Tag ist bald wieder vorbei und noch hat sich im Kundenlogin keine Änderung gezeigt... :traurig:

 

[martyy]

Morgen ist das 1-wöchige Nicht-Erreichbarkeits-Jubiläum. Mitlerweile haben wir 47,11 Euro in Gutschriften erhalten und man hat mehrfach bestätigt, dass die Datenabteilung den Auftrag erhalten hat und dass sie alles was eingeht der Reihe-nach abarbeiten und man weiter keinen Einfluss darauf hat. Ausserdem gibt es einen Superuser im Kundencenter der mein Problem in 5 Minuten lösen würde, der hat aber Urlaub. Ich soll erst morgen wieder anrufen, dann werde ich versuchen den Agenten vom Samstag zu erwischen, in der Hoffnung dass er sich nochmals an die Teamleiterin wendet und diese der Datenabteilung mal "den Arsch aufreißt"...

 

[martyy]

Mein Problem wurde nun "eskaliert" und es steht auch plötzlich wieder eine Auftragsnummer im Kundenkonto.

 

[martyy]

Liebe Mitleserinnen und Mitleser, wir sind nun definitiv auf dem richtigen Wege:
Nachdem der Mitarbeiter, der meine Eskalation bearbeitet hatte, immer noch nicht wusste, wo eigentlich das Problem ist, bekam ich noch mal 15 Euro Guthaben für die Premium Hotline. (Jetzt schon 62.17 Euro Gutschrift). Diesmal jedoch mit dem Ziel (danke an meinen Ansprechpartner für den Tipp), dass der per Fernwartung drauf geht um so sicher zu stellen, dass ICH alles richtig gemacht habe. Gesagt getan, er WAR drauf, und ICH habe KEINEN Fehler gemacht. Er hat einen Kollegen hinzu gezogen, beide haben sich das intensiv angeschaut und eine Übergangslösung geschaffen: Ja, momentan sind alle Nummern erreichbar! Die Daten, die die in die Box eingegeben haben, dürften so aber "eigentlich" nicht stimmen. Morgen um 14 Uhr, wenn beide wieder im Haus sind und deren Wiedervorlage anspringt, kümmern sie sich erneut um das Problem um es endgültig sauber zu kriegen mit richtigen Daten und so, dass ich diese dann auch wieder im Kundenlogin sehe. Möglicherweise ist dazu eine Neuprovisionierung erforderlich.

Ausserdem: Man hat unsere Leitung "ferngemessen" und eine behebungspflichtige Störung gefunden. Morgen wird mich wohl Westkabel anrufen und einen Termin ausmachen, am Antennenverstärker muss etwas nachjustiert werden. Die Störung ist nicht so gravierend, dass wir Probleme mit Internet oder Telefon bemerken würden, aber schön, dass sie sich darum dann auch gleich mitkümmern.
:super: :super: :super: :super:

 

[martyy]

Und es ist schließlich gelöst!
Die Kollegen haben heute kurz Telefon deaktiviert, neu aktiviert und provisioniert, danach die Zugangsdaten in die FritzBox eingegeben und die Fernwartung danach geschlossen und mich direkt angerufen. Morgen kommt dann noch ein Techniker vorbei und dreht eine Schraube an der Verstärkeranlage, da ein Wert leicht abweicht und dies zukünftig zu Problemen führen könnte.

Insgesamt wurden uns 62,17 Euro erstattet.

Und nun kommt der Knaller, der Grund warum das Chaos entstanden ist:

Die Rufnummern (ausser die eine, die funktionierte) wurden im Rahmen der Portierung als "Rufnummern aus Hessen" eingegeben (wir wohnen in NRW!). Das System hat erkannt, dass da etwas nicht stimmt, und danach alles durcheinander-gewurschtelt (Auto-Korrektur-Versuch) :glück: :glück:

Im Nachhinein ist das ziemlich witzig - aber es ist doch erschreckend, wie durch so einen klitzekleinen Fehler solch ein Chaos und Ärger entstehen kann.

 

[martyy]

Und heute kam die erste Rechnung. Die vierte Gutschrift war nicht zu finden, und deshalb rief ich bei der Hotline an. Nein, man könne die vierte Gutschrift nicht finden... *seufz* Doppelseufz: Die smarte Mitarbeiterin hat erkannt, dass beim Reprovisionieren eine Grundgebühr für 3play 10.000 von gerade einmal 8,90 Euro eingestellt wurde (mir kamen 3,00 Euro netto für 12 Tage auch schon sehr wenig vor) - natürlich will man das nun korrigieren... Ärgerlich!!! Zusammen mit PLUS und SPAR wären das dann gerade mal 14,90 Euro statt 31,00 Euro im Monat gewesen :wein: