Unitymedia sechster Tag ohne Internet/Telefon und eingeschränkt TV

[Thomas D.]

Hallo *,

ich lebe in Frankfurt am Main, bin Kunde des UnityMedia 3play und habe nun den sechsten Tag einen kompletten Ausfall von Internet und Telefon, DigitalTV ist stark gestört.

Bislang rief ich vier mal bei der UnityMedia Hotline an (am ersten, zweiten, dritten und fünften Tag der Störung) – wozu ich meinen Mobiltelefon nutzen mußte, da Festnetz ja nicht funktionierte. Hierbei hatte ich es am Donnerstag (20.01.2011) und Samstag (22.01.2011) mit durchaus hilfsbereiten Mitarbeitern zu tun. Der am Donnerstag hat z.B. auch ein paar Modems in der Umgebung angepingt um festzustellen ob das Problem nur mich betrifft oder was größeres ist. War was größeres. Soll aber inzwischen behoben sein – bis auf Teile der Straße, in der ich wohne. Gestern sprach ich wieder mit der Hotline... natürlich wieder ohne konkrete Aussagen zu bekommen. Das einzige was immer wieder mal kam (Freitag und Gestern) waren nichtssagende SMSen (offensichtlich Maschinengeneriert), in denen Stand, dass das Problem bearbeitet wird – aber da sich nie irgend jemand bei mir gemeldet hat, erscheint mir dies höchst unglaubwürdig.

Am Samstag gab mir ein Mitarbeiter der Hotline die des Subunternehmers hier in Frankfurt, mit denen ich dann mehrere Telefonate führte. Auch ohne Ergebniss. Gestern kam die Aussage, dass man das technische Problem kenne und an UnityMedia gemeldet habe und auf die Genehmigung warte, dies Reparieren zu dürfen. Wohl weil das ganze mit Kosten verbuden ist.

Zusammenfassend: Bisher 6 Tage Ausfall... mit dem TV Problemen könnte ich leben, aber nicht mit 6 Tage ohne Internet. Und keine Aussicht, dass Unitymedia da was unternimmt.

Hat irgendjemand der hier lesenden eine Idee, was ich da tun könnte. Gibt es z.b. eine Möglichkeit außerordentlich zu kündigen um zu einem Provider zu wechseln, der besser funktioniert? Oder hat irgendjemand eine Idee wie man bei UnityMedia erreichen kann, dass sich da jemand bewegt? Weiter seh ich eigentlich nicht ein, deren Gebühr zu bezahlen, wenn die nicht leisten. Was hab ich da für Möglichkeiten?

Gruß an alle,
thomas D.

 

[Dringi]

AGB von Unitymedia lesen, schauen wie hoch die zugesicherte Verfügbarkeit einzelner Produkte ist und damit argumentieren.
Im Hinterkopf behalten: Geiz ist nicht geil. Wenn man ein Produkt wählt wo Telefon, Internet und TV über eine Leitung gehen, dann ist die Chance dass alles drei ausfällt, wenn die eine Leitung platt ist, höher, als bei Produkten wo getrennte Leitungen verwendet werden.

 

[Thomas D.]

schon klar, das mit der einKabelproblematik... Es ist auch nicht mein Problem, dass da alles zusammen ausfällt (TV nur teilweise). Das Problem ist, dass UnityMedia seit 6 Tagen meine Störungsmeldungen ignoriert.

Ich habe inzwischen seit über 15 Jahren privat Internet. Seit 1 1/2 Jahren bin ich Kunde bei Unitymedia. Wenn man diesen Ausfall nimmt und einen über 4 Tage ziemlich genau vor einem Jahr... kann ich sagen, dass ich in diesen 15 Jahren noch nie solange ohne Internet war, wie seit ich bei UnityMedia Kunde bin.

Ich will da nur noch weg...

mfg.
thomas D.

 

[Moses]

Die Kabel-Angebote können halt nur so gut sein, wie der Teil des Kabelnetzes, der zu deinem Anschluss führt... wenn da irgendwo der Wurm drin ist, ist es sinnvoller der Technik den Rücken zu kehren. Genau das gleiche gilt für DSL Angebote. Man kann froh sein, wenn man die Auswahl hat.

 

[Thomas D.]

Status:

nunmehr der 7. Tag ohne ersichtliche Reaktion von UM. (Wobei die Hotlinemitarbeiterin bei meinen gestrigen Anruf etwas genervt wirkte - weil ich da seit Störungsbeginn täglich anrief).

gruß
thomas

 

[Dinniz]

Das Unitymedia dich ignoriert stimmt ja nun auch wieder nicht.
Es gab schon Faelle wo man bis zu 2 Wochen gebraucht hat, weil Genehmigungen etc fehlten.
Und das ist nicht immer die Schuld von UM.

 

[Thomas D.]

@Dinniz

dann weist du da mehr als ich. Fakt ist, dass ich (außer Maschinengenerierten SMSen) überhaupt keine Reaktion von UM bekam. Es geht hier ja nicht um einen Neuanschluß. Ich bin seit über 10 Jahren UM Kunde (wobei die am Anfang anders hießen), seit ca. 1 1/2 Jahren halt 3play. Ich würde halt erwarten, dass die mir zumindst mitteilen, dass was gemacht wird, wer es macht und wann es fertig ist. So wie es z.b. meine Kunden - völlig zurecht - von mir erwarten.

 

[irrtum1]

seit einigen Tagen haben wir hier in Frankfurt-Harheim auch sehr schlechten TV Empfang der Privaten, heute sogar so schlecht dass wir nur noch über den DVD Rekorder Analog sehen.

UM Hotline vermutet eine zu geringe Bandbreite, per SMS wird sich ein Techniker melden zwecks Termin vor Ort.
Mal sehen was da raus kommt und wie schnell der Techniker da ist.

 

[Thomas D.]

Hallo,

Status: seit gestern abend tuts wieder. Reperatur also am 7. Tag. Ich bin - ehrlich geschrieben - recht unzufrieden. Dies, weil ich weiß, dass das deutlich schneller hätte gehen können. Der ursprüngliche Auslöser war eine Großstörung am 20.01.11, der den Bereich Ohmstraße / Solmstraße betraf. Diese wurde noch am 21.01.11 behoben. 'Übrig' geblieben ist angeblich nur eine Einheit, dummerweise die in der ich wohne. In dem Gebäude sind so um die 100 Wohnungen, aufgeteilt auf 2 Adressen. Natürlich nicht alle UM Kunden. Jedenfalls - in dem Gebäude gab es wohl betroffene, die extreme Einschränkungen hatten und welche, bei denen gar nix ging (wie bei mir - wobei bei mir TV eingeschränkt ging, aber darauf kann ich noch am ehesten verzichten). Lt. dem lokalen Dienstleister hier, hätte das Problem da schon behoben werden können... wenn UM die Reperatur genehmigt hätte. Wg. der mit der Reperatur verbundenen Kosten.

Was mich nun wirklich ärgert, ist die mißerable Kommunikation durch UM. Hätte UM von Anfang an gesagt "das dauert ne Woche" hätte ich damit noch leben können. Aber dass man da komplett im unklaren gelassen wird - stößt mir übel auf.

was die 'Geiz ist geil' Diskussion betrifft... Mich hat eher die Bandbreite zu UM gelockt, als der Preis. Aber... warum bietet UM nicht unterschiedliche Servicelevel an? Mit definierten Reaktions/Reperaturzeiten? Klar - zu unterschiedlichen Preisen. Ich wäre sofort bereit für eine garantierte, höhere Leistung auch mehr zu bezahlen.

gruß
thomas

 

[7Layers]

Dies, weil ich weiß, dass das deutlich schneller hätte gehen können. Der ursprüngliche Auslöser war eine Großstörung am 20.01.11, der den Bereich Ohmstraße / Solmstraße betraf. Diese wurde noch am 21.01.11 behoben. 'Übrig' geblieben ist angeblich nur eine Einheit, dummerweise die in der ich wohne.

Das ist doch nur reine Vermutung, von "Wissen" kann da wohl kaum die Rede sein. Nicht dass man UM in diesem Fall das Wort reden muss oder dass ein Ausfall von einer Woche nicht sehr ärgerlich ist, aber man sollte die Kirche auch im Dorf lassen. Ohne Einblick in die internen Abläufe ist das reiene Spekulation. Das geschieht alles sowieso nur, um Dich zu ärgern.

Ich wäre sofort bereit für eine garantierte, höhere Leistung auch mehr zu bezahlen.

Vor Ausfällen schützt auch das beste SLA nicht. Vor Lieferschwierigkeiten bei HW-Ausfällen ebenso nicht. "Garantierte" Leistung gibt es nicht, das ist ein Märchen. Es gibt bestenfalls nur erhöhte Regressforderungen im Falle einer fehlenden Leistungserbringung.

 

[Thomas D.]

@7Layers:

reine Vermutung? nö... neben UM habe ich auch täglich mit dem Dienstleister hier vor Ort gesprochen. Von dessen Mitarbeitern habe ich die Information. (kann natürlich sein, dass die die Unwahrheit sagten... aber das will ich mal nicht unterstellen.

was unterschiedliche SLA's betrifft - so was ist in der IT Standard. Sowohl im Verhältniss zu internen Kunden als auch im Verhältniss zu externen Kunden. Unterschiedliche Antwortzeiten kosten unterschiedliches Geld. Wenn große Unternehmen hochverfügbare Leitungen benötigen bezahlen diese auch dafür. So hochverfügbar brauchen wir Privatanwender es sich nicht - aber warum das Standardverfahren unterschiedlicher Servicelevelagreements nicht auch ein Geschäftsmodell für Privatkunden sein kann, leuchtet mir nicht ein.

 

[7Layers]

reine Vermutung? nö... neben UM habe ich auch täglich mit dem Dienstleister hier vor Ort gesprochen. Von dessen Mitarbeitern habe ich die Information.

Du hast geschrieben, der Prozess hinge an einer Genehmigung seitens UM. Weisst Du, dass diese Genehmigung schneller hätte erteilt werden können? Warum hast Du es dann nicht effektiv voran getrieben?

Wenn große Unternehmen hochverfügbare Leitungen benötigen

... verlassen sie sich nicht auf einen einzelnen Zugang, und je nach Anforderung nicht mal auf einen einzigen Provider und schaffen so ein Backup. Das ist Stand der Technik. Du dagegen hast drei Dienste über einen Weg bezogen, somit einen klassischen SPOF geschaffen. SLA sind keine technischen, sondern kaufmännische Konstrukte, sie stellen keine Verfügbarkeit sicher, sondern beschreiben lediglich die Absicht. Und selbst wenn ein SLA 5*9 als Verfügbarkeit definieren würde, so lange die Leitung tot ist, ist sie tot, und kein Stück bedrucktes Papier dieser Welt erweckt sie zum Leben. Und was "Antwortzeiten" zu bedeuten haben, weiss jeder, der mal im Business mit welchem Provider oder HW-Support auch immer zu tun hatte.

 

[Dringi]

was unterschiedliche SLA's betrifft - so was ist in der IT Standard. Sowohl im Verhältniss zu internen Kunden als auch im Verhältniss zu externen Kunden. Unterschiedliche Antwortzeiten kosten unterschiedliches Geld. Wenn große Unternehmen hochverfügbare Leitungen benötigen bezahlen diese auch dafür. So hochverfügbar brauchen wir Privatanwender es sich nicht - aber warum das Standardverfahren unterschiedlicher Servicelevelagreements nicht auch ein Geschäftsmodell für Privatkunden sein kann, leuchtet mir nicht ein.

Es gibt von UM ein Business-Kunden-Tarif. Da ist die Response-Zeit auf 8 Stunden an einem Werktag festgelegt. Kostet IMO 10 Euro mehr.
Wenn ein Unternehmen hochverfügbare Leitungen braucht ist es IMO schön blöd, sich nur auf einen Anbieter (egal welchen) zu verlassen.
Außerdem hatte ich Dir ja schon was zu den AGB und der durchschnittlichen jährlichen Verfügbarkeit geschrieben. Warum setzt Du hier nicht an und holst Dir darüber die Kosten und zumindest eine Gutschrift wieder rein.

 

[Thomas D.]

wie hätte ich das denn vorantreiben sollen? Wie geschrieben - ich habe täglich (bis auf Sonntag) mit der Hotline von UM und dem Dienstleister vor Ort gesprochen. Und das Problem an UM gefaxt und per Briefpost geschildert, sowie 4 oder 5 Störungsmeldungen über die Webseite abgesetzt - mir recht ausführulichen Beschreibungen der Problematik. Natürlich habe ich bei der Hotline nachgefragt, ob man das irgendwie vorrantreiben könne. Könne ich nicht wurde mir beschieden. Überhaupt hab ich ausschließlich von dem Dienstleister hier vor Ort Informationen bekommen, wie der Status sei.

Was die Kosten betrifft... na ja... ich habe UM bereits geschrieben, dass ich davon ausgehe, dass mir die Zeiten, in denen UM die geschuldete Leistung nicht erbracht hat, nicht berrechnet wird - mal schauen was passiert.

gruß,
thomas

 

[Thomas D.]

und ein letzter Status von mir (weils mal was erfreuliches ist):

heute rief mich eine Mitarbeiterin von UM an, erkundigte sich nach dem Verlauf der Kommunikation, äußerste Unverständniss darüber, dass sich zu keinem Zeitpunkt jemand von UM oder deren Subunternehmen bei mir gemeldet hat. Nach Ihren Aussagen hätte das spätestens am nächsten Arbeitstag nach meiner Störungsmeldung geschehen sollen. Weiterhin erhalte ich für die Zeit des Ausfalls eine Gutschrift.

Fand ich erfreulich...

Grüße
thomas