Jens_NRW , ich möchte dir nicht widersprechen und es ist auch nachvollziehbar was du schreibst. Nur sollte Kunde A dann im Endeffekt das gleiche bekommen können, wie Kunde B. Hier kann man aber lesen, dass anscheinend einige wenige in den 4.-€ Vertrag wechseln können und bei vielen dieser Vertrag auf den alten Vertrag obendrauf kommt. Entweder sagen einige wenige nicht die Wahrheit, aber wenn es so ist, dann sollten es alle bekommen, unabhängig der Freundlichkeit gegenüber dem Hotline Mitarbeiter. Übrigens setzte ich Freundlichkeit voraus wenn man am Tel. miteinander kommuniziert und nicht nur dort.
Freundlichkeit gegenüber Hotline-Mitarbeitern ist nur leider ein GAAAANZ großes Problem, ich weiß nicht, wie oft man mir gedroht hat, ich würde meine Stelle verlieren, man würde mich verklagen, wenn es nicht im Laufe des Tages läuft etc... Da kann es schonmal passieren, dass der nächste Kunde unbewusst falsch und ungerecht behandelt wird. Darf nicht passieren ganz klar, ist aber irgendwo auch ein rein menschliches Verhalten.
Was die Vertragsmöglichkeiten betrifft, da sehe ich die Call-Center oftmals in der Pflicht. Die Schulungen werden nicht immer von der selben Person und mit dem selben Material durchgeführt, daher Qualitätsunterschiede. Die Personalfluktuation ist dort ziemlich hoch, und ich hab zum Beispiel gesagt bekommen, egal was der Kunde sagt, ich als "Call-Center Agent" bleibe immer anonym und brauch keine Konsequenzen befürchten, AUSSER ein Supervisor hat das Gespräch insgeheim ohne mein Wissen belauscht und war mit mir nicht zufrieden.
So also was mach ich? Easy, erzähle dem einen Kunden A und dem anderen B, die Chance das mir was passiert ist ziemlich gering...
Für mich ist da das wirtschaftliche "Konstrukt" der Call-Center und des Outsourcings mehr dran schuld als alles andere. Da noch jeden Weg zum Kunden und erst recht jeden Kundenbetreuer zu überprüfen ist schwieriger, wie auf dem "herkömmlichen" Weg über Filialen und Shops mit einer handvoll fester Kundenbetreuer...
