Hallo Zusammen,
ich habe ein ähnliches Drama durch und kann im Moment nix dagegen tun. Zum besseren Verständnis hier eine Kopie meine ersten Beschwerde-Email von gestern. Des Weiteren hatte ich gestern noch ein Gespräch mit UM. In diesem konnte mir wieder kein Termin genannt werden. Sollte es heute nicht gehen, werde ich alle UM-Produkte kündigen.
Sehr geehrte Damen und Herren,
nachdem ich Horizon am Tag nach der Veröffentlichung telefonisch bestellte und ca 8 Wochen (statt wie angekündigt 3 Wochen) auf den Unitymedia Horizon-Recorder gewartet habe, kam dieser nun am Samstag, den 5.10.13 bei mir an. Wie Ihnen ja bereits bekannt ist wurde mein Internet aufgrund eines "Systemfehlers" (Wohl eher ein Fehler im System) bereits am 03.10.13 abgestellt.
Nachdem ich nun den Recorder am 05.10.13 fertig angeschlossen hatte und mich vergewisserte das alles ordnungsgemäß funktionierte, musste ich feststellen, dass sich nichts tut. Also wieder einmal die Kundenbetreuung anrufen. Mir konnte erklärt werden, dass sich hierum die Kaufmannschaft kümmern müsste und das dies vermutlich nicht mehr am Samstag, den 5.10.13, aber sicher am Sonntag den 06.10.13 klappen würde. Montag rief ich dann wieder an, weil absolut nix passiert ist. Ich erhielt am Montag den Rückruf, wo ich wieder auf Dienstag vertröstet wurde. Heute ist nun Dienstag und es ist gleich 16 Uhr und ich erwarte heute erneut einen Rückruf. Ich gehe inzwischen davon aus, dass ich auch heute wieder vertröstet werde.
Ich finde diesen Umgang mit einem Kunden schwer bedauerlich. Da kann auch eine Erstattung von 50 Euro nicht mehr hinwegtrösten. Diese sollte angesichts der absolut katastrophalen Abwicklung selbstverständlich sein.
Des weiteren möchte ich anmerken, dass die diversen Kundenbetreuer alle unterschiedliche Meinungen zu den Problemen geäußert haben und auch unterschiedliche Befugnisse zu haben schienen. Schade. Denn die Kompetenz sollte doch ausgewogen sein. Teilweise wird man behandelt wie ein "dummer" User der von nix einen Plan hat und in anderen Gesprächen wie ein geschätzter Kunde.
Hinweise der Kunden in dem Fall meinerseits) werden ignoriert und unter den Tisch fallen gelassen.
Schon vor Wochen erwähnte ich, bis heute (damals) keine Auftragsbestätigung zu haben. Dafür aber ein Kündigungsschreiben für das Produkt Internet. Ebenso enthielt dies keinen Termin (der hätte hier sicher für Klarheit gesorgt). Seinerzeit wies ich darauf hin dass es mir seltsam erscheint ein Schreiben mit einer Kündigung zu bekommen in dem noch nicht einmal ein termin genannt wird. Antwort der Kundenbetreuung war: Das hat alles seine Richtigkeit.
Und bis heute hat sich an diesem Zustand nichts geändert.
Verstehen sie mich nicht falsch. Ich nutze die Produkte gern. Aber die Art und Weise der Kommunikation mit Ihren Kunden und die angewandte Salamitaktik führt zu schlimmeren Problemen als hätten Sie von vorn herein gesagt dass die Lieferzeit sich leider verzögern wird und der Termin mit Datum X leider neu benannt werden muss.
Bisher habe ich Ihnen immer neue Kunden geworben, da ich überzeugt von der Qualität des Produkts war. Dies wird sich aus jetziger Sicht ändern, da dass guten Gewissens nicht mehr möglich scheint.
Ich erwarte zu dieser E-Mail insofern eine Antwort aus Ihrer oberen Management-Ebene, da ich derzeit leider daran zweifeln muss, dass sich unterhalb dieser kompetent um mich gekümmert wird.
Ein Kunde
P.S.:
Emails kann ich derzeit wegen einer Störung meines heimischen Internets nur sehr unregelmäßig empfangen bzw. beantworten.
P.P.S.:
Sollten Ihnen die gewählten Worte teilweise etwas zu spitz formuliert vorkommen, so bitte ich dies zu entschuldigen. Aber nachdem ich inzwischen täglich mit Ihrer Hotline telefonieren muss um meine Probleme gelöst zu bekommen bin ich gelinde gesagt, maßlos entnervt.
