Unitymedia Dilemma nach Vertragsumstellung

[theduusk]

So nachdem ich gerade über die FB Seite einen relativ langen, wütenden Beitrag verfasst habe - hier ein kurzes Update:
Nachdem ich bis heute wieder nichts gehört habe (von der autom. SMS mal abgesehen), habe ich heute Nachmittag wieder mal angerufen.

Obwohl ich hier direkt das Störungsticket vom 31.07.2018 angesprochen habe, wurden mir Fragen gestellt, die ich schon mind. 10x beantwortet habe und im Ticket vermerkt sein müssten.
Nachdem ich weiter auf dieses Ticket referenziert habe und wissen wollte, ob es seit Montag irgendeine Änderung gibt, wurde mir dies verneint.
Offensichtlich ist das letzte Update in dem Ticket immer noch vom 02.08.2018, wo kaufmännisch zum x-ten Mal bestätigt wurde, dass die Seriennr. und CM-MAC meiner neuen Fritzbox korrekt ist.
Der Kollege wollte daraufhin eine neue Störung aufnehmen, was für mich weder logisch noch sinnvoll klang. :kratz: Darauf angesprochen, was denn mit dem vorhanden Störungsticket sei
meinte er nur "Naja, da tut sich ja irgendwie nichts - daher würde ich das noch mal neu aufnehmen und vermerke, dass das Problem immer noch besteht". :sauer: :sauer:

Na klar, besteht das Problem noch wenn sich niemand drum kümmert ... aus heiterem Himmel löst sich das Problem nich von selbst. :wand:

Ich habe dann nur noch angemerkt, dass diese Woche ja dann wieder nichts mehr passiert. Der Kollege wollte mir dann noch was von wegen Fernwartung erzählen.
Den Gedanken habe ich ganz schnell aus seinem Kopf gestrichen und noch mal klar gemacht, dass da ein Techniker kommen muss, entweder um den HÜP zu prüfen,
oder wenn tatsächlich im NE3-Bereich was an der Straße bzw. dem Verteiler gemacht werden muss.

Somit sitze ich am Sonntag seit 2 Wochen ohne annährend funktionierende Leitung hier und warte vergebens auf Rückmeldung durch die Technik.


Wer sich meinen ausführlichen FB-Beitrag zu Gemüte führen möchte - bitteschön: Zum Beitrag

 

[Menano]

Viel zu viel Aufwand für einen Beitrag den bei Unitymedia niemals jemand durchlesen wird. Aber ein schicker PC hast du da auf deinem Facebook Profil. :zwinker:

 

[boba]

Mit "weder logisch noch sinnvoll" hast du praktisch den status quo der Problembearbeitung unverändert gelassen, und damit wird sich dasselbe tun wie bisher: nämlich nichts. Offensichtlich hängt da nämlich was, und das muss man lostreten.
Bei einer komplett prozessorientierten Firma mit Endkundensupport für Millionen von Kunden wie Unitymedia ist nahezu jeder mögliche Problemfall im Supportprozess abgebildet. Du brauchst nichts anderes zu tun als zu sagen: "es geht nicht". Und nach einem Reparaturversuch oder nach dem Ende einer Frist: "es geht immer noch nicht". Du brauchst dir keinen Kopf darüber zu machen, was für eine Tätigkeit als nächstes gemacht werden müsste - die nächsten Tätigkeiten sind in den Prozessen bei Unitymedia festgelegt.

Unitymedia ist hier in einer Bringschuld, denn sie garantieren vertragsgemäß einen bestimmten SLA, d.h. eine bestimmte maximale Bearbeitungsdauer, die nicht überschritten werden darf. Deshalb werden ja auch Tickets oftmals kommentarlos geschlossen, wenn das Ende dieser maximalen Beabeitungsdauer naht: damit diese vertragsgemäße Dauer nicht überschritten wird. Manchmal erhält man an dem Punkt auch eine Nachricht, dass das Problem behoben sei, obwohl es nicht behoben ist. Das ist natürlich gemogelt und dient zur Verhinderung der SLA-Verletzung, die interne Vertragsstrafen zwischen Unitymedia und ihren beauftragten Service-Subunternehmen wie Callcenter oder Techniker zur Folge haben.
Aber du hast dann die Möglichkeit, direkt ein neues Ticket aufzumachen, und wieder, und wieder, und wenn sich Tickets anhäufen, dann durchläuft das eine Eskalation, und Unitymedia schaut sich das dann näher an, insbesondere wenn man auf die Häufung hinweist.

Deshalb: stelle dich dumm und sage immer nur: "ich habe kein Internet". Nicht mehr. Die machen dann schon. Und wenn sie fünfmal einen Techniker rausschicken, der es nicht beheben kann, weil eine andere Voraussetzung fehlt: was kümmerts dich, wenn der vergeblich kommt? Du musst das nicht bezahlen, solange du den Fehler nicht zu verantworten hast. Das ist der Prozess, wenn ein Techniker geschickt wird. Die Prozesse sind manchmal absurd, aber sie sind so designed, dass am Ende jedes Problem gelöst ist. Es gibt kein Problem, das vom Prozess her in einer Endlosschleife hängen bleibt und nicht gelöst wird. Wobei die Lösung nicht immer "Internet funktioniert jetzt" lauten muss, sondern das kann durchaus auch "Vertrag wird aufgelöst" heißen oder "Wiedervorlage in x Monaten, wenn die erforderlichen aufwendigen Bauarbeiten durchgeführt werden können".

 

[Andreas1969]

"Wiedervorlage in x Monaten, wenn die erforderlichen aufwendigen Bauarbeiten durchgeführt werden können".

Und in der Zwischenzeit gibt man dann Rauchzeichen :brüll:

 

[theduusk]

Ohoo siehe da -
Solutions 30 hat sich gerade gemeldet - Techniker kommt morgen zwischen 11 und 14 Uhr und schaut sich die Hausanlage und meine MMD an.
Wenn da nix zu finden ist, soll er eine Straßenstörung bei UM melden.

Ich berichte dann morgen wie es lief und weiter geht.

 

[theduusk]

Guten Morgen zusammen -

Techniker war bereits um 10 Uhr nach telef. Ankündigung da.
Hat schon vor Beginn gesagt, dass alle im Haus betroffen sind weil das Signal zu schlecht ankommt.

Hat dann einige Messungen am Verstärker und HÜP durchgeführt, welche die gleiche Schräglage ergeben hat,
wie bereits die Modemwerte meiner Fritzbox. Alles über 500 MHz kommt quasi zu schlecht an.
Er hat dann trotzdem mal "präventiv" den HÜP getauscht, was keine Änderung gebracht hat.

Es soll jetzt wohl am Dienstag noch mal ein Techniker kommen, der sich noch mal die Anlage im Haus ansieht (Keine Ahnung wofür)
und danach muss, wie zu erwarten war, das Signal von der Straße verstärkt werden - also NE3.

Der Techniker meinte noch, dass man nach Abschluss der NE3-Arbeiten ggf. auch mal die komplette Anlage im Haus erneuern lassen
sollte von Unitymedia, weil die für 7 Haushalte doch sehr schwach ist und das bessere Verstärker gibt. UM würde das alles bezahlen.

Somit erst mal alles beim alten ... :-/

Interessanterweise fällt mir gerade auf, dass die Stabilität der Verbindung durch den HÜP-Wechsel wohl noch weiter gesunken ist.
Höherer Paket Loss, noch weniger Durchsatz auf der Leitung (teilweise nicht messbar) :wand:

 

[Hemapri]

Wenn man als NE 4-Techniker ein Problem in der Netzebene 3 meldet, muss der ÜP immer proaktiv getauscht werden. In der Störungsmeldung wird extra noch mal abgefragt, ob dies auch passiert ist. Der Techniker, welcher noch mal zum Messen kommt, ist bereits für die Netzebene 3 zuständig und ineressiert sich nur für die Werte am (neuen) ÜP.

MfG

 

[theduusk]

So der NE3 Techniker war heute Vormittag da, hat noch mal am HÜP gemessen und mir dann die Situation anschaulich erklärt mit Hilfe der Unterlagen, die er über die Leitung und Straße dabei hatte.

Die betroffene Leitung unter der Straße ist wohl ungefähr 145 Meter lang, mit 5-6 "Verteilern" wo entsprechend 3-4 Leitungen an die Häuser abgehen.
Er ist dann losgezogen um bei den Häusern, wo noch UM Internetkunden sind (nur 3 in dem Bereich), Messungen durchzuführen um die exakte Stelle einschränken zu können.

Heute Nachmittag hab ich dann die Rückmeldung bekommen, dass die genaue Stelle gefunden (zwischen unserem MFH und 2 Häusern weiter) und auf der Straße markiert wurde.
Das ganze wurde an UM zurück gegeben, die nun Tiefbaumaßnahmen einleiten muss, Antrag bei der Gemeinde etc.
Danach muss der Techniker noch mal kommen zum neuen einpegeln der Leitung.

Wie lange es jetzt dauert, bis die Genehmigungen durch sind und der Bagger rollt, konnte mir der Kundenservice von UM natürlich nicht sagen.
Ich hoffe aber mal, dass es recht fix geht, da ich nur in einer ruhigen, abgelegenen Anlieger-Straße wohne und nicht an einer stark befahrenen Hauptstraße.

 

[boba]

Halte uns doch bitte auf dem laufenden. Das ist interessant. Auch unter dem Aspekt, dass man so in etwa eine Ahnung davon bekommt, wie sowas abläuft, wenn man selbst mal betroffen sein sollte. Als Eigentümer meiner Wohnung und Vorturner in unserer Eigentümergemeinschaft habe ich ein besonderes Interesse daran. Ein Mieter kann sowas alles an seinen Vermieter abdrücken, aber als Eigentümer ist es nützlich mehr zu wissen.

 

[theduusk]

Halte uns doch bitte auf dem laufenden. Das ist interessant. Auch unter dem Aspekt, dass man so in etwa eine Ahnung davon bekommt, wie sowas abläuft, wenn man selbst mal betroffen sein sollte. Als Eigentümer meiner Wohnung und Vorturner in unserer Eigentümergemeinschaft habe ich ein besonderes Interesse daran. Ein Mieter kann sowas alles an seinen Vermieter abdrücken, aber als Eigentümer ist es nützlich mehr zu wissen.

Naja in meinem Fall bin ich auch nur ein Mieter in einem 7-Parteien-Haus (mit Eigentümergemeinschaft). Da lief bisher nichts über die Eigentümer.
Höchstens wenn Unitymedia / Solutions30 die Anlage im Keller austauschen / neu verkabeln will denke ich, dass das über die Eigentümer läuft, wenn auch ohne Kosten -
aber sonst läuft ja alles direkt zwischen mir (als Kunde) und UM / S30 (als Vertrags- bzw. Servicepartner) - gut, jetzt kommt noch die Gemeinde dazu für die Baugenehmigung.

Aber klar, ich gebe Meldung, sobald ich was neues hab oder die Bagger auf der Straße stehen ;-)

 

[robbe]

Wenn du das überhaupt mitbekommst, der Austausch eines Abzweigers (was es wohl sein wird) ist ratzfatz erledigt.

 

[theduusk]

Wenn du das überhaupt mitbekommst, der Austausch eines Abzweigers (was es wohl sein wird) ist ratzfatz erledigt.

Hätte ich nichts dagegen - wobei den "Baulärm" würde ich dafür liebend gerne in Kauf nehmen
Ich halte später auf dem Heimweg auf jeden Fall mal Ausschau nach der markierten Stelle auf der Straße damit ich weiß, wo ungefähr gearbeitet werden muss.

 

[johnnyboy]

... Ein Mieter kann sowas alles an seinen Vermieter abdrücken, aber als Eigentümer ist es nützlich mehr zu wissen.

Das würde ich jetzt nicht unbedingt so sehen. Ich habe ja als Mieter trotzdem einen eigenen Vertrag mit UM, damit hat der Vermieter ja recht wenig zu tun. Der musste nur damals zustimmen, dass unten im Keller so eine Tafel an der Wand montiert werden durfte (als die Hausverkabelung rückkanalfähig gemacht wurde), ich glaube das nennt man HÜP?!

Jedenfalls habe ich mich damals mit meiner Störung (was ja letztlich auch einen Verteilerpunkt unter dem Bürgersteig vorm Haus betraf) direkt an UM gewendet, weil wie gesagt, ICH mit denen den Vertrag habe.
Hätte ich mich da an meinen Vermieter gewandt, wäre wahrscheinlich bis heute noch nichts passiert!

Übrigens: Bei mir (ebenfalls kleine 30er-Zone-Straße) waren die innerhalb von ca. 2 Tagen da.
Und eingepegelt hat danach niemand mehr was. War aber anscheinend auch nicht nötig.

 

[johnnyboy]

...wobei den "Baulärm" würde ich dafür liebend gerne in Kauf nehmen ...

Ja, genauso ging's mir damals auch! Plötzlich hörte ich ziemlich laut einen Presslufthammer und ein Blick durchs Schlafzimmerfenster bestätigte dann, dass die vorher markierte Stelle aufgemacht wurde! Da nimmt man diesen Lärm wirklich sehr gerne in Kauf!

 

[theduusk]

Da wird man morgens gegen halb 9 ganz leicht von zunehmend lauterem Lärm geweckt, der nach einer Weile sehr nach Straßenarbeiten klingt.
Noch etwas ungläubig stehe ich auf, reib mir den Sand aus den Augen und schau aus dem Fenster:


Also es hat tatsächlich nur einen Tag gedauert, bis die Arbeiter anrücken und die Straße bearbeiten - bin immer noch etwas ungläubig.
Als ich dann das Haus verlassen hatte, hatten sie gerade ihre Rechtecke in den Asphalt geflext - genau da, wo die markierten grünen Zeichen waren.

Jetzt bin ich mal gespannt, ob und wann sich UM bzw. Solutions 30 noch mal meldet, da die Leitung ja anscheinend noch mal eingepegelt werden muss.
Und dann bin ich mal gespannt, was mir UM für den Ausfall an Kosten erstattet.

 

[johnnyboy]

:smt023
Glückwunsch! Dann wird's jetzt wahrscheinlich schon wieder laufen?

Ehrlich gesagt hatte ich bei dieser Geschichte gar keine Kostenerstattung für die Ausfallzeit geltend gemacht. Ich hatte das unter "höhere Gewalt" verbucht, für eine kaputte Erdleitung kann UM schließlich auch nichts. Und immerhin hatten sie es bei mir innerhalb von 6-7 Tagen repariert.
Bei dir hat's ja aber glaube ich über 2 Wochen gedauert, da würde ich für die zusätzliche "Verschusselung" wohl auch was geltend machen wollen ...

Du kannst aber nur mit einer anteiligen Grundgebühr-Gutschrift rechnen, zu mehr ist UM nicht verpflichtet. Wenn du doch mehr kriegst, hast du Glück!

 

[theduusk]

:smt023
Glückwunsch! Dann wird's jetzt wahrscheinlich schon wieder laufen?

Kann ich erst verifizieren, wenn ich wieder daheim bin später. Arbeiten muss ich auch zwischendurch noch,
auch wenn in den letzten 2 Wochen die Kommunikation mit UM eher meine Haupt-Tätigkeit war :brüll:

Bei dir hat's ja aber glaube ich über 2 Wochen gedauert, da würde ich für die zusätzliche "Verschusselung" wohl auch was geltend machen wollen ...
Du kannst aber nur mit einer anteiligen Grundgebühr-Gutschrift rechnen, zu mehr ist UM nicht verpflichtet. Wenn du doch mehr kriegst, hast du Glück!

Joa Ausfall seit 30.07.18, Störung gemeldet am 31.07.18.
Aber am Telefon hatte mir schon mehrfach zugesichert, dass ich auf jeden Fall eine Erstattung für die Dauer bekomme - mal sehen in welchem Rahmen die ausfällt.

 

[Menano]

Bei Unitymedia gibt es keine Erstattungen bei Störungen. :traurig:

 

[Hemapri]

Bei Unitymedia gibt es keine Erstattungen bei Störungen. :traurig:

Doch, wenn die maximale vertragliche Verfügbarkeit pro Kalenderjahr nicht eingehalten wird und zwar mit 1/30 der monatlichen Gebühr für jeden darüberliegenden Tag. Aus Kulanz wird aber oft noch ein höherer Betrag gezahlt.

MfG

 

[theduusk]

Bei Unitymedia gibt es keine Erstattungen bei Störungen. :traurig:

Wurde mir schon 2x telefonisch zugesichert. Ich soll mich melden, nachdem alles wieder funktioniert,
dann bekomme ich eine Erstattung / Gutschrift für die Ausfalldauer.


Im übrigen geht bisher noch nichts. Sieht auch so aus, als wären die Arbeiten noch nicht abgeschlossen,
da z.B. der rechteckige Ausschnitt noch "tiefer gelegt" ist und nicht wieder zugemacht wurde.
Absperrung / Warnbarken stehen noch an der Stelle.
Am Verhalten der Leitung hat sich auch noch nichts geändert. Entweder haben die das nur aufgemacht,
oder es wurde repariert und die Leitung muss doch noch eingepegelt werden, oder es war doch die falsche Stelle :brüll:

 

[kalle62]

hallo

Sind das nicht 2 Baustellen die einen machen das Loch,und ein UM Techniker repariert den Schaden.

gruss kalle

 

[theduusk]

hallo

Sind das nicht 2 Baustellen die einen machen das Loch,und ein UM Techniker repariert den Schaden.

gruss kalle

Ja vermutlich -

ich könnte gerade heulen ... mal vorsichtshalber beim UM Supportchat nachgefragt und folgende Info aus dem Ticket bekommen: :wand: :sauer:

Anruf Tb Fa: Grube offen aber kein Bauteil gefunden und auch kein Kabel.
16.08.2018 10:16:25 - Kein St verfügbar, Bitte neu einmessen

Und natürlich hat sich gestern niemand bei mir diesbezüglich gemeldet ...
Vermutlich muss jetzt wieder der NE3 Techniker her ...

 

[johnnyboy]

Mann, da ist aber auch der Wurm drin!

Bei mir war's so, dass es da nur ein Zweier-Team gab, ich hab mich nämlich noch gewundert. Die waren im Wesentlichen ausgerüstet mit Presslufthammer, Spitzhacke und Schaufel. Hatten das Loch wie gesagt in Windeseile ausgehoben und die Stelle mit dem Verzweiger freigelegt. Dann ist der eine ans Auto gegangen und hat einen neuen Verzweiger aus so einer Blisterverpackung geholt, das Teil irgendwie verwurstet, Loch wieder in Windeseile zu und das war's.
Da dachte ich nämlich noch, dass sich die Anforderungen an einen "Bauarbeiter" wohl auch im Laufe der Jahre geändert haben!
Da muss man nicht nur mit der Schaufel umgehen können, sondern sich auch mit (unterirdischen) Kabeln auskennen und da mal eben einen "Verzweiger" tauschen können.

 

[theduusk]

Gerade noch mal mit Solutions 30 telefoniert und der Ball liegt wohl jetzt bei Unitymedia.
Es kommt direkt ein Techniker von UM, der das neu einmisst - keiner von S30 ...
Na dann bin ich mal gespannt

 

[kalle62]

hallo

Ich hatte das geschrieben weil hier mal 3 Mann auch ein Loch für UM gemacht hatte,und denen hätte Ich grade noch das Gefahrlose aufmachen einer Bierflasche zugetraut aber keine Reparatur. :brüll: :zwinker:

gruss kalle