Unitymedia Unitymedia-Service lacht Kunden aus – das geht in die Hose

[Andreas1969]

https://www.watson.de/wirtschaft/geld/261417210-kundendienst-von-unitymedia-unternehmen-antwortet-fies-auf-kundenfrage

 

[MartinP_Do]

Das war schon ein wenig heftig (Jedenfalls für jemanden, der sein Geld damit verdient .... bei einer von mir ähnlich verfassten Antwort hier im Forum wäre ich mir als "normaler Forist" keiner Schuld bewusst). Auf der anderen Seite kann so eine Vorschrift natürlich dazu führen, dass die Social-Media Mitarbeiter von Unitymedia nun an ihren Antwort-Texten so lange herumfeilen, dass sie pro Tag nur noch 1/3 des vorherigen Pensums schaffen ...

Manchmal sind solche "offenen Fenster" durch die sich Mitarbeiter dokumentierbar(!) "zu weit herauslehnen" auch schnell durch die Führungsetage geschlossen, und dann gibt es NUR NOCH eine Telefonhotline.
"Dank" §201 StGB wird da nicht so schnell eine Dokumentation einer solchen Unterhaltung gemacht ...
https://dejure.org/gesetze/StGB/201.html

 

[Joerg123]

hatten wir das nicht schon letztes Jahr ? (also ähnlich gelagerter Fall)
irgendwie scheint man bei UM lernresistent zu sein, dabei verlangt es jetzt doch nicht wirklich viel Hirn *kopfschüttel*
ungeachtete der persönlichen Einschätzung durch den UM-Supporter(/in) hat ein Kunde ein Problem, es klappt was nicht (ungeachtet ob es an UM liegt, auszuschliessen ist es nicht, wenn auch eher unwahrscheinlich, aber mit den vorliegenden Infos nicht zu bewerten)
und dabei unterliegt dieser Kunde wahrscheinlich noch einem gewissen Druck, schliesslich will er was hochladen für andere (die darauf warten könnten), ist ja nochmal was anderes, als wenn man für sich was runter läd. Sicherlich auch äergerlich, aber schon eine andere Art von Druck (wenn der Porno auf dem Monitor freezed)
und dann wendet man sich als Kunde an den Support > bekommt so eine geile Antwort und ist völlig humorlos - wer hätte das erwarten können

solange da auch nur einer sitzt, der einen IQ von <100 Meter Feldweg besitzt gepaart mit 0 Einfühlungsvermögen, sollte UM einfach die Guidelines anpassen für den Onlinesupport, würde viele Probleme erst garnicht entstehen lassen. Wer ein Problem hat mit einem bezahlten Produkt (oder dies zumindest denkt, ich tendiere dazu, dass es weniger UM war, der Upload hat zumindest noch zum Chatten gereicht), der hat gerade keinen Spass an lustig (und war nicht mal wirklich lustig, das kommt noch hinzu ).
Fazit: aus der Katastrophe vom letzten Jahr offensichtlich rein garnix gelernt, der Kunde ist sche!ss egal, wir machen weiter wie bisher
Es könnte natürlich daran liegen, dass hoch qualifiziertes Personal, welches höchst wahrscheinlich 3Ct über Mindestlohn verdient, mit den komplexen Anforderungen an soziale Kompetenz einfach überfordert ist, dementsprechend "die Schuld" weiter oben auf der Leiter zu suchen ist

 

[Oeconomicus]

Herumfeilen ist nicht notwendig, wenn man stattdessen einfach mal kurz den gesunden Menschenverstand einschaltet. Da bedarf es auch keiner Arbeitsanweisung.
Die sollen sich ruhig über die Kunden lustig machen. Wenn die Fusion mit Vodafone im vollem Gange ist, wird denen das Lachen schon vergehen.

 

[boba]

Da sind wieder völlig spaßbefreite Leute am aufregen. Zugegeben, der Witz des Unitymedia Supports ist jetzt nicht so der wahnsinnige Brüller, aber wer nicht merkt, dass hier ein kleiner Scherz gemacht wurde, der geht wohl zum Lachen auch immer in den Keller. Wer nur ein bisschen nachdenkt, der wird zu der Erkenntnis kommen, dass der Support den Anfragenden nicht kennen kann. Somit kann der Kommentar mit den 3 Followern also auch nicht persönlich gemeint sein. Und somit kann er nur scherzhaft gemeint sein. Ich finds gut, dass der Twitter-Support nicht die sonst üblichen vorgefertigten stromlinienförmigen Standard-Support Phrasen verwendet, die einen zur Weißglut bringen: "Vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewandt haben. Gerne versuchen wir, Ihr Problem zu lösen. Hier ist ein Liste der möglichen Lösungen: <Link zur FAQ>. Zögern Sie nicht, uns erneut zu kontaktieren, wenn Sie wieder mal ein Problem haben. Noch einen schönen Tag." Das ist nämlich nichts anderes als "abgewimmelt".
Der UM Support jedoch in der aktuellen Form geht individuell auf den Anfragenden ein und sieht ihn nicht als abzuwimmelnde Störung im Betriebsablauf, sondern als real existierende Person, als Menschen. Ja, ok, den Scherz macht das nicht besser, aber es zählt der Gedanke.

 

[MartinP_Do]

... wird denen das Lachen schon vergehen. ....

Vielleicht wird eher uns als Unitymedia Kunden das Lachen vergehen wenn Vodafone nach der Integration von Unitymedia ähnlich verfährt, wie nach dem Schlucken von KabelDeutschland:
Alle Vodafone DSL-Kunden auf Mietleitungen der Telekom mit solchen amtlich aussehnenden Postkarten möglichst dazu bewegen, auf Kabel-Internet umzuschwenken.

Dann könnte uns in den Abendstunden ganz schnell das Lachen vergehen ....

 

[Joerg123]

@MartinP:
abgesehen davon, dass das eine mit dem anderen rein garnichts zu tun hat: wer eine PostKARTE versendet von Unity/Vodafone KD als amtliches schreiben ansihet, dem ist auch nicht zu helfen, da darf man sogar lachen

@boba:
wenn DU mal ein Problem hast, zumindest für dich gross genug um dich an den Support zu wenden und dort jemand darüber einen Scherz macht, dann lachst du hoffentlich aus voller Brust mit und denkst an dein Posting hier im Board

 

[boba]

Naja, also wenn ich ein Problem habe, das so groß ist, dass ich mich an einen Hersteller-Support wende, dann werde ich das ganz sicher nicht in der Öffentlichkeit tun, und schon gar nicht via Twitter. Twitter ist sowas von Öffentlichkeit, da haben private Dinge überhaupt nichts zu suchen. Und ein technisches Problem für den Support ist eine rein private Sache. Von daher kann ich das dort sowieso nicht ernst nehmen. Das dort via Twitter ist Marketing, ist Öffentlichkeitsarbeit. Aber kein wirklicher Support. Dort braucht man Lockerheit, aber die Ernsthaftigkeit und die Sachlichkeit, die für einen echten Support nötig ist, erwarte ich dort nicht.

In privaten Konsultationen jeglichen Supports ist es bei mir dann bisher auch noch nie auch nur im entferntesten vorgekommen, dass sich ein Support nicht sachlich geäußert hätte. Nicht in 10 und auch nicht in 20 Jahren. Ich gehe davon aus, dass sich das nicht ändert, und es gibt auch keine Anzeichen dafür.

 

[MartinP_Do]

Kann es sein, dass in diesem Fall das Echo aus dem Wald die Form des Hineinrufens angenommen hat?


Wenn ein Mitarbeiter eines Kunden in unser Tracking System eine Fehlermeldung der Form ...

Da will ich streamen und nix geht mehr :-/

... einstellt, würde ich das aber nicht lustig beantworten, sondern erstmal gar nicht, und mich den etwas ausführlicheren Fehlermeldungen widmen....

Wenn eine Reaktionszeit vertraglich vereinbart ist, käme natürlich innerhalb der Reaktionszeit eine Bitte um Präzisierung

Das hat ja schon was von dem Klassiker "Was steht auf Ihrem Bildschirm?" .... "eine Blumenvase".

Zu:

wer eine PostKARTE versendet von Unity/Vodafone KD als amtliches schreiben

Stellst Du Dich mit dieser Aussage nicht auf eine Stufe mit dem kritisierten Unitymedia - Twitter-Agenten?


Daneben: Das hat ja bei diesen Firmen inzwischen Methode: Werbebriefen wird das Aussehen von amtlichen Schreiben gegeben, und wichtige Briefe z. B. zu Preiserhöhungen kommen in möglichst bunten Umschlägen, damit möglichst viele Konsumenten sie ungelesen in den Papierkorb werfen, und so die WIederspruchsfrist verstreicht ... http://www.ln-online.de/Lokales/Luebeck/Stadtwerke-Luebeck-tarnen-Preiserhoehung-als-Werbung
Und da wunderst Du Dich über einen gewissen Zynismus der Leute im Feld?

 

[boba]

Ist halt via Twitter.

Bei einem Endkunden, der wenig Ahnung vom Fach hat, sehe ich Aussagen wie "nix geht mehr" sehr relativ. In Wirklichkeit bedeutet es: "die eine Funktion, die ich jetzt gerade benötige, funktioniert nicht". Ähnlich auch die Aussage: "ich habe alles versucht und stundenlang nach der Lösung gesucht". Die bedeutet in Wirklichkeit: "ich habe nochmal auf den Button geklickt, aber es passiert wieder nichts".

 

[addicted]

Es ist nicht schwierig, die seitens der Kommunikationsrichtlinie erstrebten Ziele richtig umzusetzen:

Prinzipiell wollen wir die Kommunikation in unserem Service-Kanal auf Twitter schon etwas lockerer gestalten und die Mitarbeiter dürfen im Dialog mit den Kunden in der Tonalität auch mal mit Zungenschlag unterwegs sein, humorvoll auftreten und schlagfertig kontern, wenn es situativ angemessen ist.

Ich bin nicht sicher, was genau "mit Zungenschlag" sein soll, aber man kann doch echt sowohl witzig/humorvoll alsauch hilfreich antworten. Ein paar Beispiele:

• Wir fühlen uns manchmal auch als ob nix mehr geht, aber mit einer helfenden Hand eines Kollegen bekommen wir alles gelöst! Wenn Du uns Deine Kundennummer schickst, sehen wir direkt mal nach, wie wir Dein Streamingproblem lösen können. (234 Zeichen)
• Hast Du versucht es mal aus und wieder ein zu schalten? – Das führt tatsächlich bei technischen Problemen recht häufig zum Erfolg. Falls nicht, schicke uns bitte Deine Kundennummer und wir sehen mal auf unserer Seite nach. (222 Zeichen)
• War ja klar, dass das genau dann passiert, wenn Du es am wichtigsten brauchst. Schick uns schnell Deine Kundennummer, dann können wir genauer nachgucken was das Problem ist. (173 Zeichen)

 

[Joerg123]

Also wenn ich einen Vertrag mit wem auch immer habe und zufrieden bin/nichts ändern möchte, dann werde ich bestimmt nicht auf eine Postkarte reagieren ! anders mag die Neugier sein und die Hoffnung sich in irgendeiner Form zu verbessern (Leistungs und/oder Preismässig). Aber in meiner Postkarte sehe ich keine vertragsrelevante Kontaktform - is so.

Das mit dem Twitter:
das öffentliche daran hatte ich nicht mal bedacht, aber stimmt, ist ja kein Chat, irgendwelche Spanner die kein eigenes Leben haben könnten sowas dauerhaft mitlesen, das ist ja nicht privat (ich nutze kein Twitter wie man sieht *g*). Die Anfrage war ja erstmal, ob UM überhaupt was dazu sagen mag, von daher ist die Kürze der Problemschilderung schon OK und auch oft mangelndem Wissen geschuldet (gibt auch haufenweise Internetforen/hier, wo kaum brauchbare Infos für ernstgemeinte Anfragen gegeben werden, weil die Leute es halt nicht besser wissen). Im Ergebnis dann auch noch öffentlich lächerlich gemacht zu werden ist ja ein noch viel grösseres NoGo als in einem privaten Gespräch/Chat !

 

[Reiner_Zufall]

Nun, ich seh das entspannt. Mein Gott, der Kunde wurde ja nicht beleidigt und Martin hat nicht ganz unrecht.

Dieses "tut nix"; "geht nicht"; "funktioniert nicht" ist eine immer sehr zielführende Aussage.

Wenn man wüsste, wie oft man solche Aussagen jeden Tag zu hören kriegt.... das könnte alles mögliche sein.

Wäre der Kunde auch bereit, für eine entsprechende Fehlersuche auch zu bezahlen? Nein? Dann bitte genauer, was exakt nicht funktioniert und was genau alles unternommen wurde.

 

[h00bi]

ein guter wäre gewesen:
Ich hoffe es gibt auf dem Stream mehr Follower als die problembezogenen Informationen in diesem Tweet.

Jetzt mal ernsthaft, ich seh da keinen Witz sondern nen blöden Spruch. Und da werd ich auch allergisch, allerdings gebe ich auch deutlich qualifiziertere Fehlermeldungen ab.

 

[Torsten1973]

ein guter wäre gewesen:
Ich hoffe es gibt auf dem Stream mehr Follower als die problembezogenen Informationen in diesem Tweet.
Jetzt mal ernsthaft, ich seh da keinen Witz sondern nen blöden Spruch. Und da werd ich auch allergisch, allerdings gebe ich auch deutlich qualifiziertere Fehlermeldungen ab.

Ich hab bis 2013 den technischen Support und die Störungshotline für UM bei nem Dienstleister telefoniert. GENAU solche Störungsmeldungen bekommst du dort auch und wenn du dann das Programm durchlaufen lässt und die entsprechenden Fragen stellst, die das System nunmal vorgibt, bekommst du teilweise rotzfreche Antworten. Der Firstlevel hat nunmal ein sehr enges Korsett, davon kann nicht abgewichen werden - z.T. wirklich leider!

 

[Andreas1969]

Der Firstlevel hat nunmal ein sehr enges Korsett, davon kann nicht abgewichen werden - z.T. wirklich leider!

Wie kann ich denen denn beibringen, dass die bei mir die maroden Netzelemente (Erdkabel und Erdabzweiger) austauschen :kratz:
Wahrscheinlich garnicht :hirnbump:

 

[Torsten1973]

Zumindest nicht der Hotline. Normalerweise sollte das der NE4-Techniker weiterleiten, aber auch da wird dann erstmal nix passieren, denn das muss geplant werden und die Kosten dafür müssen erstmal freigegeben werden (können).

 

[Andreas1969]

denn das muss geplant werden und die Kosten dafür müssen erstmal freigegeben werden (können).

In Zeiten der großen Übernahme wird da wohl nicht mehr viel passieren :traurig:

 

[Torsten1973]

In Zeiten der großen Übernahme wird da wohl nicht mehr viel passieren :traurig:

Das befürchte ich auch. Aber ich bin gerade baff: nach nunmehr knapp nem halben Jahr kann ich wieder auf "Meine Produkte" im Online Kundencenter zugreifen - und es ist auch nicht mehr meine Fritzbox als UM-Eigentumsreceiver hinterlegt

 

[Andreas1969]

Aber ich bin gerade baff: nach nunmehr knapp nem halben Jahr kann ich wieder auf "Meine Produkte" im Online Kundencenter zugreifen

Naja, hier tut´s nicht :hirnbump:

 

[Torsten1973]

Die kommen wohl doch nur langsam den einzelnen Fehlern auf die Spur... kennen wir doch nicht anders, oder, Andreas?