- Der Kunde ist König? Fremdwort bei UM - Erfahrungsbericht Beitrag #1
lugaru
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Hallo Community,
gerne möchte ich euch einen Sachverhalt bei Unitymedia / CTS Kabel Service in Hessen Schildern.
Wir sind bereits Kunde bei Unitymedia und waren hier zufrieden.
Nun gab es eine Mitversorgung (ca 150m Kabel an ein Nachbarhaus).
07.08: Telefonat mit UM abgeklärt, welches Kabel gelegt werden muss und was zu berücksichtigen ist.
12.08: Kabel ist gelegt -> Fax an Unitymedia bzgl. der Mitversorgung (wie mit der Hotline besprochen)
13.08: Bestellung des Anschlusses per Online Portal.
13.08: Meldung per Email, dass an der gewünschten Adresse kein Anschluss möglich sei. Direkt eine Email geschrieben und den Sachverhalt geschildert.
16.08: Email von einem Kundenmanager, er kümmert sich darum jedoch ist die Mitversorgung untergegangen und die Bestellung funktioniert so nicht. Ich solle doch bitte die Mitversorgung sowie das angefügte Bestellformular ausfüllen. Gesagt getan, Email ging noch am Freitag heraus.
19.08: Zitat von unserem Unitymedia "Kundenmanager":
Wie jetzt? Kein Zugriff aufs Web Portal? Was soll mir das als Kunde sagen? Aber nun gut warten wir.
30.08 Nachdem nichts passiert ist, EMail an unseren Kundenmanager. Automatische Antwort: Ich bin gerade im Urlaub.
Nun gut rufen wir die Hotline an. Es ist jedoch schon zu spät, niemand mehr da.
2.09: Anruf bei der Hotline: Ja ich kann ihren Auftrag nicht finden, ich prüfe mal etwas. Ah okay Auftrag doch gefunden. Ganzen Sachverhalt erneut geschildert. Antwort: Ich muss da erstmal einige Sachen in Erfahrung bringen, ich melde mich morgen bei Ihnen.
Dienstag kam nichts, Mittwoch kam nichts. Do + FR leider zu viel zu tun gehabt.
09.09: Erneuter Anruf. Antwort nach Schilderung ja sie sind hier falsch ich kann Ihnen nicht helfen, rufen Sie die Bauherrenabteilung an. Die nette Dame am Telefon meinte: ja sie gibt dass dann jetzt so an die Adressverwaltung weiter, leider liegt uns nichts schriftlich vor aber das ist kein Problem. Danach melden Sie sich bitte nochmals beim Kundenservice. Wann? Kann ich Ihnen leider nicht sagen.
13.09: Endlich der erste Tag wo unsere Adresse im Internet unter der Verfügbarkeitsprüfung auftaucht (nach 4 Tagen Hotline)... Direkt bestellt, Auftragsbestätigung bekommen.
16.09: CTS Kabelservice möchte einen Termin ausmachen. Businesskunde! Termin für den 19.09 ausgemacht. Mit der Hotline abgeklärt, dass der Techniker bitte mindestens 1 Stunde vorher anrufen soll. Ja das ist kein Thema vermerke ich. Zudem mitgeteilt dass eine neue Mitversorgung stattfindet, Erdkabel gelegt wurde und dies auch noch verbunden werden muss.
19.09: Anruf vom Techniker: Ich bin in ca 20 Minuten da. Okay gerade unterwegs alles stehen und liegen gelassen ab zur Anschlussadresse.
Ja möchten Sie erst zum Endpunkt oder zur Verbindungsstelle? Wie Verbindungsstelle? Ich weiß davon nichts, lassen Sie uns das mal anschauen. Ende der Geschichte: Techniker hat keine Adapter dabei, zudem kein Verstärker. Muss auf Lager bestellt werden. Info des Technikers: Ich möchte mich nochmals bei CTS melden, damit dies hier etwas schneller vorwärts geht.
Zuerst bei UM gemeldet: warum wurde das CTS nicht weiter gegeben? Tut mir leid diese Frage kann ich Ihnen nicht beantworten. (Mal davon abgesehen, dass auch ich dies mitgeteilt hatte!) - Ich: Ja kümmern Sie sich bitte hierum, dass ein schneller ablauf sicher gestellt ist! Wir warten schon über vier wochen. Antwort: Nein das kann ich leider nicht machen, Auftrag wurde an CTS abgegeben.
Ich bei CTS angerufen. Antwort der Hotline: Ich gebe Ihnen spätestens Dienstag (24.09) bescheid ob die Teile da sind. Zudem vermerke ich, dass es dringend ist. Die Mitversorgung ist wohl bei der Hotline unter gegangen, Ich sehe nichts im Auftrag.
26.09: Nachdem sich bis Donnerstag niemand gemeldet hat bei CTS angerufen. Ja es gibt Probleme mit den Adaptern die sind nicht so leicht zu bekommen gar nicht bestellt. Zwei Stunden später Anruf von CTS: Ja ihre Adapter sind bestellt und morgen da (Ahha? 4 Werktage lang findet man nichts und auf einmal geht es) - Nächstmöglicher Termin Dienstag 1.10 früher geht nicht zwischen 13-17 Uhr. Heute den ganzen Tag gewartet - Anruf um 17 Uhr: wo bleibt der Techniker? Ja der Termin ist für morgen eingetragen! Wie der Termin ist für morgen eingetragen??? Ja das steht hier so, anders wäre es auch nicht möglich, denn die Teile sind erst heute morgen im Lager eingetroffen (Wie wäre es mal mit einer Mitteilung an den Kunden?) Extra alle Termine auf morgen verschoben, nun wieder das gleiche Spiel.
Fazit:
Jetzt bin ich morgen in freudiger Erwartung des Anschlusses nach knapp 8 Wochen (wie steht es so schön auf der Website: Anschlussgarantie innerhalb einer Woche, sehr lustig...) Ein Glück habe ich das Angebot der Vertragsänderung nicht gewählt (Zur Zeit Rosa Riese Kunde), ansonsten stünden wir seit Wochen ohne Anschluss da.
Ich freue mich schon auf die 8 Stunden Entstörfrist, sollte doch mal ein Problem auftauchen.
Leider musste der Wechsel von der deutschen Telekom sein, da wir hier ein Netzproblem haben und die Telekom nach Wochenlangem hin und her diese Fehler nicht beseitigen konnte. (Abbrüche alle 15 Minuten mit ca 2 Minuten Downtime).
Es langt langsam, wir haben weitere Anschlüsse die wir eigentlich ummelden wollten (wo etwas ähnliches auf uns zu kommt - nicht eingetragener HÜP und ein Neuanschluss) und mir ist dieses hin und her einfach zu Zeitaufwendig. Heute nochmals bei UM angerufen und nachgefragt ob es nicht einen festen Ansprechpartner gibt. Antwort: Nein dies ist nicht möglich, weder bei Privat noch bei Businesskunden. Auch nicht bei 10 Anschlüssen.
Also freue ich mich auf weitere verschwendete Stunden an der Hotline, jedesmal 10 Minuten Erklärung da man nicht bereit ist einen Sachkundigen Ansprechpartner für Firmenkunden bereitzustellen (Ach war das bei der Telekom schön, ich frage mich gerade ob ich das eben wirklich gesagt habe, aber ja das konnten Sie besser).
Gerne höre Ich eure Meinungen zu diesem Thema und freue mich über jeden, der dies hier verfolgt und mitliest. Ich hoffe auf dauer lässt sich hier etwas erreichen, dass genau so etwas nicht wieder passiert.
Grüße aus Hessen
gerne möchte ich euch einen Sachverhalt bei Unitymedia / CTS Kabel Service in Hessen Schildern.
Wir sind bereits Kunde bei Unitymedia und waren hier zufrieden.
Nun gab es eine Mitversorgung (ca 150m Kabel an ein Nachbarhaus).
07.08: Telefonat mit UM abgeklärt, welches Kabel gelegt werden muss und was zu berücksichtigen ist.
12.08: Kabel ist gelegt -> Fax an Unitymedia bzgl. der Mitversorgung (wie mit der Hotline besprochen)
13.08: Bestellung des Anschlusses per Online Portal.
13.08: Meldung per Email, dass an der gewünschten Adresse kein Anschluss möglich sei. Direkt eine Email geschrieben und den Sachverhalt geschildert.
16.08: Email von einem Kundenmanager, er kümmert sich darum jedoch ist die Mitversorgung untergegangen und die Bestellung funktioniert so nicht. Ich solle doch bitte die Mitversorgung sowie das angefügte Bestellformular ausfüllen. Gesagt getan, Email ging noch am Freitag heraus.
19.08: Zitat von unserem Unitymedia "Kundenmanager":
Wie jetzt? Kein Zugriff aufs Web Portal? Was soll mir das als Kunde sagen? Aber nun gut warten wir.
30.08 Nachdem nichts passiert ist, EMail an unseren Kundenmanager. Automatische Antwort: Ich bin gerade im Urlaub.
Nun gut rufen wir die Hotline an. Es ist jedoch schon zu spät, niemand mehr da.
2.09: Anruf bei der Hotline: Ja ich kann ihren Auftrag nicht finden, ich prüfe mal etwas. Ah okay Auftrag doch gefunden. Ganzen Sachverhalt erneut geschildert. Antwort: Ich muss da erstmal einige Sachen in Erfahrung bringen, ich melde mich morgen bei Ihnen.
Dienstag kam nichts, Mittwoch kam nichts. Do + FR leider zu viel zu tun gehabt.
09.09: Erneuter Anruf. Antwort nach Schilderung ja sie sind hier falsch ich kann Ihnen nicht helfen, rufen Sie die Bauherrenabteilung an. Die nette Dame am Telefon meinte: ja sie gibt dass dann jetzt so an die Adressverwaltung weiter, leider liegt uns nichts schriftlich vor aber das ist kein Problem. Danach melden Sie sich bitte nochmals beim Kundenservice. Wann? Kann ich Ihnen leider nicht sagen.
13.09: Endlich der erste Tag wo unsere Adresse im Internet unter der Verfügbarkeitsprüfung auftaucht (nach 4 Tagen Hotline)... Direkt bestellt, Auftragsbestätigung bekommen.
16.09: CTS Kabelservice möchte einen Termin ausmachen. Businesskunde! Termin für den 19.09 ausgemacht. Mit der Hotline abgeklärt, dass der Techniker bitte mindestens 1 Stunde vorher anrufen soll. Ja das ist kein Thema vermerke ich. Zudem mitgeteilt dass eine neue Mitversorgung stattfindet, Erdkabel gelegt wurde und dies auch noch verbunden werden muss.
19.09: Anruf vom Techniker: Ich bin in ca 20 Minuten da. Okay gerade unterwegs alles stehen und liegen gelassen ab zur Anschlussadresse.
Ja möchten Sie erst zum Endpunkt oder zur Verbindungsstelle? Wie Verbindungsstelle? Ich weiß davon nichts, lassen Sie uns das mal anschauen. Ende der Geschichte: Techniker hat keine Adapter dabei, zudem kein Verstärker. Muss auf Lager bestellt werden. Info des Technikers: Ich möchte mich nochmals bei CTS melden, damit dies hier etwas schneller vorwärts geht.
Zuerst bei UM gemeldet: warum wurde das CTS nicht weiter gegeben? Tut mir leid diese Frage kann ich Ihnen nicht beantworten. (Mal davon abgesehen, dass auch ich dies mitgeteilt hatte!) - Ich: Ja kümmern Sie sich bitte hierum, dass ein schneller ablauf sicher gestellt ist! Wir warten schon über vier wochen. Antwort: Nein das kann ich leider nicht machen, Auftrag wurde an CTS abgegeben.
Ich bei CTS angerufen. Antwort der Hotline: Ich gebe Ihnen spätestens Dienstag (24.09) bescheid ob die Teile da sind. Zudem vermerke ich, dass es dringend ist. Die Mitversorgung ist wohl bei der Hotline unter gegangen, Ich sehe nichts im Auftrag.
26.09: Nachdem sich bis Donnerstag niemand gemeldet hat bei CTS angerufen. Ja es gibt Probleme mit den Adaptern die sind nicht so leicht zu bekommen gar nicht bestellt. Zwei Stunden später Anruf von CTS: Ja ihre Adapter sind bestellt und morgen da (Ahha? 4 Werktage lang findet man nichts und auf einmal geht es) - Nächstmöglicher Termin Dienstag 1.10 früher geht nicht zwischen 13-17 Uhr. Heute den ganzen Tag gewartet - Anruf um 17 Uhr: wo bleibt der Techniker? Ja der Termin ist für morgen eingetragen! Wie der Termin ist für morgen eingetragen??? Ja das steht hier so, anders wäre es auch nicht möglich, denn die Teile sind erst heute morgen im Lager eingetroffen (Wie wäre es mal mit einer Mitteilung an den Kunden?) Extra alle Termine auf morgen verschoben, nun wieder das gleiche Spiel.
Fazit:
Jetzt bin ich morgen in freudiger Erwartung des Anschlusses nach knapp 8 Wochen (wie steht es so schön auf der Website: Anschlussgarantie innerhalb einer Woche, sehr lustig...) Ein Glück habe ich das Angebot der Vertragsänderung nicht gewählt (Zur Zeit Rosa Riese Kunde), ansonsten stünden wir seit Wochen ohne Anschluss da.
Ich freue mich schon auf die 8 Stunden Entstörfrist, sollte doch mal ein Problem auftauchen.
Leider musste der Wechsel von der deutschen Telekom sein, da wir hier ein Netzproblem haben und die Telekom nach Wochenlangem hin und her diese Fehler nicht beseitigen konnte. (Abbrüche alle 15 Minuten mit ca 2 Minuten Downtime).
Es langt langsam, wir haben weitere Anschlüsse die wir eigentlich ummelden wollten (wo etwas ähnliches auf uns zu kommt - nicht eingetragener HÜP und ein Neuanschluss) und mir ist dieses hin und her einfach zu Zeitaufwendig. Heute nochmals bei UM angerufen und nachgefragt ob es nicht einen festen Ansprechpartner gibt. Antwort: Nein dies ist nicht möglich, weder bei Privat noch bei Businesskunden. Auch nicht bei 10 Anschlüssen.
Also freue ich mich auf weitere verschwendete Stunden an der Hotline, jedesmal 10 Minuten Erklärung da man nicht bereit ist einen Sachkundigen Ansprechpartner für Firmenkunden bereitzustellen (Ach war das bei der Telekom schön, ich frage mich gerade ob ich das eben wirklich gesagt habe, aber ja das konnten Sie besser).
Gerne höre Ich eure Meinungen zu diesem Thema und freue mich über jeden, der dies hier verfolgt und mitliest. Ich hoffe auf dauer lässt sich hier etwas erreichen, dass genau so etwas nicht wieder passiert.
Grüße aus Hessen
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