Unitymedia Modemausfall bei Umzug

[Kleki]

Hallo,
ich ziehe am Freitag um. Die neue Wohnung liegt innerhalb Leverkusens knapp 2 km von der alten Wohnung weg. Ich behalte die gleichen Tarife bei, nur der analoge Kabelanschluss wird auf digitalen Kabelanschluss umgestellt. Die Geräte behalte ich alle. Allerdings bekomme ich, wie es wohl bei Unitymedia üblich ist, eine neue Kundennummer. Gestern Morgen war ein Cableway-Techniker bei mir, der im neuen Haus alles installiert hat. Er unkte schon, dass das ja eigentlich viel zu früh sei, da ich ja erst Freitag umziehe, und dass ich dann möglicherweise in der alten Wohnung keine Verbindung mehr bekäme. Da der Umzug aber in der gleichen Stadt sei, müsste es eigentlich funktionieren.

Es kam, wie es kommen musste: Um 17:42 waren Internet und Telefon plötzlich tot. Das Modem konnte keine Verbindung mehr aufbauen. Anruf bei der Störungshotline (29 Minuten Warteschleife) ergab, dass es nicht an der Umstellung liegen könnte. Sowohl kaufmännisch als auch technisch sei alles richtig eingetragen. Es müsste eine Störung sein. Techniker würde mich am nächsten Morgen (also heute) anrufen. Techniker meldete sich natürlich nicht. Hab ich eben noch mal bei der Störungshotline angerufen. Erste Aussage: Techniker in Leverkusen haben vielleicht viel zu tun, melden sich bestimmt heute oder morgen bei mir. Nach Nachbohren und Hinweis auf den Umzug dann doch die (nicht so große) Überraschung: Der Auftrag sei zu früh abgeschlossen worden, meine Geräte wären auf die neue Adresse umgeschrieben worden, gingen daher an der alten nicht mehr. Das sei aber schon in Rückabwicklung, heute Abend oder im Laufe der Nacht hätte ich dann wieder Internet. Hab ich noch vorsichtig gefragt, ob das am Umzugstag dann auch wieder so ist, dass alles erst mal ausfällt. Ja, denn dann müsste die neue Adresse ja wieder auf die Geräte geschrieben werden.

Wenn man mich jetzt anruft, bekommt man übrigens zu hören, die Nummer sei nicht vergeben. Sagt der Hotliner, ist ja klar, denn die Nummer wird ja gerade portiert. Ist aber auch blöd, denn der Anrufe denkt sich ja jetzt, er hätte die falsche Nummer.

Kann das so stimmen, was mir der Hotliner da heute erzählt hat? Ich dachte immer, das Modem meldet sich an der Kopfstation (oder wo auch immer) an und bekommt dann die Verbindung inkl. Parameter gestellt. Was muss da auf meine Geräte geschrieben werden? Und warum soll so was Stunden dauern? :kratz: Ist das normal bei einem Umzug (innerhalb einer Stadt)?

Gruß, Kleki

 

[Henrik]

Hallo Kleki,

ich kann Dir natürlich hier nur eine allgemeine Auskunft geben.

Auch innnerhalb der selben Stadt kann es sein, dass das Modem bei Umzug einem anderen "Hauptserver" zugeordnet wird.

Das Ummelden des Modems von einem Kundenkonto zum Anderen kann systemseitig durchaus ein paar Stunden dauern.


MFG

Henrik

 

[Kleki]

So, seit etwa 13:00 geht es wieder in der alten Wohnung. Ich hoffe die Umstellung am Freitag funktioniert jetzt noch.

Zwischenzeitlich hab ich noch zuhören bekommen, der Sub sei Schuld gewesen, weil er den Umzug veranlasst hätte. Seit wann entscheidet so was ein Sub? Wozu mache ich denn einen Umzugsauftrag mit dem gewünschten Umzugsdatum?

Ich bin echt entsetzt, wie da Prozesse ablaufen bei Unitymedia. Und dafür zahl ich dann auch noch eine Umzugsgebühr.

 

[Kleki]

So, seit etwa 13:00 geht es wieder in der alten Wohnung. Ich hoffe die Umstellung am Freitag funktioniert jetzt noch.

Leider war das nur eine kurze Freude. Gegen 17:00 war dann wieder alles weg. Jetzt ist das ganze wirklich auf die neue Adresse umgezogen. Das konnte ich jetzt auch im Kundencenter nachvollziehen. Alle meine gebuchten Pakete erschienen jetzt unter der neuen Kundennummer. Ein Anrufer hört jetzt "Der gewünschte Gesprächspartner ist vorübergehend nicht zu erreichen". Die letzten beide Tage hörte er, die Nummer sei nicht vergeben.

Dumm nur, dass ich erst Freitag umziehe. Die Hotline-Dame konnte mir zwar anbieten, alles wieder auf die alte Adresse zu ändern, aber das würde 48 h dauern. :wand: Ich bin echt frustriert und fassungslos, wie ein so großes Unternehmen seine Prozesse so schlecht im Griff haben kann. Die vertraglich zugesicherte Verfügbarkeit von 99% ist echt keine große Leistung. Das sind immerhin knapp 4 Tage erlaubte downtime im Jahr. Im geschäftlichen Umfeld sind da viel höhere Service Level üblich. Aber selbst diese 99% schaffen sie nicht zu halten. Wann kommt endlich echter Wettbewerb auf den Markt?

 

[Knifte]

Naja, die 99% schaffen Sie regelmäßig schon denke ich.

Offensichtlich ist ja bei dir irgendwas ziemlich schief gelaufen. Das ist natürlich ärgerlich. Aber die zugesicherte Verfügbarkeit ist ja laut AGB im Durchschnitt zu betrachten. Du hättest also m.E. kein Recht auf a.o. Kündigung, weil der Anschluss einmal 5 Tage am Stück nicht verfügbar ist, wennn er dafür die letzten 3 Jahre ununterbrochen verfügbar war.

Und jetzt ist es ja nicht mehr lang, morgen geht ja wieder alles.

 

[Kleki]

Naja, die 99% schaffen Sie regelmäßig schon denke ich.

Offensichtlich ist ja bei dir irgendwas ziemlich schief gelaufen. Das ist natürlich ärgerlich. Aber die zugesicherte Verfügbarkeit ist ja laut AGB im Durchschnitt zu betrachten. Du hättest also m.E. kein Recht auf a.o. Kündigung, weil der Anschluss einmal 5 Tage am Stück nicht verfügbar ist, wennn er dafür die letzten 3 Jahre ununterbrochen verfügbar war.

Na, dass sie das regelmäßig schaffen, will ich schwer hoffen und nehm es auch an. Aber so eine Vertragsklausel steht ja grad für die Unregelmäßigkeiten drin. Ich wette aber auch, dass diese Auslegung der Klausel mit dem Durchschnitt einer gerichtlichen Überprüfung nicht standhalten würde, da sie zu unbestimmt und für den Kunden nicht nachvollziehbar ist. Es gibt schließlich Anforderungen, wie AGB zu gestalten sind. Aber da muss ich mich auch nicht beschweren, finanziell hab ich mich mit Unitymedia schon geeinigt.

 

[Knifte]

Eben, in irgendeiner Form wird man sich da meist einig.

Ärgerlich ist es schon, aber manchmal passiert sowas leider.

Ich persönlich kann für meinen Anschluss hier sagen, dass ich mich nicht daran erinnern kann, wann der das letzte Mal wirklich ausgefallen ist. Bin seit Ende 2009 Kunde und es gab ganz zu Anfang mal ein paar Ausfälle, aber da war Internet hier auch grad erst verfügbar, so dass evtl. noch nicht alle Arbeiten abgeschlossen waren. Aber seitdem läuft es eigentlich immer. Ich glaube irgendwann zwischendurch war für ein paar Stunden nochmal ne Störung da, weil irgendwo ein Bagger ein Kabel kaputt gemacht hat. Aber selbst das war schnell behoben.

 

[Kleki]

Das Ende vom Lied:

Wie geschrieben waren Mittwoch Abend Internet/Telefon tot. Modem konnte sich nicht mehr verbinden. Hotline sicherte mir zu, dass es in der neuen Wohnung laufen würde. Wollt ihr raten? Lief natürlich nicht. Freitag Abend alles angeschlossen und das Modem zeigte genau das selbe Blinkmuster wie in der alten Wohnung. Recorder und Videothek liefen aber ohne Probleme. Hotline hat alles auf die Installation des Sub geschoben. Gott sei Dank kam Samstag noch ein Techniker. Die Installation war natürlich in Ordnung, aber das Modem nicht mehr. Scheinbar war beim Neuprovisionieren mit meinen neuen Daten was schief gelaufen. Modem getauscht und alles lief sofort.

Nun meinte der Techniker noch, das es dem Modem eigentlich recht egal sei, wo es angeschlossen würde. Es hätte sich immer verbinden können müssen und wäre online gegangen. Selbst in einer ganz anderen Stadt/Region. Die Hotline-Begründung, nach dem Ummelden auf die neue Wohnung würde es nicht mehr laufen können, wäre quatsch. Am Blinkmuster hätte man klar erkennen können, das das Modem Probleme hatte.

Das ist das frustrierende. Das was schief laufen kann, ist verständlich. Das aber die Störungshotline scheinbar überhaupt kein Verständnis für die Zusammenhänge hat, ist total unverständlich. Gibt's denn bei Unitymedia im Call Center keine Anwendung, wo Fehlerbeschreibungen (z. B. Blinkmuster) hinterlegt sind, die dann vom Mitarbeiter zu Rate gezogen werden können? Ich kann mir nicht vorstellen, dass eine ordentliche Schulung der Mitarbeiter und Implementierung einer ordentlichen Supportsoftware teurer ist, als das ständige Rausschicken von Technikern.

Ich hoffe, dass es ab jetzt läuft. Muss noch prüfen, ob alle meine gebuchten Dienste auch da sind.

 

[dirkt]

Hallo :smile:
Ich häng mich mal einfach hier ran, da mein problem ähnlich geartet ist.

Ich habe vor ca. einem monat meinen umzug (im gleichen ort) über einen kundenbetreuer/außendienstmitarbeiter von UM eingeleitet, da dieser mir riet, das über ihn zu machen, weil das schneller ginge als über die zentrale/online kundencenter. Der vereinbarte termin für den umzug war der 4.11.13. Am vergangenen dienstag rief mich der kundenbetreuer zurück und sagte, der techniker käme am donnerstag zwischen 11h u. 15h. Da war er dann auch am neuen haus, hat die anlage installiert, die fritzbox angemeldet und mein 2play anschluß samt 3 rufnummern war erfolgreich portiert und einsatzbereit im neuen haus :smile:

So.. ich surfe und telefoniere also seit letzten donnerstag froh und zufrieden im neuem domizil.. bis heute um ca. 17:30h. Da wundere ich mich aufeinmal, dass keine internetverbindung mehr da is und die telefone tot! An der fritzbox blinkte das cable lämpchen, WiFi war aktiv und die info leuchte blinkte ebenfalls. Da dacht ich zuerst an ein firmware update. Als sich nach ca. 40 minuten immer noch keine verbindung einstellte, hab ich die box mal vom strom genommen und neu gestartet. Das selbe ergebnis. Support angerufen, das problem geschildert und dann folgende antwort bekommen:

"Ja. sie sind ja umgezogen. Bei uns im system steht, dass der umzug am 9.11.13 stattfindet. Und deshalb werden ihre dienste jetzt erst zu diesem datum nachgeliefert, wobei völlig egal sei, dass der techniker das gerät schon vor 5 tagen installiert und erfolgreich angemeldet habe. Die umstellung müsse ja auch bei UM im system statfinden. Und im system stehe eben der 9.11." (wobei der teufel weiß, wie der an das datum kommt).

Sprich.. ich soll jetzt 4 tage ohne i-net und telefon, obwohl der anschluß bis heut nachmittag doch reibungslos hier in der neuen wohnung funktionierte

Habe mit engelszungen versucht auf den mann einzureden und der hat auch nochmal mit dem kundenservice rücksprache gehalten, aber das ergebnis war, dass es keine möglichkeit gäbe, meinen anschluß vor dem 9.11. wieder zu reaktivieren. ich versteh ehrlich gesagt die welt nitmehr. Wenn das doch technisch vorher funktioniert hat, dann kann das doch nit jetzt einfach an nem dämlichen verwaltungsvorgang scheitern?!

Meine.. privat soll mir dass sh***t egal sein. Aber an dem anschluß hängt auch mein geschäft dran (wobei ich im zuge des umzugs auch vergeblich versucht habe, auf einen business vertrag umzustellen, was aber mit ziemlichen hürden verbunden scheint u. erstmal dann zurückgestellt wurde vom kundenbetreuer).

Anyways.. ich sitz jetzt 4 tage ohne telefon da und meine kunden können mich nit erreichen. :motz:

 

[dirkt]

Update:

Seit heut morgen 7:20h sind i-net und telefon dann wieder verfügbar :smile:
Da scheint dann doch noch jemand nen einsehen gehabt zu haben :super:

 

[Kleki]

Schön, dass es sich das Problem bei dir so schnell aufgelöst hat. Mein letzter Techniker hatte mir noch geraten, mich bei Folgeproblemen, direkt an seine Firma zu wenden. Bis 8 Wochen nach einem Termin ginge das.

 

[dirkt]

Dafür hab ich neue probleme jetzt.

Nachdem heut morgen alles wieder ging und ich die neue kundennummer erhalten hatte.. hab ich mir gedacht, ich könnt ja mal den internet speed wat anpassen. 100 Mbit anstatt die olle 16 Mbit leitung. Ja, haben sie auch gemacht. Nu hab ich flottes 100er i-net :smile:

Dafür gehts telefon wieder nicht mehr :wand:

Lt. UM alles ok. Alle 3 rufnummern registriert.. nur wenn man anruft oder ich anrufe kommt einmal freizeichen und dann besetzt. Hab die box neu gestartet so gefühlte 100 x. Nützt nix. Die rufnummern neu eingegeben und neu angemeldet.. teilweise erfolg. Ich kann dann genau einmal raustelefonieren und einen anruf erhalten. Dann fällt es wieder in den dauerbesetzt modus zurück.

Langer rede kurzer sinn.. ich sitze und warte auf den anruf vom techniker zur terminvereinbarung.

Ich geh jetzt weinen :wein: