Unitymedia Probleme bei Umstellung auf eigenen Router

[bnebenda]

Hallo,

seit 2.11. versuche ich, meinen eigenen Router am Unitymedia Anschluss zu betreiben (2play120). Offenbar gab es einen Tippfehler beim Eintragen von Seriennummer und CM-MAC Adresse. Nach zahllosen Telefonaten habe ich heute den untenstehenden Brief per web-Formular und e-mail an Unitymedia geschickt. Wer kann Tipps geben, wie man unitymedia zu Behebung des Problems animieren kann.

Vielen Dank

PS Namen und Seriennummern sind von mir mit "***" unkenntlich gemacht worden.

Sehr geehrte Damen und Herren,

im Rahmen der Umstellung auf einen eigenen Router ist bisher das Folgenden geschehen:

• 2.11., 8:28 Uhr, Telefonat 30min, Übermittelung der Seriennummer (*******) und der CM MAC Adresse (********) des Routers
• 3.11., 8:03 Uhr, Telefonat 12min, Meldung, dass weder Internet noch Telefon funktionieren, beim Abgleich der Seriennummer wurde eine Zahlendreher festgestellt (261 statt 621), die MAC Adresse war falsch (DE statt BE), mir wurde telefonisch mitgeteilt, dass die Korrektur bis zu 48 Stunden dauern könne, aber die Umstellung schnellstmöglich erfolgt
• 4.11., 10:15 Uhr, SMS und e-mail von der Firma ABM mit der Bitte um Terminvereinbarung für einen Technikerbesuch
• 4.11., 10:25 Uhr, e-mail an ABM mit Ablehnung der Technikerbesuchs, da das Problem ja die falsche Seriennummer und MAC Adresse zu sein schien
• 4.11., 10:36 Uhr, Telefonat 5min mit ABM, Abfrage von ABM einen Termin zu vereinbaren, Vereinbarung keinen Techniker zu schicken und das Problem am Montag zu Wiedervorlage zu bringen
• 4.11., 14:18 Uhr, Telefonat 2min mit ABM, Erneute Anfrage von ABM einen Termin zu vereinabren, Erneute Vereinbarung das Problem am Montag zur Wiedervorlage zu bringen
• 5.11., 8:58 Uhr, Telefonat 10min, Nach Ablauf der 48 Stunden Frist immer noch kein Service, ihr Mitarbeiter informiert mich darüber, dass das Problem noch nicht an die Technik weitergegeben wurde, Vereinbarung dies weiterzugeben, Technik wir eine SMS schicken, wenn die Umstellung erfolgt ist
• 5.11., 16:11 Uhr, Telefonat 14min, nachdem sich niemand gemeldet hatte, habe ich den Status erfragt, eine schnellstmögliche Erledigung wird zugesichert.
• 6.11., 7:34 Uhr, Telefonat 10min mit Frau ******, eine Lösung sei nicht möglich, da dies von der Buchhaltung erledigt werden muss und diese erst am Montag da sei, Vereinbarung, dass sich die Vorgesetzte von Frau ****** (******* *****) zum frühestmöglichen Termin bei mir meldet, Vereinbarung einer Erstattung für nichterhaltene Leistungen
• 7.11., 10:21 Uhr, Telefonat 22min, weiteres Telefonat mit der Bitte eine Termin zu nennen, bis zu dem das Problem gelöst sei, auf Nachfrage was der Mitarbeiter tun könne um das Problem zu lösen und wofür er denn sein Geld bekomme, hat der Mitarbeiter das Telefonat beendet
Im Moment glaube ich nicht daran, dass Sie ein ernsthaftes Interesse daran haben, das Problem überhaupt zu lösen. Über die Gründe dafür kann ich nur spekulieren. Möglicherweise hat es mit der seit 1.8. gültigen Gesetzeslage zur Routerfreiheit zu tun.
Ich fordere Sie daher auf, meine bei Ihnen gebuchten Dienste Internet und Telefon bis spätestens 8.11., 24 Uhr freizuschalten. Bei Nichterfüllung behalte ich mir weitere Schritte vor. Falls Sie mir nachvollziehabr begründen können, dass das bis zum genannten Termin nicht möglich ist, so erbitte ich diese Begründung schriftlich ebenfalls bis zum genannten Termin.
Sollte aus Ihrer Sicht ein Technikerbesuch nötig sein und sich im Nachhinein herrausstellen, dass das Problem nachweisbar von mir verursacht wurde, bin ich bereit die angekündigten Kosten von 99€ für den Technikerbesuch zu übernehmen. Sollte sie nicht nachweisen können, dass das Problem von mir verursacht wurde, werde ich im Gegenzug Schadensersatz wegen Verdienstausfall verlangen, da ich für den Besuch des Technikers unbezahlten Urlaub nehmen muss.

Viele Grüße

 

[Gizeh775]

Was ich lustig finde ist, wenn Techniker Router tauschen geht das "on the fly" die TauschRouter ins System aufzunehmen, anschließen, läuft, wenn man bei UM anruft um einen eigenen Router ins System aufnehmen zu lassen dauert das BIS ZU 48 STUNDEN :wut:

 

[addicted]

Mal sehen, ob es bei mir besser läuft - ich habe heute morgen erstmal den Twitter-Support angeschrieben, ob die das nicht auch machen können, das sollte immerhin dann Fehler durch Falscheingabe der MAC vermindern können ...

 

[Andreas1969]

Lass doch erstmal den alten UM Router wieder aktivieren (provisionieren).
Das geht innerhalb weniger Minuten.
Dann haste erstmal wieder Internet und Telefon.
Danach machst Du Dir Gedanken über die weitere Vorgehensweise (eventuell kann das ja ein befreundeter Rechtsanwalt für Dich übernehmen)

Gruß Andreas

 

[Gizeh775]

...Wer kann Tipps geben, wie man unitymedia zu Behebung des Problems animieren kann...

...auf Nachfrage was der Mitarbeiter tun könne um das Problem zu lösen und wofür er denn sein Geld bekomme, hat der Mitarbeiter das Telefonat beendet...

Es gibt eine grundlegende Sache die man im Kontakt mit Support sich merken sollte, wer angreifend/persönlich wird bekommt sehr schnell, sehr viel weniger Support und grundsätzlich wirst du dann nicht mehr ernst genommen.
Also wenn ich 2nd Level Support gebe oder im 1st Level aushelfe und mein Gegenüber fragt mich "wofür ich mein Geld bekomme" wäre meine Reaktion ein Vermerk im Ticket mit "Wird angreifend/beleidigend - Gespräch beendet".
Wenn du dann einen Tag später wieder anrufst und jemand sieht diesen Vermerk und du hast direkt wieder einen angreifenden Ton, dann wird der sich vielleicht auch erstmal stur stellen, mal ganz davon abgesehen, dass UM das Recht hat dich vom Netz zu nehmen, wenn du Ihnen nicht den Zugang zur Anlage gewährst (Also ich bin kein UM Angestellter, aber ich denke dort wird der Support nicht anders handeln, zumindest hab ich noch nie erlebt, dass einer unserer Supporter sich angreifen lassen hat oder Ähnliches)

Woher willst du wissen, dass das Problem immer noch an dem Zahlendreher liegt, vielleicht gibt es ein neues weiteres Problem, oder ein Problem das erst dadurch jetzt aufgefallen ist.
Zum Thema unbezahlter Urlaub, also ich weiß nicht wo du wohnst/arbeitest und welches Subunternehmen dort für UM tätig ist, aber ich habe jetzt 3x Termine zwischen 9 und 19 Uhr gehabt zur Auswahl von Mo. bis Fr. also da dürfte sich wohl ein Plätzchen für einen Termin finden lassen
Die Störung muss auch nicht an dir liegen, aber vielleicht liegt sie an der UM Anlage im Haus?

 

[bnebenda]

Es gibt eine grundlegende Sache die man im Kontakt mit Support sich merken sollte, wer angreifend/persönlich wird bekommt sehr schnell, sehr viel weniger Support und grundsätzlich wirst du dann nicht mehr ernst genommen.

Sicherlich nicht die schlauste Art mit unitymedia zu sprechen. Ist aber leider in der Hitze des (Wort)gefechts passiert und wird ja von mir auch nicht bestritten (daher habe ich das explizit dazu geschrieben). Dass einen unitymedia aber mit seinen sich widersprechenden Aussagen schon sehr strapaziert, wurde speziell von diesem einen Mitarbeiter (ich hatte ja bis dahin schon häufig Kontakt mit unitymedia) nicht mal eingeräumt. Und die Tonbandansagen "Im Augenblick kann es zu erhöhten Wartezeiten kommen", "noch einen kleinen Moment Geduld" und das über 20 Minuten im Vorfeld eines solchen Gesprächs sind für den Blutdruck auch nicht förderlich.

Woher willst du wissen, dass das Problem immer noch an dem Zahlendreher liegt, vielleicht gibt es ein neues weiteres Problem, oder ein Problem das erst dadurch jetzt aufgefallen ist.

Das weiss ich nicht, allerdings habe ich bisher noch nicht die Aussage bekommen, dass die Fehler berichtigt sind. Daher ist dieser Fehler im Moment der wahrscheinlichste.

Die Störung muss auch nicht an dir liegen, aber vielleicht liegt sie an der UM Anlage im Haus?

Bis Mittwoch morgen hat der alte (Miet)router problemlos funktioniert. Das kann ein Zufall sein und das Problem kann genau am Mittwoch aufgetreten sein. Allerdings spricht die Wahrscheinlichkeit dafür, erst mal den Zahlendreher zu berichtigen und bei anhaltenden Problemen einen Techniker zu schicken und nicht erst mal einen Techniker zu schicken obwohl der Zahlendreher schon als mögliche Ursache identifiziert wurde.

 

[Gizeh775]

Die Störung muss auch nicht an dir liegen, aber vielleicht liegt sie an der UM Anlage im Haus?

Bis Mittwoch morgen hat der alte (Miet)router problemlos funktioniert. Das kann ein Zufall sein und das Problem kann genau am Mittwoch aufgetreten sein. Allerdings spricht die Wahrscheinlichkeit dafür, erst mal den Zahlendreher zu berichtigen und bei anhaltenden Problemen einen Techniker zu schicken und nicht erst mal einen Techniker zu schicken obwohl der Zahlendreher schon als mögliche Ursache identifiziert wurde.

Es gibt halt Standardabläufe und zusätzlich noch das grundlegende Problem bei unterschiedlichen Supportern und vor allem Supportleveln, dass die linke Hand vielleicht mal nicht so ganz weiß was die rechte Hand tut oder will.

Grundsätzlich wenn nach 1-3 Anläufen mit UM und dem Versuch ihnen zu erklären, dass der Techniker unnötig ist, kein Erfolg erzielt wird -> Lass ihn doch kurz vorbei kommen und sehen, dass alles ok ist. (Wichtig mit UM, nicht der Technikerfirma, denn die führt ja nur Aufträge aus)

 

[Andreas1969]

Bis Mittwoch morgen hat der alte (Miet)router problemlos funktioniert. Das kann ein Zufall sein und das Problem kann genau am Mittwoch aufgetreten sein.

Das ist ja dann wie'n Sechser im Lotto. :brüll:

Gruß Andreas

 

[Gizeh775]

Kommst du zufällig aus dem Umkreis Reutlingen?
Weil hier läuft seit Mittwoch so einiges nicht mehr rund, also ich weiß nun von ca. 25 UM Internetkunden die nicht so glücklich sind seit Mittwoch Nachmittag/Abend

 

[addicted]

Vielleicht kann Dir der Techniker auch das Endgerät provisionieren, wenn er schonmal da ist...

 

[Gizeh775]

Vielleicht kann Dir der Techniker auch das Endgerät provisionieren, wenn er schonmal da ist...

och mennöööö, ich dachte nach meinem ersten Post kommt er selbst drauf

Was ich lustig finde ist, wenn Techniker Router tauschen geht das "on the fly" die TauschRouter ins System aufzunehmen, anschließen, läuft, wenn man bei UM anruft um einen eigenen Router ins System aufnehmen zu lassen dauert das BIS ZU 48 STUNDEN :wut:

 

[Andreas1969]

Ist doch klar.
Die lassen sich nicht gerne in's Handwerk pfuschen und versuchen den Kunden mürbe zu machen. :wand:

Dann lässt er vielleicht vor lauter Verzweiflung doch den Mietrouter wieder provisionieren.

Gruß Andreas

 

[bnebenda]

Kommst du zufällig aus dem Umkreis Reutlingen?
Weil hier läuft seit Mittwoch so einiges nicht mehr rund, also ich weiß nun von ca. 25 UM Internetkunden die nicht so glücklich sind seit Mittwoch Nachmittag/Abend

Leonberg würde ich nicht mehr als "Umkreis Reutlingen" sehen, aber danke für den Hinweis.

 

[bnebenda]

Ist doch klar.
Die lassen sich nicht gerne in's Handwerk pfuschen und versuchen den Kunden mürbe zu machen. :wand:

Dann lässt er vielleicht vor lauter Verzweiflung doch den Mietrouter wieder provisionieren.

Gruß Andreas

Eher schon schicke ich denen eine Kündigung. Muss mal rausfinden, nach welcher Zeit man das Recht zur (Sonder)kündigung.

 

[Gizeh775]

Ist doch klar.
Die lassen sich nicht gerne in's Handwerk pfuschen und versuchen den Kunden mürbe zu machen. :wand:

Dann lässt er vielleicht vor lauter Verzweiflung doch den Mietrouter wieder provisionieren.

Gruß Andreas

Eher schon schicke ich denen eine Kündigung. Muss mal rausfinden, nach welcher Zeit man das Recht zur (Sonder)kündigung.

Also erstmal haben laut Freie Routerwahl für Neukunden und bei Verlängerung von Altverträgen

Also laut BMWI gilt das Gesetz mit der Routerfreiheit sowieso nur für Neuverträge und ab der Verlängerung von Altverträgen.
Also wenn sie dir überhaupt ermöglichen einen eigenen Router zu verwenden, machen sie das aus Kulanz
Also kommen sie dir schon entgegen, aber du ihnen nicht, denn du weigerst dich den Techniker ins Haus zu lassen.

97,5 % Verfügbarkeit hat ein Privatanschluss ABER da du dich weigerst den Techniker ins Haus zu lassen sieht das wieder schlecht aus für dich, denn schließlich hat UM nachweislich versucht dir zu helfen.

Und alles nur, weil man seinen Sturkopf durchsetzen will

 

[bnebenda]

Ist doch klar.
Die lassen sich nicht gerne in's Handwerk pfuschen und versuchen den Kunden mürbe zu machen. :wand:

Dann lässt er vielleicht vor lauter Verzweiflung doch den Mietrouter wieder provisionieren.

Gruß Andreas

Eher schon schicke ich denen eine Kündigung. Muss mal rausfinden, nach welcher Zeit man das Recht zur (Sonder)kündigung.

Laut AGB von unitymedia wird eine Verfügbarkeit von 97.5% (auf's Jahr gerechnet) zugesichert. D.h. nach 365*24h*0.025 = 219h = 9d 3h kann man kündigen. Da ich letzten Mittwoch morgen die Daten an unitymedia gemeldet habe und man sicherlich eine gewisse Zeit (ein paar Stunden großzügig gerechnet) für die Umstellung zugestehen muss, werde ich den Vertrag zum Ende des nächsten Freitag kündigen (per Einschreiben mit Rückschein), sollte der Service bis dahin nicht wieder hergestellt sein. Dieses Einschreiben werde ich schon heute abschicken (nachrichtlich per e-mail), vielleicht kommen die Leute bei UM dann aus dem Quark.

Gruß Bernd

 

[Gizeh775]

Du weigerst dich den Techniker ins Haus zu lassen, also verhinderst du ja aktiv eine Auflösung des Problems....

 

[bnebenda]

Also erstmal haben laut Freie Routerwahl für Neukunden und bei Verlängerung von Altverträgen

Also laut BMWI gilt das Gesetz mit der Routerfreiheit sowieso nur für Neuverträge und ab der Verlängerung von Altverträgen.
Also wenn sie dir überhaupt ermöglichen einen eigenen Router zu verwenden, machen sie das aus Kulanz

Also kommen sie dir schon entgegen, aber du ihnen nicht, denn du weigerst dich den Techniker ins Haus zu lassen.

Da ich erst im Juni 2016 auf 2play120 umgestellt habe, sehe ich hier nicht, dass mir UM in besonderer Form entgegenkommt. Abgesehen davon kann ich keine Weigerung meinerseits erkennen. Wo habe ich das geschrieben?

Bernd

 

[Gizeh775]

Also erstmal haben laut Freie Routerwahl für Neukunden und bei Verlängerung von Altverträgen

Also laut BMWI gilt das Gesetz mit der Routerfreiheit sowieso nur für Neuverträge und ab der Verlängerung von Altverträgen.
Also wenn sie dir überhaupt ermöglichen einen eigenen Router zu verwenden, machen sie das aus Kulanz

Also kommen sie dir schon entgegen, aber du ihnen nicht, denn du weigerst dich den Techniker ins Haus zu lassen.

Da ich erst im Juni 2016 auf 2play120 umgestellt habe, sehe ich hier nicht, dass mir UM in besonderer Form entgegenkommt. Abgesehen davon kann ich keine Weigerung meinerseits erkennen. Wo habe ich das geschrieben?

Bernd

4.11., 10:15 Uhr, SMS und e-mail von der Firma ABM mit der Bitte um Terminvereinbarung für einen Technikerbesuch
• 4.11., 10:25 Uhr, e-mail an ABM mit Ablehnung der Technikerbesuchs, da das Problem ja die falsche Seriennummer und MAC Adresse zu sein schien
• 4.11., 10:36 Uhr, Telefonat 5min mit ABM, Abfrage von ABM einen Termin zu vereinbaren, Vereinbarung keinen Techniker zu schicken und das Problem am Montag zu Wiedervorlage zu bringen
• 4.11., 14:18 Uhr, Telefonat 2min mit ABM, Erneute Anfrage von ABM einen Termin zu vereinabren, Erneute Vereinbarung das Problem am Montag zur Wiedervorlage zu bringen

Du diskutierst lieber mit UM anstatt den Techniker kommen zu lassen

 

[Soldierofoc]

Ansich hast du ja recht - aber was soll der Techniker bei ihm vor Ort anfangen, wenn der eigene Router bisher nicht von UM provisioniert wurde?
Das ist einfach Quatsch und wird sicherlich den Techniker nicht freuen, wenn er wegen eines solchen Problems "anfahren" darf.

Aus der Anfangszeit (Mitte August) war noch die Hilfe des Unitymedia Chats sehr hilfreich. Bei mir hat es auch 2-3 Tage gedauert, bis mir dann der Chat innerhalb von 15 Minuten meine 6490 provisioniert hatte. Dies nur als Randnotiz ggf. als Hilfe. Ich weiß nicht, ob das aktuell auch noch so ist bzw. ob sie das machen.

 

[Gizeh775]

Ansich hast du ja recht - aber was soll der Techniker bei ihm vor Ort anfangen, wenn der eigene Router bisher nicht von UM provisioniert wurde?
Das ist einfach Quatsch und wird sicherlich den Techniker nicht freuen, wenn er wegen eines solchen Problems "anfahren" darf.

Aus der Anfangszeit (Mitte August) war noch die Hilfe des Unitymedia Chats sehr hilfreich. Bei mir hat es auch 2-3 Tage gedauert, bis mir dann der Chat innerhalb von 15 Minuten meine 6490 provisioniert hatte. Dies nur als Randnotiz ggf. als Hilfe. Ich weiß nicht, ob das aktuell auch noch so ist bzw. ob sie das machen.

Wie bereits erwähnt, ob es was bringt oder nicht ist ein ganz anderes Thema, bei meinem aktuellen Problem mit Unitymedia war der Besuch des Technikers auch total unntöig, aber ich hab mich trotzdem nicht mit Sturkopf gegen den Technikerbesuch gewährt, weil das wohl ein Standardvorgehen bei UM zu sein scheint.
Nachdem der Techniker da war und er festgestellt hat, dass an der Leitung nichts ist, hat man doch eine ganz andere Grundlage...

 

[bnebenda]

Du weigerst dich den Techniker ins Haus zu lassen, also verhinderst du ja aktiv eine Auflösung des Problems....

Ich habe eben beim Technik-Servicepartner angerufen. Offenbar ist UM inzwischen auch aufgefallen, dass man wohl erst die Nummer richtigstellen sollte, jedenfalls hat UM den offenen Fall bei dem Servicepartner geschlossen. Im Moment will also niemand zu mir ins Haus.

Gruss
Bernd

 

[bnebenda]

Also erstmal haben laut Freie Routerwahl für Neukunden und bei Verlängerung von Altverträgen

Also laut BMWI gilt das Gesetz mit der Routerfreiheit sowieso nur für Neuverträge und ab der Verlängerung von Altverträgen.
Also wenn sie dir überhaupt ermöglichen einen eigenen Router zu verwenden, machen sie das aus Kulanz

Also kommen sie dir schon entgegen, aber du ihnen nicht, denn du weigerst dich den Techniker ins Haus zu lassen.

Da ich erst im Juni 2016 auf 2play120 umgestellt habe, sehe ich hier nicht, dass mir UM in besonderer Form entgegenkommt. Abgesehen davon kann ich keine Weigerung meinerseits erkennen. Wo habe ich das geschrieben?

Bernd

4.11., 10:15 Uhr, SMS und e-mail von der Firma ABM mit der Bitte um Terminvereinbarung für einen Technikerbesuch
• 4.11., 10:25 Uhr, e-mail an ABM mit Ablehnung der Technikerbesuchs, da das Problem ja die falsche Seriennummer und MAC Adresse zu sein schien
• 4.11., 10:36 Uhr, Telefonat 5min mit ABM, Abfrage von ABM einen Termin zu vereinbaren, Vereinbarung keinen Techniker zu schicken und das Problem am Montag zu Wiedervorlage zu bringen
• 4.11., 14:18 Uhr, Telefonat 2min mit ABM, Erneute Anfrage von ABM einen Termin zu vereinabren, Erneute Vereinbarung das Problem am Montag zur Wiedervorlage zu bringen

Du diskutierst lieber mit UM anstatt den Techniker kommen zu lassen

Wenn schon zitieren, dann auch komplett:

Sollte aus Ihrer Sicht ein Technikerbesuch nötig sein und sich im Nachhinein herrausstellen, dass das Problem nachweisbar von mir verursacht wurde, bin ich bereit die angekündigten Kosten von 99€ für den Technikerbesuch zu übernehmen.

Bernd

PS Nachdem UM inzwischen aber auch bemerkt hat, dass das Wohl Unfug war mit dem Techniker, hat sich das ganze erledigt.

 

[Gizeh775]

Wenn schon zitieren, dann auch komplett:

Sollte aus Ihrer Sicht ein Technikerbesuch nötig sein und sich im Nachhinein herrausstellen, dass das Problem nachweisbar von mir verursacht wurde, bin ich bereit die angekündigten Kosten von 99€ für den Technikerbesuch zu übernehmen.

Bernd

PS Nachdem UM inzwischen aber auch bemerkt hat, dass das Wohl Unfug war mit dem Techniker, hat sich das ganze erledigt.

Das war schon richtig so zitiert, schließlich war das erst am Montag (gestern) dass du ihnen das dann so mitgeteilt hast. Bis diese eMail dann auch mal da "verarbeitet" wurde, vergeht gerne mal ein Tag oder zwei.

So wenn du die Zeit und Geduld dazu hast würde ich jetzt an deiner Stelle mal bei Unitymedia anrufen und freundlich fragen was denn der aktuelle Status meines Problems ist.

 

[Foerde2012]

Ich verweise mal auf diesen Beitrag:

http://www.unitymediaforum.de/viewtopic.php?f=53&t=34166

Hartnäckig bleiben.